在秦皇島市北戴河區(qū)蒲蘭村，每個(gè)夜晚心潔便利店門外總有一盞燈亮著，為每一個(gè)辛勤勞作的鄉(xiāng)親照亮回家的路。

20年前，自從李秋菊（劉心潔的婆婆）在小店外安裝了一盞25瓦的白熾燈，20年來(lái)這盞燈為無(wú)數(shù)個(gè)深夜回家的鄉(xiāng)親照亮回家的路，也成為無(wú)數(shù)個(gè)離家?jiàn)^斗游子心中的“家”。

2023年3月，29歲的劉心潔從公婆手中接過(guò)店鋪經(jīng)營(yíng)的接力棒，雖然婆媳兩代人經(jīng)營(yíng)理念不同，但是“為鄉(xiāng)親點(diǎn)亮一盞燈”的傳統(tǒng)一直沒(méi)有丟。

劉心潔是喜歡鉆研的年輕人，接手之后總是想著提升一下店鋪的收益，通過(guò)參加煙草經(jīng)營(yíng)講座和與同行交流心得，她也學(xué)到了不少經(jīng)營(yíng)之道，重新粉刷了墻面，更換了新式貨架，但總的來(lái)說(shuō)提升效果不太理想。這時(shí)她想起之前開(kāi)會(huì)時(shí)客戶經(jīng)理說(shuō)的那句“有困難找煙草”，他就抱著試一試的態(tài)度給北戴河區(qū)煙草分公司撥通了電話。

沒(méi)想到第二天客戶經(jīng)理李旭就到了店內(nèi)，通過(guò)綜合分析位置、周邊消費(fèi)者結(jié)構(gòu)、商品結(jié)構(gòu)、卷煙規(guī)格等信息，客戶經(jīng)理為她量身訂做了一套效益提升方案。考慮到店鋪位置緊鄰村莊中心街道，消費(fèi)者絕大部分為本村村民，建議在春冬兩季設(shè)立果蔬專區(qū)，減少飲品礦泉水，新增速凍食品種類；按需合理配置卷煙結(jié)構(gòu)，減少高端卷煙訂購(gòu)，增加中低檔卷煙比重，避免積壓貨款；同時(shí)合理規(guī)劃商品分區(qū)，將卷煙柜臺(tái)由店鋪中間移到門口位置，不同商品形成鮮明分區(qū)。拿著這份經(jīng)營(yíng)“寶典”，劉心潔說(shuō)：“以前只是盲目借鑒同行經(jīng)驗(yàn)，照搬照做沒(méi)有從實(shí)際出發(fā)，對(duì)店鋪收益提升效果不大。”

經(jīng)過(guò)為期兩周的整改提升，干凈整潔的柜臺(tái)、排列整齊的貨架、門類齊全的商品，還有門外那盞重新更換的自帶定時(shí)功能的LED燈。經(jīng)過(guò)此次提升改造，便利店接下來(lái)幾個(gè)月的營(yíng)利水平平均提高了30%左右，提升效果非常明顯。經(jīng)常來(lái)買東西的王大姐說(shuō)：“現(xiàn)在增加了蔬菜專區(qū)，并且品種都是我們愛(ài)吃的，再也不用去鎮(zhèn)上買菜了！”自從劉心潔接手后，整潔的店面、豐富的商品、熱心的老板，心潔便利店從為群眾點(diǎn)亮一盞燈，到為鄉(xiāng)親提供豐富便捷的服務(wù)，想群眾之所想、解群眾之所急，店內(nèi)常備鄉(xiāng)親臨時(shí)休息的板凳和打氣筒，如今的心潔便利店不但成了鄉(xiāng)親心中的購(gòu)物首選，更是鄉(xiāng)親們平時(shí)聊天聚會(huì)的必選地。

煙草客戶經(jīng)理（左）在為劉心潔講解商品營(yíng)銷知識(shí)

隨著網(wǎng)絡(luò)電商的興起，村民對(duì)網(wǎng)上購(gòu)物的興趣越來(lái)越高，很多村民都嘗試從網(wǎng)上買東西，但是由于村子離鎮(zhèn)上較遠(yuǎn)大多數(shù)快遞不能送貨上門，只能放在鎮(zhèn)上代收點(diǎn)，很不方便。了解到鄉(xiāng)親需求后，劉心潔就想著利用小店邊上空置的小屋來(lái)做個(gè)快遞代收點(diǎn)，方便為鄉(xiāng)親收取快遞。說(shuō)干就干，劉心潔很快就將閑置小屋收拾了出來(lái)，將替換下的舊貨架擺上重新利用，但如何與快遞公司溝通時(shí)又犯了難，總不能逮著一個(gè)快遞就問(wèn)一個(gè)快遞吧。

北戴河區(qū)煙草部門了解到這一情況后，主動(dòng)與區(qū)郵政管理部門溝通，將客戶的需求告知，郵管部門經(jīng)過(guò)與快遞企業(yè)協(xié)商，同意將本村的所有快遞包裹經(jīng)過(guò)分揀后事先放到鄉(xiāng)鎮(zhèn)的統(tǒng)一存放點(diǎn)，再由鄉(xiāng)村代收點(diǎn)統(tǒng)一取回，并由快遞企業(yè)支付鄉(xiāng)村代收點(diǎn)臨時(shí)存放費(fèi)用，類似于城市小區(qū)的百米快收。當(dāng)客戶經(jīng)理將這一情況告知?jiǎng)⑿臐嵑?#xff0c;她激動(dòng)的表示，簡(jiǎn)直是太好了，正好我老公就在鎮(zhèn)上上班，可以每天下班后順道去存放點(diǎn)拉回即可，這樣自己既解決了鄉(xiāng)親們收發(fā)快遞不方便的難題，還能額外增加一些店鋪收益，可以說(shuō)是一舉兩得。

近年來(lái)，北戴河區(qū)煙草專賣局（分公司）時(shí)刻關(guān)注零售客戶訴求，不斷強(qiáng)化客戶服務(wù)意識(shí)，將提升零售客戶終端經(jīng)營(yíng)水平和客戶滿意度作為工作出發(fā)點(diǎn)和落腳點(diǎn)，為客戶提供全面周到的服務(wù)，把客戶是否滿意作為衡量客戶服務(wù)工作優(yōu)劣的標(biāo)準(zhǔn)，扎實(shí)為轄區(qū)零售客戶辦實(shí)事、解難題，多做“惠民生、暖民心、合民意”之事。啟動(dòng)普通終端煥新工程，為零售客戶量身訂做店面提升計(jì)劃，傳授商品擺放技巧和開(kāi)口營(yíng)銷技巧，增加客戶經(jīng)理拜訪頻次和時(shí)長(zhǎng)，圍繞客戶發(fā)展需要，從貨源供應(yīng)、終端建設(shè)、農(nóng)網(wǎng)提升等多個(gè)維度精準(zhǔn)發(fā)力，使零售客戶享受到發(fā)展帶來(lái)的紅利。