我是一名食品零售店店主，二十多年的經(jīng)營(yíng)生涯中，我遇到過(guò)不少消費(fèi)者投訴的情況。如何妥善解決投訴，讓顧客滿意離開(kāi)，同時(shí)還能確保他們成為回頭客，是每一位經(jīng)營(yíng)者都必須高度重視的問(wèn)題。因此，我在日常經(jīng)營(yíng)中非常注重消費(fèi)者投訴的處理，特意建立了一本消費(fèi)者投訴處理登記本，詳細(xì)記錄每次投訴的事件及處理結(jié)果，以備查證。

讓我印象最深刻的是幾年前發(fā)生的一起假煙投訴事件。

那是一個(gè)下午三點(diǎn)多的時(shí)間，常來(lái)我店里買(mǎi)煙的小李拿著一條已開(kāi)封的香煙走進(jìn)店里，對(duì)我說(shuō)：“你家這煙是假煙吧？”聽(tīng)到這話，我愣住了，心想：“這煙是煙草公司昨天剛送來(lái)的，而且我今天也沒(méi)賣(mài)給他香煙啊?！庇谑?#xff0c;我笑著對(duì)他說(shuō)：“你在哪里買(mǎi)到的假煙，怎么拿到我店里來(lái)了？”小李聽(tīng)了，有些不好意思地說(shuō)：“這煙是一名到局里辦事的朋友給我的，我打開(kāi)和他一起吸了之后，感覺(jué)和以前吸的煙味道不一樣。我來(lái)店里沒(méi)有別的意思，因?yàn)榻o我煙的朋友說(shuō)是在工商局院外的店里買(mǎi)的，我還以為是你家店賣(mài)的煙呢。你看你過(guò)去也是工商局的，我就是想給你提個(gè)醒，我們是一個(gè)單位的沒(méi)什么，要是生疏的顧客買(mǎi)去影響可就大了?！?/span>

聽(tīng)他這樣一說(shuō)，我感激地說(shuō)：“那我先謝謝你了，不管是誰(shuí)買(mǎi)的煙，我們都要把事情查清楚?！蔽壹业昀镉袛z像頭，可以先確定這條煙是不是從我家店里出去的。于是，我們調(diào)取了監(jiān)控畫(huà)面，發(fā)現(xiàn)確實(shí)是小李的朋友從我家店里買(mǎi)走了一條香煙。確定了買(mǎi)主之后，我又對(duì)小李說(shuō)：“我家煙的包裝盒上還有特殊的標(biāo)記，這是任何一家香煙上都沒(méi)有的?！蔽夷贸鲎蛱煨逻M(jìn)店的煙，指著上面的鋼印編號(hào)對(duì)他說(shuō)：“你看，這是煙草昨天送來(lái)的香煙，上面有我家店獨(dú)有的編號(hào)，就像我們每個(gè)人的身份證一樣，是我家店獨(dú)有的，也是辨別香煙是不是我家店里賣(mài)出的鐵證?！蔽夷眠^(guò)小李拿來(lái)的那條煙，仔仔細(xì)細(xì)反復(fù)觀察，也沒(méi)有找到我家的鋼印編號(hào)。我對(duì)小李說(shuō)：“這可以說(shuō)明，你拿來(lái)的這條煙不是在我家店里買(mǎi)的，怎么買(mǎi)來(lái)的，你去問(wèn)問(wèn)送給你煙的朋友吧。”

小李尷尬地笑著對(duì)我說(shuō)：“哎，人家白送給我的煙，還問(wèn)啥啊，對(duì)付著吸吧?！蔽衣?tīng)他這樣說(shuō)，便建議道：“你可以到煙草公司去鑒定一下，看這煙是不是假煙。再說(shuō)你也是在工商局工作的，要知道怎樣做一名懂得維護(hù)自身權(quán)益、精明的消費(fèi)者啊！”小李聽(tīng)我說(shuō)完，拿著煙不好意思地走了。

通過(guò)這件事，我深刻體會(huì)到，店主在經(jīng)營(yíng)中一定要有理有據(jù)地處理好消費(fèi)者的投訴，學(xué)會(huì)保護(hù)自己。在處理投訴時(shí)，必須做到有理有據(jù)，以免讓別有用心的人得逞，從而確保店鋪在消費(fèi)者心中保持良好的信譽(yù)，同時(shí)也避免了店鋪的經(jīng)濟(jì)損失。