在煙草行業(yè)營銷環(huán)境持續(xù)收緊、消費(fèi)需求日益多元的當(dāng)下，卷煙零售終端正遭遇 “客流銳減、利潤收窄、競爭加劇” 的三重考驗(yàn)。不少零售戶感慨：“守著柜臺(tái)等客來的日子一去不復(fù)返，品牌推不動(dòng)、顧客留不住成了常態(tài)?！?如何破局？甘肅省平?jīng)鍪嗅轻紖^(qū)多位零售戶的實(shí)踐給出答案：把 “開口營銷” 練成真功夫，再配上數(shù)字化工具的 “智慧腦” 和終端升級(jí)的 “新門面”，才能打通連接消費(fèi)者的 “最后一公里”，讓小店在風(fēng)浪中站穩(wěn)腳跟、逆勢增長。

01 開口營銷：從 “被動(dòng)等待” 到 “主動(dòng)出擊”，用話術(shù)贏客流

“開口營銷不是簡單的叫賣，而是懂產(chǎn)品、懂顧客、會(huì)引導(dǎo)的‘組合拳’?！?在零售行業(yè)摸爬滾打 12 年的張老板，對(duì)這句話有深刻體會(huì)。他的店鋪能在周邊 5 家煙店中保持客流第一，靠的就是把 “被動(dòng)接單” 變成 “主動(dòng)服務(wù)”，用精準(zhǔn)話術(shù)留住人、促成單。

精準(zhǔn)推薦：用 “替代方案” 化解缺貨危機(jī)，把 “流失單” 變 “新增量”

顧客上門買煙，最常見的難題是 “想要的品牌沒貨”。此時(shí)能不能留住顧客，全看開口的 “分寸感”。去年中秋前，張老板的店鋪某暢銷品牌臨時(shí)斷貨，老主顧王哥轉(zhuǎn)身就要走。他快步上前：“王哥別急，您平時(shí)愛抽醇厚但不嗆的，試試這款同價(jià)位的另一品牌？焦油量 8mg，和您常抽的那款口感接近，還帶點(diǎn)回甘，好多老顧客換了都說‘找對(duì)味兒了’，我拆包您嘗嘗？” 一番話既點(diǎn)出產(chǎn)品共性，又突出獨(dú)特賣點(diǎn)，王哥不僅買了這款替代品牌，還順手帶了兩盒月餅 —— 這單比平時(shí)多賺了 30 元。

李老板的應(yīng)對(duì)更顯巧思。面對(duì)某中高端品牌缺貨的顧客，她不直接說 “沒有”，而是遞上一支同檔次的另一品牌：“哥，您先品品這個(gè)。雖然包裝不一樣，但煙氣飽滿度不相上下，價(jià)格還便宜 10 塊，最近好多老主顧都在‘換著抽’，算下來一個(gè)月能省兩包煙錢呢?！?試抽 + 對(duì)比分析，不僅促成了即時(shí)購買，還讓這位顧客成了該品牌的回頭客，每月穩(wěn)定消費(fèi) 2 條。

專業(yè)打底：把產(chǎn)品賣點(diǎn)變成 “顧客聽得懂的話”，讓推薦有 “說服力”

“只會(huì)說‘這煙好’沒用，得讓顧客知道‘好在哪’?！?李老板的秘訣是給每個(gè)重點(diǎn)品牌做 “話術(shù)卡”：中高端品牌突出 “煙氣醇厚、包裝大氣，辦喜事拿得出手”；平價(jià)口糧品牌強(qiáng)調(diào) “清香型，抽著不膩，適合長期當(dāng)‘口糧’”；薄荷爆珠類則點(diǎn)明 “帶清涼爆珠，夏天抽著像‘喝冰飲’，喉嚨不發(fā)干”。對(duì)新品，她更是提前 “備課”。今年某新款上市時(shí)，她先自己試抽 3 天，記下 “帶獨(dú)特果香爆珠，抽著順喉” 的特點(diǎn)，再瞄準(zhǔn)對(duì)應(yīng)顧客：“張叔，您平時(shí)愛喝果茶，這款煙的爆珠就是同款果香，和您口味絕配，來一包試試？” 精準(zhǔn)匹配讓新品首月就賣出 30 多條，比同期其他新品銷量高一倍。

巧解質(zhì)疑：用 “真誠 + 技巧” 打消顧慮，讓顧客 “買得放心”

聊天的最終目的是讓顧客 “放下顧慮”。面對(duì)常見的價(jià)格、質(zhì)量質(zhì)疑，老零售戶周老板有套 “話療” 技巧：遇價(jià)格質(zhì)疑，“這款中高端煙確實(shí)貴點(diǎn)，但您看這煙葉，是優(yōu)質(zhì)產(chǎn)區(qū)的‘黃金葉’，工藝上多了 3 道提純，抽著不嗆嗓子?，F(xiàn)在會(huì)員買兩條送個(gè)定制打火機(jī)，算下來比單買劃算多了。”

遇質(zhì)量擔(dān)憂，“您放心，咱店的煙都是煙草公司直供的，許可證在墻上掛著，每包煙都能查溯源。要是抽著不對(duì)勁，您拿回來，我無條件給您換 —— 做生意靠的就是實(shí)在?！币淮?#xff0c;有顧客抱怨 “店里煙味太重”，周老板立刻遞上一瓶礦泉水：“實(shí)在不好意思，給您添麻煩了。我這就開新風(fēng)系統(tǒng)，再給您一張 5 元優(yōu)惠券，下次來買東西直接抵用，您別往心里去?！?真誠的態(tài)度不僅沒流失顧客，反而讓對(duì)方成了 “義務(wù)宣傳員”。

02 數(shù)字化工具：給 “開口營銷” 裝 “數(shù)據(jù)導(dǎo)航”，讓經(jīng)營更精準(zhǔn)

“以前憑感覺訂貨、靠記憶記顧客，推薦的不是顧客想要的，庫存還積壓。” 王老板的店鋪曾一度陷入 “賣得多、賺得少” 的困境，直到用上云 POS 系統(tǒng)、會(huì)員管理工具，才明白 “數(shù)據(jù)比經(jīng)驗(yàn)靠譜”。如今，這些數(shù)字化工具成了他的 “三大法寶”，讓開口營銷告別 “瞎猜”，變得 “精準(zhǔn)高效”。

云 POS 系統(tǒng)：用數(shù)據(jù)指導(dǎo) “賣什么、怎么推”，讓每一分力都用在刀刃上

“打開云 POS 后臺(tái)，哪個(gè)品牌賣得好、哪個(gè)毛利高、庫存還剩多少，一目了然?！?王老板指著系統(tǒng)數(shù)據(jù)說：“你看，某平價(jià)品牌最近兩周銷量漲了 15%，毛利比其他品牌高 8%，我就會(huì)在顧客猶豫時(shí)多推薦；另一款暢銷品牌庫存只剩 5 條，我就提醒老顧客‘最近貨緊，要不要多帶兩條’，避免斷貨流失客。”系統(tǒng)還能 “預(yù)判” 顧客需求：?？挖w先生每月 5 號(hào)、20 號(hào)會(huì)買兩條中高端品牌，系統(tǒng)提前 3 天提醒：“趙哥快到購煙日了，店里剛到一批同價(jià)位的新款，口感更綿柔，要不要帶一條試試？” 這種 “數(shù)據(jù)預(yù)判 + 精準(zhǔn)開口”，讓他的推薦成功率提升了 40%，庫存周轉(zhuǎn)速度快了近 1 倍。

會(huì)員管理：用 “互動(dòng)” 鎖住老顧客，讓 “頭回客” 變 “回頭客”

陳老板的 便利店 有 200 多名會(huì)員，靠的是云POS系統(tǒng) “攢人氣”?！叭肴核痛蚧饳C(jī)，生日送 10 元券，買煙積分能換啤酒 —— 這些小福利看似簡單，卻能讓顧客覺得‘被惦記’?！?/p>

她的會(huì)員群從不只發(fā)廣告，而是 “玩互動(dòng)”：“下周來新款，群里前 10 位到店的會(huì)員免費(fèi)領(lǐng)一包，記得來嘗鮮！” 試抽后收集反饋，再針對(duì)性推薦：“李姐，您說喜歡淡點(diǎn)的，這款焦油量 6mg，今天買還送一包紙巾。” 通過 “互動(dòng) - 反饋 - 推薦” 的閉環(huán)，她的會(huì)員復(fù)購率比普通顧客高 3 倍，每月穩(wěn)定帶來 80% 的銷售額。

商品養(yǎng)護(hù)：用 “細(xì)節(jié)” 降損耗，讓 “毛利率” 再漲一個(gè)點(diǎn)

“卷煙怕潮、怕曬，養(yǎng)護(hù)不好容易發(fā)霉、干膠，損耗掉的都是利潤。” 王老板的秘訣是用云 POS 系統(tǒng)記錄溫濕度：“后臺(tái)綁定了溫濕度計(jì)，超過 25℃或濕度低于 55% 就報(bào)警，我就趕緊調(diào)空調(diào)、開加濕器。” 去年夏天，他的卷煙損耗率從 1.8% 降到 0.6%，相當(dāng)于多賺了 3000 多元 —— 這可是實(shí)打?qū)嵉?“純利潤”。

03 終端升級(jí)：讓 “開口營銷” 有場景、有氛圍，從 “賣商品” 到 “做體驗(yàn)”

“以前店鋪又小又亂，再好的話術(shù)顧客也沒耐心聽?！?加入加盟體系后，熊老板的店鋪徹底變了樣：統(tǒng)一的亮眼門頭，背柜按 “價(jià)位帶 + 場景” 分區(qū)，中間擺著小圓桌當(dāng) “品吸區(qū)”?！碍h(huán)境好了，顧客愿意多待 5 分鐘，開口推薦也更有底氣?！?/p>

場景化陳列：讓商品自己 “說話”，讓顧客 “看圖下單”

陳老板的店鋪陳列藏著 “小心機(jī)”：婚慶區(qū)用紅色包裝的暢銷品牌擺成 “囍” 字，旁邊放著喜糖盒和紅酒，貼著手寫便簽 “結(jié)婚套裝：20 條煙 + 10 盒糖，省 80 元”；商務(wù)區(qū)則將中高端品牌與高檔茶葉禮盒搭配，標(biāo)注 “商務(wù)宴請：煙 + 茶組合，體面又劃算”。有次一位男士盯著婚慶區(qū)看，她順勢開口：“準(zhǔn)備辦喜事？這兩款煙都是紅色包裝，寓意‘紅紅火火’，上周小李結(jié)婚就在這拿的貨，我再送您 10 個(gè)喜字貼，貼婚房正合適?！?輕松促成了 20 條煙的大單 —— 比平時(shí)單條銷售多賺了 50 元。

體驗(yàn)區(qū)賦能：讓 “試抽” 成為突破口，把 “猶豫客” 變 “成交客”

李老板的店鋪專門設(shè)了 “品吸角”：小圓桌配 4 把椅子，擺著煙灰缸、礦泉水和試抽裝?！坝龅姜q豫的顧客，我就請他坐下：‘哥，抽支不花錢的，覺得好再買，不好就當(dāng)陪我聊聊天。’”有位顧客本來只想買 10 元檔的煙，李老板遞上一支中高端品牌：“您嘗嘗這個(gè)，焦油量低，抽著不嗆，現(xiàn)在好多人都在‘升級(jí)口糧’，您試試能不能接受？” 試抽后顧客覺得不錯(cuò)，直接買了一條 —— 這單的毛利比 10 元檔煙高 6 倍?！绑w驗(yàn)區(qū)不僅能推高價(jià)位煙，還能拉近和顧客的距離，開口推薦時(shí)對(duì)方更愿意聽。”

延伸服務(wù)：用 “增值服務(wù)” 聚人氣，讓 “卷煙店” 變 “社區(qū)便民站”

“光賣煙留不住人，得讓顧客覺得‘來這一趟值’?！?熊老板的店鋪疊加了多項(xiàng)服務(wù)：代收快遞（取件送打火機(jī)）、設(shè)外賣自提點(diǎn)（取餐滿 30 元送紙巾）、擺兩張棋牌桌（消費(fèi)滿 50 元免費(fèi)玩 2 小時(shí)）。這些服務(wù)看似 “不賺錢”，卻讓店鋪日均客流從 30 人漲到 50 人，其中 30% 會(huì)順手買煙 —— 每月多賺 2000 多元。

“開口營銷 + 工具 + 升級(jí)”，三招讓經(jīng)營提質(zhì)增效

卷煙零售終端的突圍，從來不是 “單點(diǎn)發(fā)力”，而是 “開口營銷為核心、數(shù)字化工具為支撐、終端升級(jí)為載體” 的協(xié)同作戰(zhàn)。從張老板的 “替代推薦” 到李老板的 “賣點(diǎn)話術(shù)”，從王老板的 “數(shù)據(jù)導(dǎo)航” 到陳老板的 “會(huì)員互動(dòng)”，從熊老板的 “場景陳列” 到李老板的 “試抽轉(zhuǎn)化”，這些實(shí)踐揭示了一個(gè)道理：“敢開口” 是態(tài)度 —— 打破 “坐等顧客” 的慣性，主動(dòng)邁出服務(wù)第一步；“會(huì)開口” 是能力 —— 懂產(chǎn)品特點(diǎn)、懂顧客需求，讓推薦有 “說服力”；“巧開口” 是智慧 —— 借數(shù)據(jù)工具精準(zhǔn)預(yù)判，靠場景氛圍降低抵觸，讓成交水到渠成。

當(dāng)下市場或許有 “寒意”，但只要把這三招練扎實(shí)，再加上 “熬過去就是王者” 的信心、“規(guī)范經(jīng)營” 的底線，零售戶定能在風(fēng)浪中站穩(wěn)腳跟，從 “生存” 走向 “發(fā)展”—— 畢竟，市場永遠(yuǎn)眷顧那些 “敢行動(dòng)、會(huì)思考、善堅(jiān)持” 的經(jīng)營者。