昨天刷到這樣一段視頻：一個(gè)顧客到店里買(mǎi)一份炒餅，結(jié)算的時(shí)候，店主發(fā)現(xiàn)顧客拿了五頭蒜、一些小咸菜，還有不少的辣椒油。剛開(kāi)始店主還勸說(shuō)讓顧客少拿一些，但顧客卻以“吃餅就蒜是規(guī)矩”為由拒絕，最后店主干脆勸退顧客，這單生意終究沒(méi)能成交。

這件事其實(shí)算不上大事，但看到視頻下方的評(píng)論區(qū)諸多留言，卻耐人尋味。歸納一下無(wú)非兩類(lèi)：有人說(shuō)店主太小氣，幾頭蒜值不了幾個(gè)錢(qián)；也有人理解店主的不易，認(rèn)為顧客的做法確實(shí)不妥。

當(dāng)看完這段視頻，作為守店三十余年的我，心里五味雜陳，仿佛看到了無(wú)數(shù)個(gè)守店日常里那些讓人哭笑不得又左右為難的瞬間。對(duì)于這種事，我也見(jiàn)過(guò)不少，比如，買(mǎi)一節(jié)電池要用袋子裝一下的；買(mǎi)打火機(jī)要用電子秤稱(chēng)，挑哪個(gè)沉重要哪一個(gè)的；買(mǎi)白菜要去掉菜幫子只要菜心的；買(mǎi)包煙要求送打火機(jī)的；還有拿免費(fèi)試吃當(dāng)午餐吃個(gè)飽的等等。

你要問(wèn)我，這個(gè)店主的做法對(duì)不對(duì)，這單生意到底該不該做，如果是以前，我或許會(huì)做和事佬，勸一下店主，睜一只眼閉一只眼，權(quán)當(dāng)交了個(gè)朋友，讓顧客拿走算了。但是，我現(xiàn)在一定會(huì)說(shuō)，做！但要換種做法。

撥開(kāi)現(xiàn)象看本質(zhì)，店主的做法也沒(méi)有什么大問(wèn)題。但不容忽略的是：

第一，內(nèi)卷問(wèn)題，小本生意的成本之困

此一時(shí)彼一時(shí)。十多年前，市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)形勢(shì)很好，加上實(shí)體店競(jìng)爭(zhēng)節(jié)奏勻速，生意好做，哪怕一個(gè)小本生意也能很好地維持生計(jì)。因此，店主不會(huì)跟顧客計(jì)較五頭蒜、六根蔥這類(lèi)小事情。因?yàn)轭櫩陀T(mén)，營(yíng)業(yè)額可以承擔(dān)一部分額外的小損失。

但是，現(xiàn)在內(nèi)卷得太厲害，商家會(huì)把利潤(rùn)降到很低，還要保證質(zhì)量，成本不敢再降。而且為了吸引顧客，增加一些額外的成本或者增值服務(wù)，比如無(wú)限續(xù)、敞開(kāi)吃、先體驗(yàn)后付款等等，七七八八加在一起，微薄的利潤(rùn)已經(jīng)讓店主戰(zhàn)戰(zhàn)兢兢了。再遇到“買(mǎi)一份餅?zāi)梦孱^蒜”的顧客，算下來(lái)，不是賠本賺吆喝，而是倒貼了。這生意不做也罷，畢竟客源少得可憐，做了賠錢(qián)，不做興許還能保本，相信大多數(shù)店主都會(huì)這樣選擇。

有人會(huì)說(shuō)，可以把價(jià)格標(biāo)高一點(diǎn)，把那些額外的費(fèi)用加在利潤(rùn)里，就算顧客再拿五頭蒜，也沒(méi)關(guān)系。這樣當(dāng)然很好，但是現(xiàn)在的顧客都不傻，市場(chǎng)行情摸得比店主都精準(zhǔn)，價(jià)格太高，對(duì)商家更是死路一條。

第二，人品問(wèn)題，生意場(chǎng)的文明素養(yǎng)底線

評(píng)論區(qū)也有這樣說(shuō)的：“不就是五頭蒜嘛，又沒(méi)有多少錢(qián)，何必那么小氣，就當(dāng)交個(gè)朋友得了，多個(gè)朋友多條路，多個(gè)顧客能致富?！?/p>

我想說(shuō)，打住吧！做生意，無(wú)論大小，說(shuō)到底做的是人情世故，賺的是辛苦錢(qián)。我們這些小店主，沒(méi)有連鎖品牌的雄厚家底，沒(méi)有標(biāo)準(zhǔn)化的供應(yīng)鏈支撐，每一分錢(qián)的營(yíng)收都掰成兩半花。誠(chéng)然，我們不怕辛苦，也喜歡與顧客交朋友。每一位店主最大的滿(mǎn)足莫過(guò)于有摯友常來(lái)往，與知音共前行，與厚德之人同道，與良善之人共修，與仁愛(ài)之人同樂(lè)，與真誠(chéng)之人為友。但是，遇到那些愛(ài)占便宜的、人品有問(wèn)題的顧客，就算你把進(jìn)貨低價(jià)亮給他，他也會(huì)覺(jué)得你賺了他的錢(qián)，總是想方設(shè)法地另外找點(diǎn)便宜，甚至覺(jué)得到你店消費(fèi)是給你面子。

其實(shí)，我們最怕的不是顧客提要求，而是遇到那種“理所當(dāng)然”占便宜的顧客。就像視頻里那位顧客，一句“吃餅就蒜是老習(xí)慣”，就把自己的需求凌駕于店主的利益之上。在他看來(lái)，蒜是配餅的附屬品，拿多少都不為過(guò)，卻忽略了一個(gè)最基本的事實(shí)：蒜不是贈(zèng)品，是店主花錢(qián)買(mǎi)來(lái)的商品。我們不反對(duì)顧客吃餅就蒜的習(xí)慣，甚至歡迎他們搭配著吃，可凡事都要有個(gè)度。拿一兩頭蒜，店主多半不會(huì)計(jì)較，可五頭蒜，已經(jīng)超出了“搭配”的范疇，變成了變相的主觀索取。

所以，愛(ài)占便宜或許是天性，但遠(yuǎn)離那些愛(ài)占便宜、人品不好的人，才算得上在經(jīng)營(yíng)中降本增效，不算吃虧。

各種各樣的顧客要求，百人千樣的處理結(jié)果。透過(guò)本質(zhì)看現(xiàn)狀，事情這樣處理會(huì)不會(huì)更好呢？

視頻里的店主選擇勸退顧客，從生意的角度看，似乎是“撿了芝麻丟了西瓜”，但從維護(hù)自身經(jīng)營(yíng)底線的角度來(lái)說(shuō)，我能理解他的無(wú)奈。很多人覺(jué)得店主“小題大做”，可他們不知道，今天你縱容顧客拿五頭蒜，明天就會(huì)有人拿十頭蒜；今天你免費(fèi)送辣椒油、餐巾紙，明天就會(huì)有人要求送咸菜、送礦泉水。人的欲望是沒(méi)有止境的，一旦開(kāi)了口子，后續(xù)的經(jīng)營(yíng)就會(huì)陷入無(wú)休止的妥協(xié)。小本生意的經(jīng)營(yíng)底線，就是在這樣一次次的妥協(xié)中被慢慢磨掉的。何況現(xiàn)在的經(jīng)營(yíng)狀況根本不允許店主無(wú)視成本的控制。

但話說(shuō)回來(lái)，勸退顧客終究是下策。一單生意沒(méi)做成事小，壞了店鋪的口碑事大。視頻傳開(kāi)后，不明真相的人可能會(huì)覺(jué)得店主“不通情理”，多少會(huì)影響店鋪的聲譽(yù)。那么，面對(duì)這樣的情況，最好的處理方式是什么？結(jié)合我的守店經(jīng)驗(yàn)，覺(jué)得答案藏在“溝通”和“規(guī)則”這兩個(gè)詞里。

首先，要制定清晰的規(guī)則，并把規(guī)則擺在明面上，有言在先。比如，在收銀臺(tái)旁貼一張醒目的告示：“本店小本經(jīng)營(yíng)，蒜、咸菜等配輔料，每位顧客限拿1-2份，如需多取，按市價(jià)收費(fèi)?！边@樣一來(lái)，顧客在拿取的時(shí)候就有了參照，不會(huì)覺(jué)得是店主故意刁難。我在自己的店里就貼了這樣的告示，比如有顧客任意使用方便袋，我就寫(xiě)了一段“方便袋的重量已經(jīng)輸入電子秤里，您拿的每一個(gè)袋子，都會(huì)同商品一起加價(jià)”。很多顧客看完之后知道，多拿方便袋得不了便宜，不僅不會(huì)再多拿袋子，還會(huì)感謝我的提醒。起初也有顧客不理解，問(wèn)我為什么連這點(diǎn)小東西都要計(jì)較，我就笑著跟他們解釋：“不是計(jì)較，是實(shí)在沒(méi)辦法，小本生意，望您理解?！贝蠖鄶?shù)顧客聽(tīng)完都會(huì)表示體諒，主動(dòng)遵守規(guī)則。

其次，溝通要講究方式方法，把“拒絕”變成“溝通”，或者“諒解”也行。視頻里的店主直接讓顧客“放下”，語(yǔ)態(tài)難免有些生硬，容易引起顧客的逆反心理。如果換一種說(shuō)法，效果可能會(huì)好很多。比如笑著說(shuō)：“哥，您看小弟這么辛苦，買(mǎi)五份炒餅也未必賺得了五頭蒜錢(qián)，您經(jīng)常來(lái)店里照顧我，我感謝您，還希望以后?？匆?jiàn)您呢。給留條活路成不？”這樣的語(yǔ)氣，不僅降低了姿態(tài)，給顧客臺(tái)階下，又能以幽默的方式化解。顧客大概率不會(huì)再堅(jiān)持拿五頭蒜。我們做實(shí)體店的，靠的是回頭客，和氣生財(cái)永遠(yuǎn)是硬道理。遇到顧客過(guò)度索取，不必硬碰硬，用委婉或詼諧的語(yǔ)言化解矛盾，既能保住利潤(rùn)，又能留住顧客。

最終，要善于學(xué)會(huì)區(qū)分“人情”和“生意”。對(duì)于那些經(jīng)常光顧的老主顧，偶爾多拿一兩頭蒜、多要一張餐巾紙，我們完全可以睜一只眼閉一只眼，這是人情，是維系顧客關(guān)系的潤(rùn)滑劑。但對(duì)于那些第一次來(lái)、或者明顯抱著占便宜心態(tài)的顧客，就要守住底線，按規(guī)則辦事。人情是相互的，顧客體諒店主的不易，店主回饋顧客的真誠(chéng)，這樣的雙向奔赴，才是實(shí)體店能長(zhǎng)久經(jīng)營(yíng)下去的根本。

三尺柜臺(tái)內(nèi)外，經(jīng)營(yíng)者與顧客文明素養(yǎng)的自覺(jué)相互提升，善意的理解溝通，互利的同頻共振，才是小店經(jīng)營(yíng)的理想境界。