2025年4月，抖音網(wǎng)紅“柴懟懟”以“打假”名義對(duì)胖東來發(fā)起指控，聲稱其銷售的和田玉存在“百倍暴利”，成本數(shù)百元的玉石標(biāo)價(jià)數(shù)萬元。該視頻迅速引發(fā)網(wǎng)絡(luò)熱議，將這家以“服務(wù)天花板”著稱的零售企業(yè)推向輿論風(fēng)口。

面對(duì)質(zhì)疑，胖東來迅速回應(yīng)。4月8日深夜，胖東來公布2025年一季度經(jīng)營(yíng)數(shù)據(jù)，顯示和田玉銷售額僅2190萬元，占集團(tuán)總營(yíng)收的0.34%，毛利率為20%，遠(yuǎn)低于珠寶行業(yè)30% - 50%的平均水平。4月30日，胖東來正式起訴柴懟懟商業(yè)詆毀、侵犯名譽(yù)權(quán)，索賠金額不低于500萬元，并公開玉石定價(jià)標(biāo)準(zhǔn)，承諾第三方鑒定不符可退貨。

胖東來被懟事件，帶給零售人許多警醒和啟示。在網(wǎng)絡(luò)日益發(fā)達(dá)的當(dāng)下，實(shí)體店在面對(duì)網(wǎng)絡(luò)輿情、顧客投訴、商業(yè)詆毀、名譽(yù)侵權(quán)等危機(jī)時(shí)，該如何應(yīng)對(duì)？這不但考驗(yàn)零售人的智慧，也考驗(yàn)著零售人應(yīng)對(duì)突發(fā)事件的能力。

一、積極應(yīng)對(duì)風(fēng)險(xiǎn)，妥善處理糾紛

在這個(gè)信息化時(shí)代，網(wǎng)絡(luò)輿論的力量不容忽視。零售人需要學(xué)會(huì)如何有效地應(yīng)對(duì)網(wǎng)絡(luò)上的質(zhì)疑和批評(píng)，保護(hù)自己店鋪的聲譽(yù)。胖東來的危機(jī)公關(guān)值得點(diǎn)贊。不煽情不賣慘，直接公開進(jìn)貨單、鑒定書、毛利率，連抽檢視頻都全程放送。這就像打牌直接亮底牌，任謠言如何，始終保持底氣。在平時(shí)的經(jīng)營(yíng)中，面對(duì)各種經(jīng)營(yíng)危機(jī)，零售人要保持頭腦冷靜，積極采取措施，盡量避免不良影響。

一要及時(shí)回應(yīng)。面對(duì)危機(jī)時(shí)，由于直接面對(duì)消費(fèi)者，態(tài)度一定要積極誠(chéng)懇。對(duì)于消費(fèi)者的負(fù)面情緒，要保持冷靜，不要輕易做出沖動(dòng)的反應(yīng)。要積極主動(dòng)地向公眾解釋和澄清事實(shí)，避免輿情進(jìn)一步發(fā)酵，以減少危機(jī)對(duì)店鋪的沖擊，修復(fù)消費(fèi)者的信心。如果因店鋪的疏忽而導(dǎo)致的經(jīng)營(yíng)危機(jī)，要敢于承認(rèn)錯(cuò)誤，公開道歉并承諾改進(jìn)。

二要積極溝通。在回應(yīng)消費(fèi)者的負(fù)面情緒時(shí)，要耐心傾聽并理解他們的需求和訴求，積極溝通解決問題。如果有必要，可以聯(lián)系消費(fèi)者，及時(shí)回復(fù)與溝通。通過積極溝通，消除誤解、化解危機(jī)、維護(hù)形象，增加顧客滿意度，讓顧客感受到店鋪的真心。

三要強(qiáng)化服務(wù)。作為實(shí)體店的經(jīng)營(yíng)者，需要不斷提升服務(wù)能力，通過完善的服務(wù)機(jī)制，最大程度地保護(hù)消費(fèi)者權(quán)益。服務(wù)能力是銷售的最后過程，也是再銷售的開始。好的服務(wù)可以增進(jìn)感情，增加回頭客并能為商品增值。因此，服務(wù)能力是一種口碑宣傳，是為店鋪贏得聲譽(yù)的關(guān)鍵環(huán)節(jié)，千萬不能忽視。

二、拿起法律武器，維護(hù)店鋪聲譽(yù)

網(wǎng)絡(luò)不是法外之地，面對(duì)柴懟懟的刻意抹黑和攻擊，胖東來沒有選擇忍讓、妥協(xié)，而是選擇利用法律武器維護(hù)企業(yè)形象。據(jù)報(bào)道，4月25日，胖東來以“商業(yè)詆毀、名譽(yù)侵權(quán)”為由起訴柴懟懟，索賠500萬元，許昌中院已立案。有律師指出，若柴懟懟被認(rèn)定誹謗，不僅需賠償損失，還可能影響其電商資質(zhì)。

無論是實(shí)體店還是電商，在經(jīng)營(yíng)中都可能遭遇被詆毀、誹謗甚至是人身攻擊的情況。面對(duì)這種情況，零售人要敢于拿起法律武器，采取法律手段來維護(hù)自己的合法權(quán)益。《網(wǎng)絡(luò)反不正當(dāng)競(jìng)爭(zhēng)暫行規(guī)定》2025年修訂版即將實(shí)施，擬對(duì)惡意造謠者實(shí)施“違法所得3 - 5倍罰款”，并建立行業(yè)黑名單共享機(jī)制，這將為零售業(yè)維權(quán)提供法律保障。

一是選擇投訴。向消費(fèi)者協(xié)會(huì)和工商部門投訴，也可以向公安機(jī)關(guān)報(bào)案。零售店應(yīng)該積極地收集和保存詆毀、誹謗、侵權(quán)等行為相關(guān)的證據(jù)，包括電話錄音、社交媒體截圖等。這些證據(jù)可以在投訴中作為重要的證據(jù)使用，也可以在公關(guān)傳播中作為有力的支持。

二是向法院起訴。在某些情況下，還可以通過法院起訴，要求抹黑、詆毀、誹謗者賠償因惡意抹黑造成的損失。向法院起訴，要通過截圖、商品鑒定等方式固定好證據(jù)，必要時(shí)可以申請(qǐng)證據(jù)保全。在拿到勝訴結(jié)果時(shí)要進(jìn)行公關(guān)傳播，有力回?fù)魧?duì)手，讓受損的店鋪聲譽(yù)得以澄清。

三、確保商品質(zhì)量，暢通售后渠道

俗話說：打鐵還得自身硬。要想避免經(jīng)營(yíng)中的糾紛和謠言，就要做到商品質(zhì)量過硬，不讓顧客有所挑剔。如果商品質(zhì)量不過關(guān)，也難以獲得消費(fèi)者的青睞，畢竟顧客最關(guān)心的是商品本身。只有在保證商品質(zhì)量的前提下，才能贏得顧客的信任和青睞。保證商品質(zhì)量，要抓住兩個(gè)方面：

一要嚴(yán)把進(jìn)貨渠道。要通過正規(guī)渠道進(jìn)貨，不要被利益驅(qū)動(dòng)而購進(jìn)一些價(jià)格低廉但質(zhì)量沒有保障的商品。要讓供貨商提供商品的相關(guān)證明，確保能夠?qū)ι唐焚|(zhì)量進(jìn)行跟蹤與溯源。零售人要掌握商品的性能、功效、特點(diǎn)、規(guī)格、使用方法、注意事項(xiàng)、維修保養(yǎng)等內(nèi)容，以便在向顧客推薦時(shí)做到有的放矢。在介紹商品時(shí)，要注意分寸，別用“價(jià)格最低”“最流行”等極限詞匯。

二要暢通售后渠道。顧客在購買商品后有時(shí)會(huì)出現(xiàn)這樣或那樣的問題，如果問題得不到及時(shí)妥善處理，顧客就會(huì)對(duì)店鋪產(chǎn)生不滿甚至抱怨。因此，在經(jīng)營(yíng)時(shí)要暢通售后渠道，完善退換機(jī)制，一旦出現(xiàn)質(zhì)量問題的投訴，能夠快速啟動(dòng)應(yīng)對(duì)措施，通過無理由退換貨、商品質(zhì)量承諾等方式，幫助顧客解決商品的售后服務(wù)問題，從而減少因商品質(zhì)量帶來的糾紛，提升顧客購物的滿意度。

胖東來被懟事件應(yīng)該引起零售業(yè)的高度重視。在這個(gè)競(jìng)爭(zhēng)激烈、流量為王的時(shí)代，無論是實(shí)體店還是電商，都有可能受到不公平的待遇，或被攻擊，或被造謠，或被詆毀，或被侵權(quán)。遇到這種情況，不要頭腦沖動(dòng)，也不要以惡制惡，更不要破罐破摔。要相信，真正的良心店鋪，不會(huì)被謠言打倒。要沉著應(yīng)對(duì)，及時(shí)回應(yīng)，積極溝通，妥善處理，必要時(shí)要拿起法律武器進(jìn)行維權(quán)。同時(shí)，要提升店鋪經(jīng)營(yíng)水平，用過硬的商品，暖心的服務(wù)贏得顧客，讓謠言不攻自破，讓詆毀終被反噬。