近年來，江西省南豐縣煙草專賣局（以下簡稱“南豐煙草”）的客戶經(jīng)理們跳出傳統(tǒng)服務(wù)框架，聚焦零售客戶在資金周轉(zhuǎn)、客源拓展、技能提升、生活保障等方面的“急難愁盼”，用一件件實(shí)事為小店紓困解難，讓城鄉(xiāng)街頭的便民小店煥發(fā)蓬勃生機(jī)。

技能“微教學(xué)”，筑牢經(jīng)營“硬支撐”

“年紀(jì)大了，智能手機(jī)都玩不轉(zhuǎn)，更別說用什么經(jīng)營系統(tǒng)了?！蹦县S縣白舍鎮(zhèn)“輝煌商行”店主甘思安獨(dú)自經(jīng)營店鋪多年，一直沿用手寫賬本，庫存混亂、記賬繁瑣的問題讓他十分頭疼?？蛻艚?jīng)理高?？盗私獾竭@一情況后，決定幫甘思安提升數(shù)字化經(jīng)營技能?？紤]到甘思安學(xué)習(xí)能力較弱，高?？禌]有直接引入復(fù)雜的云POS系統(tǒng)，而是從基礎(chǔ)的智能手機(jī)操作開始，每天抽空上門教學(xué)：教他用微信收款、查看天氣預(yù)報(bào)、查詢商品價(jià)格，慢慢建立他的學(xué)習(xí)信心。

待甘思安熟悉智能手機(jī)后，高?？涤纸趟褂煤喴椎膸齑婀芾鞟PP，用拍照、掃碼的方式記錄商品進(jìn)出貨情況，自動(dòng)生成庫存清單。為了方便他記憶，高裕康還手繪了操作流程圖，標(biāo)注好每個(gè)步驟的圖標(biāo)和文字說明，把復(fù)雜的操作簡化成“一步一圖”。

經(jīng)過一個(gè)月的耐心指導(dǎo)，甘思安不僅學(xué)會(huì)了用手機(jī)收款、管理庫存，還能通過APP查看銷售數(shù)據(jù)，根據(jù)數(shù)據(jù)調(diào)整進(jìn)貨結(jié)構(gòu)。“以前盤點(diǎn)庫存要花大半天，還總出錯(cuò)，現(xiàn)在幾分鐘就能搞定，進(jìn)貨也精準(zhǔn)多了！”甘思安笑著展示手機(jī)里的庫存報(bào)表，臉上滿是自豪。

貨架“微整理”，提升商品“層次感”

“以前商品堆得亂七八糟，顧客找東西要翻半天，不少人沒耐心就走了。”市山鎮(zhèn)的李春亮經(jīng)營店鋪多年，貨架陳列一直雜亂無章，零食、日用品、調(diào)味品混放在一起，不僅影響美觀，還耽誤生意。

客戶經(jīng)理賈振國第一次走訪時(shí)，就發(fā)現(xiàn)了這個(gè)問題。他沒有簡單說教，而是挽起袖子動(dòng)手幫忙?！袄罡?#xff0c;咱們按‘常用商品放中層、應(yīng)急商品放下層、特色商品放上層’的原則來擺?！辟Z振國一邊整理，一邊耐心講解：“你看，醬油醋這些廚房用品放一起，餅干糖果歸成一類，價(jià)簽對齊商品，顧客一眼就能找到想要的?！?/p>

他還根據(jù)店鋪商圈特點(diǎn)，把孩子們愛吃的零食擺放在靠近門口的顯眼位置，把老年人常用的日用品放在易取的中層貨架。整理過程中，賈振國發(fā)現(xiàn)不少商品包裝破損、灰塵堆積，便找來抹布逐一擦拭干凈，將破損商品單獨(dú)歸類，提醒李春亮及時(shí)處理。忙活了一下午，原本雜亂的貨架變得整齊有序，店鋪瞬間亮堂了不少。

圖為營銷人員正在為零售客戶整理貨柜

“現(xiàn)在店里清爽多了，顧客都說好找東西，停留時(shí)間也長了，銷量比以前漲了不少！”李春亮看著煥然一新的貨架，笑得合不攏嘴。

細(xì)節(jié)“微優(yōu)化”，提升經(jīng)營“幸福感”

“以前店里燈光太暗，晚上顧客都不愿進(jìn)來，現(xiàn)在換了新燈泡，亮堂多了，生意也比以前好做了?！鼻俪擎?zhèn)的陳玲說。陳玲的店鋪位于小巷深處，光線不足，尤其是晚上，昏暗的燈光讓店鋪顯得冷清。

客戶經(jīng)理曾閩清走訪時(shí)發(fā)現(xiàn)了這個(gè)問題，她建議陳玲更換節(jié)能燈泡，并幫她挑選了亮度合適、節(jié)能省電的LED燈?？紤]到陳玲沒時(shí)間安裝，曾閩清還聯(lián)系了做電工的朋友，利用下班時(shí)間上門幫忙更換。燈光亮起來后，店鋪的氛圍感瞬間提升，晚上的客流量明顯增多。

此外，客戶經(jīng)理們還關(guān)注到各種經(jīng)營細(xì)節(jié)：幫店主在門口安裝簡易的遮雨棚，避免雨天商品被淋濕；為店鋪張貼醒目的指路牌，方便遠(yuǎn)處的顧客找到；幫店主整理收銀臺(tái)，把常用的掃碼槍、計(jì)算器、零錢盒擺放整齊，提高收款效率；提醒店主在夏天給店鋪通風(fēng)降溫，冬天增添保暖設(shè)施，讓顧客有更舒適的購物體驗(yàn)。

圖為客戶經(jīng)理正在幫零售客戶整理賬單

這些“微優(yōu)化”沒有花費(fèi)太多成本，卻實(shí)實(shí)在在地提升了店鋪的經(jīng)營環(huán)境和顧客的購物體驗(yàn)?！耙郧皼]在意這些細(xì)節(jié)，經(jīng)客戶經(jīng)理提醒后，才發(fā)現(xiàn)這些小事對生意影響這么大。”陳玲笑著說，現(xiàn)在她的店鋪不僅環(huán)境好了，顧客的滿意度也提高了，回頭客越來越多。

一件件“小事”，看似平凡，卻彰顯著擔(dān)當(dāng)；一次次幫扶，看似細(xì)微，卻溫暖著人心。南豐煙草的客戶經(jīng)理們始終堅(jiān)信，客戶的事沒有小事，只要把每一件“小事”辦實(shí)、辦好，就能匯聚成服務(wù)客戶的強(qiáng)大力量。他們用真心、耐心、細(xì)心，為零售客戶排憂解難，讓每一間小店都煥發(fā)著蓬勃生機(jī)，讓城鄉(xiāng)街頭的“煙火氣”更加濃郁、更加溫暖。未來，南豐煙草將繼續(xù)聚焦客戶需求，從細(xì)微之處入手，推出更多貼心、務(wù)實(shí)的幫扶舉措，用實(shí)干書寫為民服務(wù)的新篇章。