初冬時(shí)節(jié)，一盞盞透著煙火氣的暖燈在大熊山腳下亮起；湄江岸畔，商潮涌動(dòng)，升騰起零售小店的新希望。

在湖南省婁底市這座匯聚現(xiàn)代特色的湘中古韻小城里，一場(chǎng)“和惠”服務(wù)改革正潤(rùn)物細(xì)無(wú)聲地扎根在這片紅色土地——婁底市煙草專賣局（公司）以“和”為基、以“惠”為本扎實(shí)開(kāi)展升級(jí)實(shí)踐，緊扣“服務(wù)有特色、轉(zhuǎn)型有特點(diǎn)、終端有特質(zhì)”核心策略，以貼心服務(wù)為宗旨，數(shù)據(jù)賦能為引擎，跨界融合為紐帶，輕量煥新為路徑，讓特色終端在縣域老街上落地生根，讓興旺生意與城市煙火撞個(gè)滿懷。

數(shù)智出招

“小惠”貼心送良方

“以前我進(jìn)貨總跟不上年輕人需求，現(xiàn)在“小惠”像我的私人參謀！”獨(dú)自經(jīng)營(yíng)小區(qū)超市的風(fēng)光商行老板娘譚智輕點(diǎn)手機(jī)屏幕，言語(yǔ)間滿是欣喜，“你看它整理的‘網(wǎng)紅熱門(mén)零食名單’，可幫我大忙了！”屏幕上，正是婁底市局（公司）為零售戶傾力打造的智能助手“小惠”。

譚智口中的“小惠”，是婁底市局（公司）依托本地部署的智能算力支持，僅僅80元成本自主研發(fā)的智能服務(wù)體——這個(gè)“低成本高效能”的小幫手，顯然成為了零售戶的“經(jīng)營(yíng)指南”。

“小惠”的智慧，源于一場(chǎng)全員奔赴、全心投入的“雙上門(mén)”行動(dòng)。

客戶經(jīng)理上門(mén)“問(wèn)策”

今年4月，婁底市局（公司）組織全體營(yíng)銷人員深入全市終端店面，細(xì)致采集地理區(qū)位、個(gè)性優(yōu)勢(shì)、經(jīng)營(yíng)偏向、發(fā)展訴求等多項(xiàng)關(guān)鍵信息，建立“數(shù)字檔案”，對(duì)采集數(shù)據(jù)進(jìn)行多維度標(biāo)簽化處理，構(gòu)建起覆蓋5大類34項(xiàng)的“分層分級(jí)標(biāo)簽體系”，用以精準(zhǔn)匹配客戶類別。隨后，這些與店鋪營(yíng)生緊密相連的數(shù)據(jù)，被精準(zhǔn)、全面地輸入本地化安全部署的智能服務(wù)體“小惠”，同步開(kāi)發(fā)上線的客戶自助查詢功能，使高效、便捷的客我交互成為現(xiàn)實(shí)。

“小惠”的神奇，在于它能“量體裁衣”與“個(gè)性定制”，依據(jù)店鋪優(yōu)勢(shì)，捕捉網(wǎng)絡(luò)前沿信息，瞬時(shí)生成個(gè)性化經(jīng)營(yíng)方案并動(dòng)態(tài)優(yōu)化。

在漣源市人民醫(yī)院對(duì)面經(jīng)營(yíng)便利店的趙曉軍，曾面臨著店鋪周邊人流量大，但進(jìn)店率和消費(fèi)轉(zhuǎn)化率卻始終偏低的現(xiàn)實(shí)困境，在“小惠”的建議下，他決心盤(pán)活店內(nèi)空間，巧妙利用收銀臺(tái)側(cè)方空間，精心設(shè)置了“健康守護(hù)專區(qū)”，整齊擺放獨(dú)立包裝口罩、消毒濕巾、免洗洗手液等防護(hù)用品，并以小樣套餐形式，創(chuàng)新推出“健康隨行包”?！皝?lái)看病的、陪護(hù)的，都喜歡在我這一站式購(gòu)齊裝備，省心又方便，在周圍有口皆碑！”趙曉軍自豪道。

“小惠”為零售戶送來(lái)的“對(duì)癥良方”，正成為婁底零售戶破解經(jīng)營(yíng)難題的秘密武器。為使服務(wù)真正落地見(jiàn)效，客戶經(jīng)理也會(huì)帶著系統(tǒng)智能生成的“策略包”上門(mén)拜訪，從優(yōu)化商品陳列到調(diào)整服務(wù)動(dòng)線，全程指導(dǎo)幫扶，讓數(shù)智賦能不再是紙上談兵，而是看得見(jiàn)、摸得著的暖心服務(wù)。

融合拓局

“和惠+”聚力強(qiáng)動(dòng)能

“這臺(tái)小設(shè)備，真成了我的‘招財(cái)貓’！現(xiàn)在顧客常常買煙順手帶張彩票，或者買彩票再捎瓶飲料，單筆消費(fèi)額平均漲了將近三成?！焙眠\(yùn)多商行的吳連珍指著自助彩票機(jī)，樂(lè)呵呵地介紹道。

這“招財(cái)貓”的背后，是婁底市局（公司）“和惠+”增值服務(wù)的創(chuàng)新實(shí)踐，通過(guò)“業(yè)態(tài)融合”的巧思創(chuàng)新破壁，以漣源市局（分公司）為試點(diǎn)單位，主動(dòng)對(duì)接當(dāng)?shù)匚捏w廣電局尋求合作，為區(qū)域內(nèi)零售戶暢通售彩資格申請(qǐng)渠道，統(tǒng)一投放正規(guī)自助售票機(jī)設(shè)備，以客戶利益為根本出發(fā)點(diǎn)，歷經(jīng)多輪協(xié)商，將彩票銷售傭金比例從6%提升至8.5%，創(chuàng)下省內(nèi)縣級(jí)單位合作最惠新標(biāo)準(zhǔn)，為市內(nèi)其他三個(gè)縣級(jí)局開(kāi)拓了可借鑒的有效服務(wù)模式。

增值服務(wù)創(chuàng)新的匣子一旦打開(kāi)，多元化發(fā)展的思路便如泉水般涌來(lái)。

初步建設(shè)前的各部門(mén)探索研究

在湄江等各大風(fēng)景區(qū)，婁底市局（公司）以“和惠+旅游”為切入點(diǎn)，協(xié)助景點(diǎn)終端乘上文旅融合東風(fēng)，打造旅游咨詢臺(tái)，設(shè)置行李寄存處、發(fā)放旅游指南，讓店主成為“本地導(dǎo)游”，吸引游客因旅游進(jìn)店、為卷煙買單；在法院、市場(chǎng)監(jiān)管局周邊，具備資源和學(xué)習(xí)能力的零售戶被培育成“政務(wù)咨詢窗口”，為辦事群眾提供指引，巧妙將“政務(wù)流量”轉(zhuǎn)化為“經(jīng)營(yíng)增量”。

“和惠+”終端增值服務(wù)的精髓，在于以多元化服務(wù)吸引客流，反哺卷煙主業(yè)，助力全店經(jīng)營(yíng)增收。如今，“彩票、政務(wù)、文旅、寄遞”等多元融合生態(tài)已在婁底市縣兩級(jí)遍地開(kāi)花，在復(fù)雜多變的市場(chǎng)環(huán)境中，不斷為零售戶拓寬營(yíng)收渠道，強(qiáng)化客源黏性。

輕量煥新

“三微”改造展新顏

在婁底市楊市鎮(zhèn)板橋村，經(jīng)營(yíng)著偉強(qiáng)小賣部十余年的邱志勇成了村民們最近的熱議對(duì)象。他的“和惠”終端剛完成改造，明快的橙綠店招取代了斑駁舊匾，煙柜與日雜區(qū)用統(tǒng)一色調(diào)的貨架重新分區(qū)，最妙的是門(mén)口閑置角落——幾個(gè)小竹椅整齊排列，兩個(gè)舊啤酒箱疊放改造，鋪上藍(lán)印花布就成了“茶攤”，擺著免費(fèi)涼茶和便民藥箱。

“這次改造一點(diǎn)也不折騰，一天都沒(méi)耽誤我做生意?！鼻裰居赂锌馈８屗@喜的是，客戶經(jīng)理彭詩(shī)幫他在抖音同城號(hào)打上#鄰里解憂雜貨鋪#小標(biāo)簽，“不只賣貨，還能解憂”的宣傳標(biāo)語(yǔ)，吸引不少附近年輕人專程來(lái)拍茶攤發(fā)圈，讓邱老板的小店成了十里八鄉(xiāng)的“網(wǎng)紅店”。

這種低負(fù)擔(dān)、高效益的改造案例，正是婁底市局（公司）“三微”店鋪培育模式的生動(dòng)實(shí)踐。

“和惠”示范終端展示智能化經(jīng)營(yíng)工具

以“微改造”全店塑形，通過(guò)聚焦門(mén)頭標(biāo)識(shí)、店內(nèi)視覺(jué)、管理系統(tǒng)“三統(tǒng)一”，用最小投入實(shí)現(xiàn)形象標(biāo)準(zhǔn)化；以“微更新”打造亮點(diǎn)，盤(pán)活5-10㎡閑置空間打造特色區(qū)域，通過(guò)舊物利用、動(dòng)線優(yōu)化，店均改造周期壓縮至7日，最大限度減少對(duì)日常經(jīng)營(yíng)的影響；以“微傳播”打響口碑，協(xié)助店主提煉如“社區(qū)好鄰居”“旅行補(bǔ)給站”等特色標(biāo)簽，借助網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)擴(kuò)大影響，助推小店特色深入人心，吸引消費(fèi)者“愿意來(lái)、樂(lè)于曬”。

沒(méi)有大拆大建的興師動(dòng)眾，只有觸手可及的務(wù)實(shí)改變，“和惠”的溫度便在這方寸之間，化作婁底市局（公司）攜手零售戶“同心同向、共建共享”的互信與底氣。

漣水長(zhǎng)流，和暖萬(wàn)家；梅山疊翠，惠人達(dá)己。從“經(jīng)驗(yàn)主義”到“數(shù)字導(dǎo)航”，從“單一商品”到“多元賦能”，從“千店一面”到“一店一韻”，婁底市局（公司）的“和惠”實(shí)踐，正悄然改變著街頭巷尾零售終端的模樣與方向。

暮色四合，當(dāng)夕陽(yáng)均勻的灑向散布在婁底城鄉(xiāng)各處的“和惠”小店，這些煥發(fā)新生的零售終端，正在以更鮮活的姿態(tài)，在湘中大地上講述更多關(guān)于“小終端、大作為”的動(dòng)人故事。