冬日的皖江大地寒意漸濃，但在安徽省蕪湖市鳩江區(qū)經(jīng)濟(jì)技術(shù)開發(fā)區(qū)九華北路，“小王煙酒店”里卻是一派熱火朝天的景象。

“滴——支付寶到賬二十五元。”伴隨著清脆的播報(bào)聲，65歲的店主王華福熟練地在雙屏機(jī)上點(diǎn)擊確認(rèn)、查看庫(kù)存，動(dòng)作嫻熟。若非親眼所見，很難想象這位被街坊鄰居親切喚作“老掌柜”的老人，僅僅在一個(gè)月前，還對(duì)著這臺(tái)智能終端機(jī)愁眉不展，甚至一度想要“棄用”。

從“看圖頭暈”到“數(shù)字掌柜”，王華福的華麗轉(zhuǎn)身，不僅是他個(gè)人經(jīng)營(yíng)生涯的一次突圍，更是煙草商業(yè)企業(yè)在數(shù)字化轉(zhuǎn)型浪潮中，通過(guò)精細(xì)化服務(wù)幫助“銀發(fā)族”跨越數(shù)字鴻溝的生動(dòng)縮影。

困局：老柜臺(tái)前的“新愁云”

時(shí)光回溯到兩個(gè)月前，王華福的日子過(guò)得并不舒心。

守著這家開了二十年的老店，王華福以前也是個(gè)“精明人”。一把算盤、一本皺巴巴的記賬本，曾是他行走江湖的“武器”。然而，隨著煙草行業(yè)數(shù)字化轉(zhuǎn)型的深入，云POS系統(tǒng)的推廣應(yīng)用，讓這位只有小學(xué)文化程度的老人措手不及。

“不怕你笑話，我平時(shí)連微信視頻都很少用，這機(jī)器一開，滿屏綠格子藍(lán)格子，看得我比打算盤還暈。”王華?；貞浧鹱畛踅佑|云POS時(shí)的情景，苦笑著搖搖頭。

對(duì)于年輕店主而言，掃碼、查庫(kù)、對(duì)賬是“基本操作”，但對(duì)于王華福來(lái)說(shuō)，卻像是一道難以逾越的天塹。客戶經(jīng)理上門演示，他盯著屏幕眼神發(fā)直；讓他自己操作，手指懸在半空不知該點(diǎn)哪里。因?yàn)椴僮鞑皇炀?#xff0c;結(jié)賬速度慢，還得罪過(guò)急脾氣的顧客。

挫敗感接踵而至。因?yàn)閽叽a率低、數(shù)據(jù)不準(zhǔn)確，王華福的店鋪數(shù)采分長(zhǎng)期在40分上下徘徊，成了營(yíng)銷部的“重點(diǎn)關(guān)注對(duì)象”。

“這電子玩意兒，咱老骨頭玩不轉(zhuǎn)！”那段時(shí)間，王華福的抵觸情緒達(dá)到了頂峰。這種抵觸，不僅源于能力斷層和對(duì)新技術(shù)的天然恐懼，更源于一種深深的自我否定——在這個(gè)飛速發(fā)展的數(shù)字時(shí)代，自己是否真的已經(jīng)被淘汰了？

破冰：從“跑腿伙計(jì)”做起

王華福的困境，也是該片區(qū)客戶經(jīng)理費(fèi)福生心頭的一塊大石。

費(fèi)福生深知，全區(qū)像王華福這樣的老年零售戶不在少數(shù)。他們面臨著能力斷層、認(rèn)知偏差和信心缺失的三重“大山”。若只是機(jī)械地灌輸操作流程，無(wú)異于揠苗助長(zhǎng)。

“要解開老人的心結(jié)，得先捂熱老人的心?！辟M(fèi)福生決定換個(gè)法子。

連續(xù)半個(gè)月，費(fèi)福生沒有再提云POS操作的事。每天下班后，他特意繞路來(lái)到“小王煙酒店”。這一次，他不是來(lái)講課的“老師”，而是變成了幫忙的“跑腿伙計(jì)”。

幫老人搬運(yùn)成箱的飲料，整理凌亂的貨架，擦拭積灰的柜臺(tái)……在這些瑣碎的勞動(dòng)中，兩人的距離拉近了。閑聊間，費(fèi)福生敏銳地捕捉到了王華福的經(jīng)營(yíng)痛點(diǎn)：“年紀(jì)大了，記性不好，常記不清哪種煙剩幾條”“有時(shí)候找錯(cuò)錢，晚上算賬怎么也對(duì)不上，熬得眼睛都要花了”。

時(shí)機(jī)成熟。在一個(gè)傍晚，費(fèi)福生遞上一杯熱茶，誠(chéng)懇地說(shuō)道：“老王，公司推這個(gè)系統(tǒng)，真不是給您添亂。它是為了幫您把賬算清、讓您少操心、多賺錢。您信我一次，咱們慢慢學(xué)，不著急。”

這一席話，擊中了王華福的軟肋，也溫暖了他的心房?？粗矍斑@個(gè)忙前忙后的小伙子，王華福終于松了口：“那就……再試試？”

賦能：量身定制的“土味教學(xué)”

建立了信任，教學(xué)便有了基礎(chǔ)。但如何讓一位零基礎(chǔ)的老人聽得懂、學(xué)得會(huì)？費(fèi)福生并沒有照本宣科，而是展現(xiàn)出了極高的“教學(xué)智慧”。

第一步是“價(jià)值喚醒”。費(fèi)福生沒有講枯燥的功能模塊，而是直接描繪應(yīng)用場(chǎng)景。“以前您晚上還得點(diǎn)燈熬油算賬，現(xiàn)在點(diǎn)一下‘今日營(yíng)業(yè)額’，賺了多少一目了然；以前您總是不知道軟中華還剩幾條，現(xiàn)在掃一次碼，庫(kù)存自動(dòng)減，快沒貨了系統(tǒng)還會(huì)彈窗喊您進(jìn)貨?！?/p>

這一番“翻譯”，將云POS從冰冷的“任務(wù)工具”變成了貼心的“管家助手”，王華福的眼睛亮了。

緊接著是“方言教學(xué)”?？紤]到王華福普通話聽力有限，費(fèi)福生將復(fù)雜的操作流程改編成了朗朗上口的方言順口溜：“一開機(jī)，點(diǎn)首頁(yè)；掃條碼，莫遲延；彈窗口，點(diǎn)確認(rèn)；庫(kù)存單，日日填?！?/p>

為了解決老人記不住圖標(biāo)的問(wèn)題，費(fèi)福生更是發(fā)揮創(chuàng)意，手繪了一張?zhí)厥獾摹安僮髁鞒虉D”貼在柜臺(tái)最顯眼處。掃碼、驗(yàn)收入庫(kù)、日結(jié)，每一個(gè)步驟都配上了形象的手繪圖標(biāo)和加粗的大字。這不僅僅是一張說(shuō)明書，更是一份無(wú)聲的陪伴。

為了鞏固學(xué)習(xí)成果，費(fèi)福生還制定了詳盡的“月度陪伴計(jì)劃”。

前10天是“影子教學(xué)”。費(fèi)福生每晚準(zhǔn)時(shí)到店，自己操作，讓王華福在旁邊看?！澳?#xff0c;這一掃，系統(tǒng)就記住了?！辈粡?qiáng)迫老人動(dòng)手，先消除他的緊張感。

中間10天是“跟練糾錯(cuò)”。王華福上手操作，費(fèi)福生拿著小本子在旁邊記?！敖裉炻吡藘砂鹜?#xff0c;庫(kù)存就不準(zhǔn)了?！钡诙鞆?fù)盤時(shí)，既指出問(wèn)題，更不忘鼓勵(lì)：“老王，今天手速比昨天快多了！”

最后10天是“獨(dú)立闖關(guān)”。費(fèi)福生通過(guò)后臺(tái)遠(yuǎn)程查看數(shù)據(jù)，發(fā)現(xiàn)異常立即語(yǔ)音指導(dǎo)。這種漸進(jìn)式的教學(xué)，讓王華福從最初的戰(zhàn)戰(zhàn)兢兢，逐漸變得游刃有余。

蝶變：小店里的“數(shù)字新生”

功夫不負(fù)有心人。一個(gè)月的時(shí)間，奇跡在“小王煙酒店”發(fā)生了。

后臺(tái)數(shù)據(jù)顯示，王華福的店鋪數(shù)采分從45分直線躍升至84.1分，也從原來(lái)的數(shù)采四級(jí)客戶成功晉升為二級(jí)客戶。但這僅僅是數(shù)據(jù)層面的變化，更深刻的改變發(fā)生在王華福的臉上和心里。

如今的王華福，精神狀態(tài)煥然一新。他不僅熟練掌握了云POS系統(tǒng)，還成了周邊老年店主的“技術(shù)顧問(wèn)”。他在店里特意開辟了一個(gè)“云POS教學(xué)角”，擺上自己手寫的大字號(hào)操作筆記，逢人便說(shuō)：“我現(xiàn)在也是‘?dāng)?shù)字掌柜’咯！這系統(tǒng)真管用，昨天我看報(bào)表，這個(gè)月的盈利比上個(gè)月漲了17%！”

數(shù)字技術(shù)的紅利實(shí)實(shí)在在地落在了這家小店里。通過(guò)庫(kù)存預(yù)警功能，王華福這個(gè)月避免了3次熱門卷煙斷貨的情況；通過(guò)消費(fèi)大數(shù)據(jù)分析，他調(diào)整了進(jìn)貨策略，暢銷煙的周轉(zhuǎn)率提高了20%；日結(jié)功能的運(yùn)用，更是讓他告別了“糊涂賬”，每一筆生意都做得明明白白。

在數(shù)字化浪潮席卷而來(lái)的今天，如何不讓老年群體成為時(shí)代的“遺忘者”，是全社會(huì)共同面臨的課題。

王華福的蛻變故事，不僅僅是一個(gè)技術(shù)普及的成功案例，更是一次充滿人文關(guān)懷的溫情實(shí)踐。它告訴我們，技術(shù)或許是冰冷的，但服務(wù)可以有溫度。當(dāng)客戶經(jīng)理俯下身子，用耐心消弭隔閡，用真心換取信任，即便是再高的“數(shù)字圍墻”，也能被溫情化解。

在九華北路的街頭，王華福老人的笑臉，或許就是對(duì)“云上新生”最好的注腳——讓每一位零售戶，無(wú)論年齡長(zhǎng)幼，都能在數(shù)字化的快車道上，找到屬于自己的位置，穩(wěn)步前行。