清晨的陽光斜照進汝城縣盧陽鎮(zhèn)一間不大的店鋪。70歲的朱先益老人端坐在柜臺后，鼻梁上架著老花鏡，手里捧著一本紅冊子，正一字一句認真念著。湖南汝城縣煙草專賣局（分公司）客戶經(jīng)理盧嘉華坐在一旁，不時用當?shù)胤窖暂p聲解釋。老人緊鎖的眉頭漸漸舒展，最終化成一個踏實的笑容：“這么講，我就懂了！”

這溫暖一幕，在汝城的街頭巷尾并非孤例。在這片湘南土地上，百余位60歲以上的老年零售客戶守著他們經(jīng)營了十幾年甚至幾十年的小店，面臨著相似的困境：新鮮事物學得慢，政策理論看不懂，小店客流漸稀疏……

如何讓這些承載著歲月記憶的“夕陽小店”重新煥發(fā)生機？如何讓這些老年經(jīng)營者的晚年生活既有依靠又有尊嚴？一場充滿人情味的探索，正在這里靜靜展開。

鄉(xiāng)音“傳理韻”情潤夕陽心

（解答老年零售客戶理論學習中的困惑）

“那些詞兒聽著都重要，可我年紀大了，記不住啊?！痹?jīng)，朱先益面對學習材料總是犯愁。這不僅是他的困擾，也是很多老年客戶的心聲。

變化始于一次用心的傾聽。汝城煙草的客戶經(jīng)理胡賀維在走訪中發(fā)現(xiàn)，老人們不是不關(guān)心政策，而是那些書面化的表達像一堵無形的墻。“咱們能不能用汝城話‘翻譯翻譯’？”這個想法在部門例會上提出來，立刻得到了響應。

于是，一本特別的“方言版學習手冊”誕生了。復雜的概念被轉(zhuǎn)換成老人們熟悉的日常用語，還附上了音頻二維碼?！皰咭粧?#xff0c;就能聽到本地人用土話講?！焙R維手把手教朱先益操作。

更生動的場景在店里直接上演?！啊霔l被子’的故事，咱們?nèi)瓿侨四膫€不曉得？”胡賀維從這片土地上的紅色記憶講起，把抽象的理論融入具體的歷史和生活中。朱先益聽得入神：“這么一說，就親切多了。”

一支“紅色宣講小分隊”活躍起來。他們不搞集中宣講，而是拎著資料袋，穿行在鄉(xiāng)鎮(zhèn)街巷，開展“一對一”上門送學。在土橋鎮(zhèn)，每月一次的“老友沙龍”成了熱門活動。老人們聚在一起，喝喝茶，聊聊剛學的內(nèi)容，也說說經(jīng)營的煩惱。

“以前覺得國家大事離我們小店遠得很，”72歲的胡社清老人說，“現(xiàn)在明白了，好政策就像好天氣，咱們這些小生意也能沾光。”

貼心的細節(jié)隨處可見：為視力不好的老人準備放大鏡，把重點內(nèi)容印成大字號，關(guān)鍵處還用紅筆標出?！八麄兪钦娴奶嫖覀冎?。”朱先益摩挲著那本已經(jīng)被翻得微微卷起的手冊，感慨良多。

店鋪“微整形”老店煥新機

（向老年零售客戶講解店鋪改造方案）

走進零售客戶朱秋生位于馬橋鎮(zhèn)墟場的小店，會發(fā)現(xiàn)這里別有洞天：商品分門別類，擺放整齊，價格標簽一目了然，入口處還精心陳列著當?shù)氐墓S干、菌菇?！耙郧翱刹皇沁@樣，”朱秋生笑著說，“東西擺得亂，我自己找起來都費勁?！?/p>

這變化的背后，是汝城煙草“經(jīng)營顧問團”一次次上門“問診開方”?？蛻艚?jīng)理們發(fā)現(xiàn)，許多老年客戶的經(jīng)營困境驚人相似——商品陳列憑感覺、進貨跟著習慣走、賬目全憑記憶。

“咱們不搞那些花哨的數(shù)字化，”客戶經(jīng)理歐陽杏枝說，“就從老人們最需要、最能上手的地方教起?！?/p>

在朱秋生的店里，一場“微改造”悄然進行：把最暢銷的商品放到最順手的位置，關(guān)聯(lián)商品就近擺放，生鮮食品單獨設(shè)區(qū)。他們還設(shè)計了一份極簡的進銷存表，“打鉤畫圈就能記賬”。

“一物一簽”的標準化改造看似簡單，效果卻立竿見影。顧客找東西方便了，朱秋生自己也輕松不少：“現(xiàn)在一看標簽就知道價格，再不用怕記混了?！?/p>

更巧的是“結(jié)對子”活動。在熱鬧的鄉(xiāng)鎮(zhèn)墟場上，經(jīng)營有道的年輕零售客戶朱龍與朱秋生結(jié)成對子后，常趁著趕集日人流特點前來觀察。一次，他指著往來人群提醒道：“朱大爺，您看趕集的鄉(xiāng)親們手里都提著大包小包，要是店里備些結(jié)實耐用的編織袋、輕便草帽，肯定好賣?！边@個結(jié)合地域?qū)嶋H的小建議，讓朱秋生的店鋪服務更貼近周邊群眾的真實需求。

專門為老年客戶開設(shè)的“經(jīng)營小課堂”里，沒有高深理論，只有實用妙招：怎么和顧客聊家常、怎么識別假鈔、遇到突發(fā)情況怎么辦……這些都是客戶經(jīng)理從無數(shù)走訪中總結(jié)出的“真問題”。

朱秋生的小店生意漸漸有了起色，營業(yè)額穩(wěn)步提升，日子也過得更加踏實。更讓他開心的是，一些年輕人也開始愿意進來逛逛：“他們說我這店清爽，東西好找?！?/p>

關(guān)愛“織暖網(wǎng)” 守護銀發(fā)族

（為社區(qū)老年群眾送去慰問關(guān)懷）

在汝城煙草人心里，對老年客戶的關(guān)懷，從來不止于生意。

去年深秋，客戶經(jīng)理范建科注意到盧陽鎮(zhèn)的老年零售客戶朱小云咳嗽不斷。細問才知道，老人有高血壓，但時常忘記吃藥。范建科默默記下，下次上門時，不僅帶來了常用藥，還聯(lián)系了社區(qū)衛(wèi)生服務中心的醫(yī)生一起來。

“健康關(guān)懷進小店”活動從此推開。汝城煙草成立“志愿者服務隊”，聯(lián)合當?shù)蒯t(yī)療機構(gòu)，定期為老年客戶測量血壓、血糖，建立健康檔案，講解慢病防治知識。對于腿腳不便的老人，志愿者們會上門幫忙打掃、整理貨架。

這份關(guān)懷，也延伸到了小店之外。在聯(lián)點社區(qū)，汝城煙草志愿服務隊定期探望高齡、獨居老人，送去生活物資，幫忙檢修家電。逢年過節(jié)，還會組織些小演出，讓老人們熱鬧熱鬧。

“很多老人守著的不只是一家店，更是一份寄托?！笨蛻艚?jīng)理段肖琦這樣說，“我們想讓他們知道，有人一直惦記著他們?！?/p>

溫暖在細節(jié)里靜靜流淌：為聽力不好的老人準備手寫板，記下每位老人的生日并在當天送上祝福，雨季來臨前提醒注意防滑……這些看似瑣碎的舉動，編織成一張綿密的溫情網(wǎng)。

這些持續(xù)的改變?nèi)绱猴L化雨，卻激蕩起動人的回響。朱先益的小店成了街坊的“信息站”，他常樂呵呵地向顧客分享誠信經(jīng)營的心得；朱秋生則從“怕被淘汰”變得“信心滿滿”，不僅學著調(diào)整貨品，還主動請教手機支付。更溫暖的是，幾位老人自發(fā)組成了“銀發(fā)督導隊”，將感受到的關(guān)懷傳遞開去。

“老人們需要的不是同情，而是真誠的尊重和切實的助力。”客戶經(jīng)理胡賀維的話道出了服務的本質(zhì)。在汝城，適老化服務已非一項項任務，而成為一種自然而然的習慣——是俯身傾聽的耐心，是手把手幫扶的細致，是日常問候里的牽掛。

街巷深處，一盞盞店燈漸次亮起。那光也許不算明亮，卻足以溫暖一段路途，照亮“老有所為”的價值。這份守護，始終如一，未曾停歇……