現(xiàn)在的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)絕不像以往那樣輕松，尤其是實(shí)體店，競(jìng)爭(zhēng)異常激烈，再加上網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物的沖擊，尋求提升客戶流量的策略成為大家都在關(guān)注的話題。作為實(shí)體店，面臨線上、線下雙層的夾擊，零售經(jīng)營(yíng)日趨艱難。如何在激烈的競(jìng)爭(zhēng)中立于不敗之地，考驗(yàn)著零售人的智慧和思維。那么，面對(duì)嚴(yán)峻的競(jìng)爭(zhēng)形勢(shì)，零售戶靠什么贏得顧客的心呢？

王老板：吸引顧客，送上小驚喜

商業(yè)社會(huì)中，競(jìng)爭(zhēng)愈發(fā)激烈。當(dāng)顧客付出金錢購(gòu)物時(shí)，如果你能提供超出他們期望的購(gòu)物體驗(yàn)，也就是帶來(lái)意外的驚喜，他們就會(huì)記住你的店鋪。因此，許多店鋪在意識(shí)到這一點(diǎn)后，都加入了互動(dòng)、娛樂(lè)、參與的元素，讓顧客體驗(yàn)驚喜，從而愿意再次光顧。沒(méi)有顧客的驚喜，就沒(méi)有顧客的滿意。想要顧客滿意并且成為回頭客，商品好是基本條件，能否帶給顧客驚喜的情感體驗(yàn)，才是更重要的決定性因素。

在經(jīng)營(yíng)中，王老板非常注重為顧客制造驚喜，讓顧客感受到店鋪的暖心。比如，不定期獎(jiǎng)勵(lì)首個(gè)進(jìn)店的煙民半斤裝龍江家園白酒；購(gòu)物滿100元送5個(gè)紅皮雞蛋；給當(dāng)天生日的老年顧客送精美禮物……等等。“小驚喜”因人而異，煙民可得打火機(jī)、煙嘴等小商品；大爺大媽購(gòu)物送香菜、大蔥、生姜；帶小孩的顧客送上一包小零食。這些花錢不多的小驚喜，起到了意想不到的效果。

經(jīng)過(guò)顧客的口口相傳，許多顧客都愿意到王老板的店里購(gòu)物，以便試試運(yùn)氣，給自己帶來(lái)驚喜和快樂(lè)。盡管獎(jiǎng)品要花去一些錢，但由于店鋪的人氣旺了，利潤(rùn)也不斷攀升。

于老板：服務(wù)顧客，注重小細(xì)節(jié)

細(xì)節(jié)是零售經(jīng)營(yíng)中不可忽視的重要一環(huán)，不斷滿足顧客的需求，才能帶給顧客更大的方便與滿意。經(jīng)營(yíng)中的細(xì)節(jié)能潛移默化地給顧客留下深刻的印象，讓他們覺得店鋪細(xì)致和貼心。這些細(xì)節(jié)累積起來(lái)的印象，其影響力是相當(dāng)巨大的。完善經(jīng)營(yíng)細(xì)節(jié)，就要提升服務(wù)品質(zhì)，構(gòu)造良好的購(gòu)物環(huán)境，用心去服務(wù)好每一位顧客。在完善經(jīng)營(yíng)細(xì)節(jié)上，于老板從兩方面入手：

一是從顧客的角度去經(jīng)營(yíng)。經(jīng)營(yíng)中，難免會(huì)與顧客發(fā)生不愉快的事情。當(dāng)和顧客發(fā)生矛盾時(shí)，他都會(huì)真誠(chéng)地向顧客道歉，無(wú)論顧客對(duì)還是錯(cuò)，都把錯(cuò)攬?jiān)谧约荷砩?#xff0c;把“理”讓給顧客。同時(shí)，及時(shí)采取補(bǔ)救措施，把損失和影響降到最低。經(jīng)營(yíng)中自始至終地站在顧客的立場(chǎng)上考慮問(wèn)題，坦誠(chéng)相待，以心換心。對(duì)待每一位進(jìn)店的顧客，無(wú)論買不買東西都會(huì)報(bào)以真誠(chéng)的微笑。臨走時(shí)，說(shuō)上一句暖心的話。對(duì)購(gòu)物的顧客，說(shuō)句“謝謝您的關(guān)照”；對(duì)不買東西的顧客也會(huì)說(shuō)一句“您慢走，歡迎下次光臨”。

二是用情用心溫暖顧客。雨雪天氣，于老板會(huì)把店門外的臺(tái)階鋪上紅毯子并豎上“小心滑倒”的警示牌，提醒顧客注意。進(jìn)入冬天，他就將門把手纏上布，不讓顧客開門時(shí)凍手。顧客買的商品較多時(shí)，他會(huì)順手送上幾個(gè)塑料袋，讓顧客回家分裝方便。店里剩下的瓜果蔬菜，每天傍晚他會(huì)送給附近小區(qū)生活困難的老年顧客。于老板說(shuō)，人心都是肉長(zhǎng)的，我對(duì)顧客真心，顧客也會(huì)對(duì)我有回報(bào)。認(rèn)真做好經(jīng)營(yíng)中的每個(gè)細(xì)節(jié)，驚喜就會(huì)不期而至。顧客不但經(jīng)常來(lái)店里購(gòu)物，還把購(gòu)物的感受講給親朋好友，把店鋪推薦給他們。

孫老板：贏得顧客，經(jīng)營(yíng)講誠(chéng)信

零售行業(yè)面對(duì)的是廣大顧客，店鋪的聲譽(yù)非常重要。俗話說(shuō)：金杯銀杯不如老百姓的口碑。經(jīng)營(yíng)中，孫老板秉持熱心、真誠(chéng)的待客之道，事事為顧客著想，對(duì)顧客提出的要求，盡量做到有求必應(yīng)。

一是嚴(yán)把商品質(zhì)量，贏得顧客信任。對(duì)店內(nèi)商品的供應(yīng)商，孫老板都嚴(yán)格考察，做到每貨必查，每查必清，不允許有問(wèn)題的商品進(jìn)入店內(nèi)。特別對(duì)店內(nèi)銷售的卷煙，一律從煙草公司進(jìn)貨，把高仿煙、假冒煙、禮品煙、串碼煙拒之門外。所有商品明碼標(biāo)價(jià)、薄利多銷，讓利于消費(fèi)者。以誠(chéng)信、務(wù)實(shí)的經(jīng)營(yíng)方式，真誠(chéng)對(duì)待每一位顧客，保證消費(fèi)者放心購(gòu)物。在經(jīng)營(yíng)上，堅(jiān)持實(shí)行貨不對(duì)路隨時(shí)換，貨不滿意馬上退。

二是做到誠(chéng)信不欺，形成口碑效應(yīng)。自古以來(lái)，經(jīng)商者就被灌以“無(wú)商不奸”的思想，以致許多顧客在買東西時(shí)擔(dān)心被宰、被騙。經(jīng)營(yíng)中，孫老板做到真誠(chéng)對(duì)待每一位顧客，貨真價(jià)實(shí)，價(jià)格適宜，不欺詐、不哄騙，不做一錘子買賣。為了解除顧客的后顧之憂，孫老板暢通退貨渠道，顧客在店里購(gòu)買的商品，出現(xiàn)質(zhì)量問(wèn)題或不喜歡、不想要的情況，不問(wèn)原因、不找理由，七天內(nèi)一律無(wú)條件退換。久而久之，顧客就會(huì)口口相傳，從而形成一種口碑效應(yīng)。

孫老板堅(jiān)信，憑小聰明能獲得一時(shí)之利，生意長(zhǎng)久興旺靠的還是誠(chéng)信。要想把生意做強(qiáng)、做大，就要誠(chéng)信經(jīng)營(yíng)、以誠(chéng)服人。只有一諾千金，才能立于不敗之地。

俗話說(shuō)的好：“得人心者得天下”。人心是一筆無(wú)形資產(chǎn)和巨大財(cái)富，對(duì)于零售人來(lái)說(shuō)，想把生意做好，就必須在贏得顧客上下功夫。用小驚喜吸引顧客，用小細(xì)節(jié)打動(dòng)顧客，用誠(chéng)信經(jīng)營(yíng)溫暖顧客，真正樹立起店鋪的良好形象。只有這樣，才能進(jìn)一步提升店鋪競(jìng)爭(zhēng)實(shí)力，賺得人氣，聚攏財(cái)源，讓自己的店鋪生意紅紅火火。