在零售領(lǐng)域，諸多零售客戶深耕社區(qū)經(jīng)營(yíng)、暗藏經(jīng)營(yíng)巧思，憑借用心服務(wù)與創(chuàng)新舉措，讓街邊小店煥發(fā)別樣生機(jī)。筆者特別專訪甘肅省平?jīng)鍪嗅轻紖^(qū)紅旗街小紅商店年輕店主馬浩，聽(tīng)他講述如何接手老舊社區(qū)小店，精準(zhǔn)對(duì)接鄰里需求、升級(jí)服務(wù)與體驗(yàn)，將小店打造成貼心靠譜的“生活小管家”，成為社區(qū)里溫暖又不可或缺的存在。

我，馬浩，2001年出生?！靶〖t商店”是我爸媽2010年開(kāi)的，當(dāng)時(shí)就是個(gè)普通的小賣(mài)部，賣(mài)些煙酒、零食、日用品，主要服務(wù)周邊的老鄰居。2022年我大學(xué)畢業(yè)，爸媽年紀(jì)大了，想把店交給我打理，我沒(méi)猶豫就接了過(guò)來(lái)。在我眼里，這不是一個(gè)“繼承的攤子”，而是一個(gè)能折騰出新鮮事的“小舞臺(tái)”。

剛接店的時(shí)候，我發(fā)現(xiàn)店里的生意挺一般的。每天來(lái)的都是熟面孔，大多是買(mǎi)包煙、拿瓶醬油就走，年輕人很少來(lái)。我琢磨著，現(xiàn)在的年輕人都喜歡方便、新鮮的東西，老社區(qū)店要是不改變，肯定留不住人。那時(shí)候，崆峒區(qū)煙草專賣(mài)局（營(yíng)銷(xiāo)部）正在推進(jìn)零售戶終端建設(shè)，客戶經(jīng)理得知我接手店鋪，主動(dòng)上門(mén)，給我?guī)?lái)了“現(xiàn)代終端建設(shè)指南”，從店面形象提升到經(jīng)營(yíng)模式創(chuàng)新，都給了我很多實(shí)用建議，還幫我分析了社區(qū)顧客的消費(fèi)需求，讓我少走了不少?gòu)澛贰?/p>

第一步，重塑店面形象，打造場(chǎng)景化購(gòu)物體驗(yàn)

我先從“顏值”下手。以前店里的貨架擺得亂七八糟，商品堆得滿滿當(dāng)當(dāng)，看著就壓抑。我按照客戶經(jīng)理的指導(dǎo)，把貨架重新規(guī)劃了一遍，按“生活場(chǎng)景”分類：進(jìn)門(mén)處是“早餐區(qū)”，放著現(xiàn)煮的茶葉蛋、熱包子、豆?jié){，都是我每天早上5點(diǎn)起來(lái)準(zhǔn)備的；中間是“零食飲料區(qū)”，專門(mén)留出一層放網(wǎng)紅零食和低糖飲品，還貼了“年輕人推薦”的小標(biāo)簽；最里面是“便民服務(wù)區(qū)”，有充電線、雨傘、創(chuàng)可貼，還放了一張小桌子和兩把椅子，方便大家歇腳。尤其是卷煙陳列區(qū)，我采用了煙草公司推薦的“背柜 + 地柜”組合陳列方式，按品牌系列、價(jià)格檔次分類擺放，還配上了醒目的價(jià)格簽和品牌宣傳物料，既美觀又方便顧客快速找到想要的卷煙。

改完之后，不少老鄰居說(shuō)“店里變亮堂了，看著就舒服”，也開(kāi)始有年輕人進(jìn)來(lái)逛了。但我知道，光有顏值不夠，還得有“實(shí)在的服務(wù)”。

第二步，聚焦特殊群體，定制專屬暖心服務(wù)

我們社區(qū)老年人多，我發(fā)現(xiàn)他們買(mǎi)東西有不少不方便的地方：有的老人行動(dòng)不便，沒(méi)法下樓；有的老人眼神不好，看不清商品保質(zhì)期；還有的老人不會(huì)用手機(jī)支付，怕買(mǎi)錯(cuò)東西。客戶經(jīng)理了解到這個(gè)情況后，建議我推出針對(duì)老年人的專屬服務(wù)，還幫我聯(lián)系了社區(qū)居委會(huì)，一起完善社區(qū)便民服務(wù)體系。

于是我推出了“上門(mén)服務(wù)”：只要是社區(qū)里的老人，一個(gè)電話，我就把東西送上門(mén)，不管買(mǎi)多少錢(qián)的都送。有一次，住在3號(hào)樓的張奶奶給我打電話，說(shuō)家里的降壓藥吃完了，想讓我?guī)兔I(mǎi)一盒。我趕緊去附近的藥店買(mǎi)了藥送過(guò)去，張奶奶拉著我的手說(shuō)“小馬，真是謝謝你，我這腿不好，出門(mén)太費(fèi)勁了”。

從那以后，我專門(mén)建了一個(gè)“社區(qū)老人服務(wù)群”，每天在群里問(wèn)大家需要什么，還定期幫他們代繳水電費(fèi)、話費(fèi)。要是老人需要買(mǎi)卷煙，我會(huì)耐心跟他們講解不同品牌的特點(diǎn)，還會(huì)把卷煙包裝上的字念給他們聽(tīng)，確保他們買(mǎi)得放心。

第三步，拓展線上渠道，創(chuàng)新?tīng)I(yíng)銷(xiāo)吸引客源

后來(lái)，我又發(fā)現(xiàn)很多年輕人喜歡“宅家”，不想出門(mén)買(mǎi)東西。我就開(kāi)通了“微信下單，10分鐘送達(dá)”的服務(wù)，還在美團(tuán)、餓了么上開(kāi)了店。煙草公司組織的數(shù)字化經(jīng)營(yíng)培訓(xùn)，讓我學(xué)會(huì)了如何利用線上平臺(tái)提升（非煙商品）訂單量，比如優(yōu)化店鋪線上（非煙商品）展示頁(yè)面、設(shè)置線上專屬優(yōu)惠等。

為了吸引年輕人，我還搞了些“小創(chuàng)意”：比如買(mǎi)滿30元送一張“刮刮卡”，獎(jiǎng)品有零食、飲料，還有免單機(jī)會(huì)；逢年過(guò)節(jié)，我會(huì)給下單的顧客送點(diǎn)小禮物，端午節(jié)送粽子，中秋節(jié)送月餅，都是我自己包的或者找本地商家定制的。

有一次，一個(gè)顧客在美團(tuán)上留言，說(shuō)想給女朋友買(mǎi)一束花，但是附近的花店都關(guān)門(mén)了。我看到后，趕緊從家里拿了一束我媽種的月季，包裝好送了過(guò)去。后來(lái)那個(gè)顧客專門(mén)來(lái)店里感謝我，還成了我的老顧客?，F(xiàn)在，店里的線上訂單能占總訂單的40%，很多年輕人都說(shuō)“在咱們社區(qū)，買(mǎi)東西比外賣(mài)還方便”。

很多人問(wèn)我，一個(gè)小便利店，用得著這么折騰嗎？我覺(jué)得值得。我接手這家店，不只是為了掙錢(qián)，更想讓它變成鄰里之間的“生活小管家”，老人需要幫忙，我能搭把手；年輕人需要方便，我能滿足；大家有需求，我能想到前面。而這一切，離不開(kāi)崆峒區(qū)煙草專賣(mài)局（營(yíng)銷(xiāo)部）的支持和指導(dǎo)，從店面改造到經(jīng)營(yíng)技巧，從線上運(yùn)營(yíng)到社群維護(hù)，他們總是在我需要的時(shí)候提供幫助，讓我這個(gè)“開(kāi)店新手”慢慢成長(zhǎng)為能獨(dú)當(dāng)一面的店主。

現(xiàn)在，店里的生意比以前好多了，每天都熱熱鬧鬧的，老鄰居們喜歡來(lái)這兒聊天，年輕人喜歡來(lái)這兒買(mǎi)東西，人氣上去了，卷煙銷(xiāo)量也比我剛接手時(shí)提升了30%。接下來(lái)，我打算在店里加一個(gè)“社區(qū)共享角”，讓大家把家里閑置的書(shū)籍、玩具捐過(guò)來(lái)，互相借用；再搞一個(gè)“周末小集市”，讓鄰居們把自己種的蔬菜、做的手工藝品拿到店里賣(mài)，幫大家多掙點(diǎn)錢(qián)。

我還想跟客戶經(jīng)理溝通，看看能不能引入煙草公司的“終端云POS系統(tǒng)”，通過(guò)數(shù)據(jù)分析更好地了解顧客需求，精準(zhǔn)備貨，讓小店經(jīng)營(yíng)更高效。我相信，只要用心為大家著想，再加上專業(yè)的指導(dǎo)和支持，再小的店也能發(fā)光發(fā)熱，也能成為社區(qū)里不可或缺的一部分。