昨天刷到這樣一段視頻：一個顧客到店里買一份炒餅，結(jié)算的時候，店主發(fā)現(xiàn)顧客拿了五頭蒜、一些小咸菜，還有不少的辣椒油。剛開始店主還勸說讓顧客少拿一些，但顧客卻以“吃餅就蒜是規(guī)矩”為由拒絕，最后店主干脆勸退顧客，這單生意終究沒能成交。

這件事其實(shí)算不上大事，但看到視頻下方的評論區(qū)諸多留言，卻耐人尋味。歸納一下無非兩類：有人說店主太小氣，幾頭蒜值不了幾個錢；也有人理解店主的不易，認(rèn)為顧客的做法確實(shí)不妥。

當(dāng)看完這段視頻，作為守店三十余年的我，心里五味雜陳，仿佛看到了無數(shù)個守店日常里那些讓人哭笑不得又左右為難的瞬間。對于這種事，我也見過不少，比如，買一節(jié)電池要用袋子裝一下的；買打火機(jī)要用電子秤稱，挑哪個沉重要哪一個的；買白菜要去掉菜幫子只要菜心的；買包煙要求送打火機(jī)的；還有拿免費(fèi)試吃當(dāng)午餐吃個飽的等等。

你要問我，這個店主的做法對不對，這單生意到底該不該做，如果是以前，我或許會做和事佬，勸一下店主，睜一只眼閉一只眼，權(quán)當(dāng)交了個朋友，讓顧客拿走算了。但是，我現(xiàn)在一定會說，做！但要換種做法。

撥開現(xiàn)象看本質(zhì)，店主的做法也沒有什么大問題。但不容忽略的是：

第一，內(nèi)卷問題，小本生意的成本之困

此一時彼一時。十多年前，市場經(jīng)濟(jì)形勢很好，加上實(shí)體店競爭節(jié)奏勻速，生意好做，哪怕一個小本生意也能很好地維持生計。因此，店主不會跟顧客計較五頭蒜、六根蔥這類小事情。因?yàn)轭櫩陀T，營業(yè)額可以承擔(dān)一部分額外的小損失。

但是，現(xiàn)在內(nèi)卷得太厲害，商家會把利潤降到很低，還要保證質(zhì)量，成本不敢再降。而且為了吸引顧客，增加一些額外的成本或者增值服務(wù)，比如無限續(xù)、敞開吃、先體驗(yàn)后付款等等，七七八八加在一起，微薄的利潤已經(jīng)讓店主戰(zhàn)戰(zhàn)兢兢了。再遇到“買一份餅?zāi)梦孱^蒜”的顧客，算下來，不是賠本賺吆喝，而是倒貼了。這生意不做也罷，畢竟客源少得可憐，做了賠錢，不做興許還能保本，相信大多數(shù)店主都會這樣選擇。

有人會說，可以把價格標(biāo)高一點(diǎn)，把那些額外的費(fèi)用加在利潤里，就算顧客再拿五頭蒜，也沒關(guān)系。這樣當(dāng)然很好，但是現(xiàn)在的顧客都不傻，市場行情摸得比店主都精準(zhǔn)，價格太高，對商家更是死路一條。

第二，人品問題，生意場的文明素養(yǎng)底線

評論區(qū)也有這樣說的：“不就是五頭蒜嘛，又沒有多少錢，何必那么小氣，就當(dāng)交個朋友得了，多個朋友多條路，多個顧客能致富?！?/p>

我想說，打住吧！做生意，無論大小，說到底做的是人情世故，賺的是辛苦錢。我們這些小店主，沒有連鎖品牌的雄厚家底，沒有標(biāo)準(zhǔn)化的供應(yīng)鏈支撐，每一分錢的營收都掰成兩半花。誠然，我們不怕辛苦，也喜歡與顧客交朋友。每一位店主最大的滿足莫過于有摯友常來往，與知音共前行，與厚德之人同道，與良善之人共修，與仁愛之人同樂，與真誠之人為友。但是，遇到那些愛占便宜的、人品有問題的顧客，就算你把進(jìn)貨低價亮給他，他也會覺得你賺了他的錢，總是想方設(shè)法地另外找點(diǎn)便宜，甚至覺得到你店消費(fèi)是給你面子。

其實(shí)，我們最怕的不是顧客提要求，而是遇到那種“理所當(dāng)然”占便宜的顧客。就像視頻里那位顧客，一句“吃餅就蒜是老習(xí)慣”，就把自己的需求凌駕于店主的利益之上。在他看來，蒜是配餅的附屬品，拿多少都不為過，卻忽略了一個最基本的事實(shí)：蒜不是贈品，是店主花錢買來的商品。我們不反對顧客吃餅就蒜的習(xí)慣，甚至歡迎他們搭配著吃，可凡事都要有個度。拿一兩頭蒜，店主多半不會計較，可五頭蒜，已經(jīng)超出了“搭配”的范疇，變成了變相的主觀索取。

所以，愛占便宜或許是天性，但遠(yuǎn)離那些愛占便宜、人品不好的人，才算得上在經(jīng)營中降本增效，不算吃虧。

各種各樣的顧客要求，百人千樣的處理結(jié)果。透過本質(zhì)看現(xiàn)狀，事情這樣處理會不會更好呢？

視頻里的店主選擇勸退顧客，從生意的角度看，似乎是“撿了芝麻丟了西瓜”，但從維護(hù)自身經(jīng)營底線的角度來說，我能理解他的無奈。很多人覺得店主“小題大做”，可他們不知道，今天你縱容顧客拿五頭蒜，明天就會有人拿十頭蒜；今天你免費(fèi)送辣椒油、餐巾紙，明天就會有人要求送咸菜、送礦泉水。人的欲望是沒有止境的，一旦開了口子，后續(xù)的經(jīng)營就會陷入無休止的妥協(xié)。小本生意的經(jīng)營底線，就是在這樣一次次的妥協(xié)中被慢慢磨掉的。何況現(xiàn)在的經(jīng)營狀況根本不允許店主無視成本的控制。

但話說回來，勸退顧客終究是下策。一單生意沒做成事小，壞了店鋪的口碑事大。視頻傳開后，不明真相的人可能會覺得店主“不通情理”，多少會影響店鋪的聲譽(yù)。那么，面對這樣的情況，最好的處理方式是什么？結(jié)合我的守店經(jīng)驗(yàn)，覺得答案藏在“溝通”和“規(guī)則”這兩個詞里。

首先，要制定清晰的規(guī)則，并把規(guī)則擺在明面上，有言在先。比如，在收銀臺旁貼一張醒目的告示：“本店小本經(jīng)營，蒜、咸菜等配輔料，每位顧客限拿1-2份，如需多取，按市價收費(fèi)?！边@樣一來，顧客在拿取的時候就有了參照，不會覺得是店主故意刁難。我在自己的店里就貼了這樣的告示，比如有顧客任意使用方便袋，我就寫了一段“方便袋的重量已經(jīng)輸入電子秤里，您拿的每一個袋子，都會同商品一起加價”。很多顧客看完之后知道，多拿方便袋得不了便宜，不僅不會再多拿袋子，還會感謝我的提醒。起初也有顧客不理解，問我為什么連這點(diǎn)小東西都要計較，我就笑著跟他們解釋：“不是計較，是實(shí)在沒辦法，小本生意，望您理解?！贝蠖鄶?shù)顧客聽完都會表示體諒，主動遵守規(guī)則。

其次，溝通要講究方式方法，把“拒絕”變成“溝通”，或者“諒解”也行。視頻里的店主直接讓顧客“放下”，語態(tài)難免有些生硬，容易引起顧客的逆反心理。如果換一種說法，效果可能會好很多。比如笑著說：“哥，您看小弟這么辛苦，買五份炒餅也未必賺得了五頭蒜錢，您經(jīng)常來店里照顧我，我感謝您，還希望以后?？匆娔?。給留條活路成不？”這樣的語氣，不僅降低了姿態(tài)，給顧客臺階下，又能以幽默的方式化解。顧客大概率不會再堅持拿五頭蒜。我們做實(shí)體店的，靠的是回頭客，和氣生財永遠(yuǎn)是硬道理。遇到顧客過度索取，不必硬碰硬，用委婉或詼諧的語言化解矛盾，既能保住利潤，又能留住顧客。

最終，要善于學(xué)會區(qū)分“人情”和“生意”。對于那些經(jīng)常光顧的老主顧，偶爾多拿一兩頭蒜、多要一張餐巾紙，我們完全可以睜一只眼閉一只眼，這是人情，是維系顧客關(guān)系的潤滑劑。但對于那些第一次來、或者明顯抱著占便宜心態(tài)的顧客，就要守住底線，按規(guī)則辦事。人情是相互的，顧客體諒店主的不易，店主回饋顧客的真誠，這樣的雙向奔赴，才是實(shí)體店能長久經(jīng)營下去的根本。

三尺柜臺內(nèi)外，經(jīng)營者與顧客文明素養(yǎng)的自覺相互提升，善意的理解溝通，互利的同頻共振，才是小店經(jīng)營的理想境界。