卷煙這個(gè)特殊商品，在日常生活中扮演著獨(dú)特而溫情的角色。對(duì)每位卷煙零售戶(hù)來(lái)說(shuō)，年關(guān)卷煙銷(xiāo)售既是一場(chǎng)銷(xiāo)售沖刺，更是一次人情與智慧的集中展示。而以客為主，做好年關(guān)卷煙經(jīng)營(yíng)不僅重要而且必要。

一、穩(wěn)住老顧客：老客是寶，貴在“懂”字上

老顧客是什么？是推門(mén)時(shí)那聲“老規(guī)矩”的默契，是多年不變的消費(fèi)習(xí)慣，更是店鋪?zhàn)罘€(wěn)固的根基。年關(guān)時(shí)節(jié)，把這些“老朋友”服務(wù)好了，生意就成功了一半。

建一本“口味記憶簿”。宋老板心中有一本關(guān)于老顧客口味及需求的記憶簿。開(kāi)運(yùn)輸公司的馬老板，就愛(ài)“利群”那股醇厚勁兒，說(shuō)這味道像極了他跑長(zhǎng)途時(shí)看到的群山；退休的張老師傅，獨(dú)寵“黃鶴樓”的雅致，常說(shuō)吸一口能品出長(zhǎng)江水的氣韻；開(kāi)服裝店的周姐每月20號(hào)需要三條“芙蓉王”作為員工獎(jiǎng)勵(lì)；新搬來(lái)的年輕夫婦小劉，每次回老家前都要帶上四條“玉溪”孝敬父母。臘月十五一過(guò)，一句貼心的“馬叔，您常抽的煙給您留好了”，比任何華麗的廣告都來(lái)得實(shí)在。這份“被記住”的溫暖，是寒冬里最珍貴的禮物。

打造“老地方”的歸屬感。真正的老顧客，要的不只是買(mǎi)賣(mài)，更是那份走進(jìn)店里的自在與親切。社區(qū)拐角那家開(kāi)了十五年的小店，常年備著幾張舒適的板凳，老顧客來(lái)了能坐下歇腳，喝杯熱茶，聊聊最近的天氣和家常。店主林姐甚至記得幾位老主顧喜歡用的火柴款式，抽屜里總備著幾盒。年關(guān)近了，她準(zhǔn)備了印著福字的小紅袋，顧客買(mǎi)整條煙送禮時(shí)，她笑盈盈地裝進(jìn)去：“配上這個(gè)，更喜慶！”這些細(xì)微處的用心，讓店鋪成了街坊鄰里的情感驛站。

從“賣(mài)煙人”到“懂煙人”。偶爾老主顧會(huì)疑惑：“這次的煙，勁兒好像小了？”這時(shí)，專(zhuān)業(yè)的解釋勝過(guò)一切。經(jīng)營(yíng)卷煙二十年的老周總是從容回應(yīng)：“李哥您這舌頭真靈！這批煙葉用了新工藝，焦油量降了點(diǎn)，但香氣更純了。您打開(kāi)放兩天，味道就出來(lái)了?！彼€會(huì)分享實(shí)用小貼士：“冬天空氣干，沒(méi)開(kāi)的整條煙最好用保鮮膜裹一下，能更好地保持口感?！边@種從“銷(xiāo)售員”到“顧問(wèn)”的轉(zhuǎn)變，讓顧客覺(jué)得你不是在推銷(xiāo)商品，而是在分享生活智慧。信任，就在這真誠(chéng)的交流中生根發(fā)芽。

二、吸引新顧客：新客是緣，妙在“引”字上

年關(guān)的人潮里，藏著無(wú)數(shù)新鮮的面孔——?dú)w鄉(xiāng)的游子、走親的訪客、附近新搬來(lái)的鄰居。如何讓這些陌生腳步為你停留？這需要一點(diǎn)“吸引力藝術(shù)”。

讓柜臺(tái)“會(huì)說(shuō)話(huà)”。精心布置的卷煙陳列，是店鋪?zhàn)詈玫摹盁o(wú)聲導(dǎo)購(gòu)”。年關(guān)時(shí)分，給你的柜臺(tái)穿上“新年盛裝”：用中國(guó)結(jié)、小燈籠裝點(diǎn)背景；將紅色系禮盒煙擺出充滿(mǎn)節(jié)日氣息的造型；確保每一包煙都像等待檢閱的士兵，整齊劃一，價(jià)簽清晰如晴空下的路標(biāo)。燈光也要巧妙——溫暖的射燈像舞臺(tái)追光，聚焦在適合送禮的精致禮盒上，仿佛在輕聲細(xì)語(yǔ)：“選我吧，送給最重要的人。”

做個(gè)“場(chǎng)景化推薦師”。面對(duì)琳瑯滿(mǎn)目的卷煙，新顧客容易“選擇困難”。這時(shí)，生動(dòng)的場(chǎng)景描述遠(yuǎn)比參數(shù)更有說(shuō)服力。對(duì)要給領(lǐng)導(dǎo)拜年的年輕職員，你可以這樣介紹：“這款煙，包裝大氣，口感醇和，很多領(lǐng)導(dǎo)都喜歡，寓意也好?！睂?duì)追求時(shí)尚的年輕人，則可以推薦：“試試這款細(xì)支的？設(shè)計(jì)新穎，口感清爽，現(xiàn)在很受年輕人歡迎?！卑旬a(chǎn)品特色轉(zhuǎn)化為生活化的語(yǔ)言，瞬間拉近與顧客的距離。

施展“三分鐘暖心術(shù)”。新顧客進(jìn)店后的最初幾分鐘，是建立好印象的黃金時(shí)間。一個(gè)真誠(chéng)的微笑、一句“歡迎光臨，天氣冷快進(jìn)來(lái)暖和”的問(wèn)候，能迅速融化陌生感。觀察是門(mén)藝術(shù)：看到顧客提著大包小包的年貨，可以自然地遞上一個(gè)結(jié)實(shí)的手提袋；聽(tīng)到顧客電話(huà)里說(shuō)要看望老師，可以順勢(shì)接話(huà)：“給老師帶煙啊？這款煙書(shū)卷氣濃，很多文化工作者都喜歡。”結(jié)賬時(shí)，一個(gè)精美的紙袋、一句“提前給您拜個(gè)早年”的祝福，為這次邂逅畫(huà)上圓滿(mǎn)句號(hào)，也為未來(lái)的再次光臨播下溫暖的種子。

三、留住回頭客：回頭客是金，贏在“暖”字上

新顧客就像遠(yuǎn)道而來(lái)的客人，招待好了，如何讓他們變成常來(lái)常往的“自家人”？這需要在第一次交易后，繼續(xù)用心經(jīng)營(yíng)情感紐帶。

創(chuàng)造“驚喜時(shí)刻”。人們總會(huì)記住那些超出預(yù)期的瞬間。當(dāng)顧客買(mǎi)完煙準(zhǔn)備離開(kāi)時(shí)，你拿出一副印制精美的春聯(lián)或一對(duì)可愛(ài)的生肖窗花：“過(guò)年了，送您個(gè)小禮物，添點(diǎn)喜氣！”成本不高，心意十足。或者，為買(mǎi)煙辦喜事的顧客，在煙盒上系一根細(xì)細(xì)的金色絲帶。零售戶(hù)小吳有個(gè)經(jīng)典故事：一位顧客把手機(jī)落在店里，他根據(jù)通訊錄聯(lián)系到對(duì)方家人，當(dāng)晚就送了回去。后來(lái)，這位顧客不僅自己成了鐵桿回頭客，還把整個(gè)小區(qū)的鄰居都介紹過(guò)來(lái)了。這些“小驚喜”和真誠(chéng)舉動(dòng)，是任何廣告都換不來(lái)的情感投資。

建立“朋友式連接”。在征得同意后，添加顧客的微信，但要記住：你的朋友圈不應(yīng)該只是冷冰冰的商品海報(bào)?？梢苑窒硇┯袦囟鹊膬?nèi)容：門(mén)口那株綻放的臘梅、自己手寫(xiě)的春聯(lián)、或者溫馨提醒“明天降溫，大家出門(mén)記得添衣”。當(dāng)新品到貨時(shí)，給曾經(jīng)詢(xún)問(wèn)過(guò)類(lèi)似口味的顧客發(fā)條私人信息：“劉姐，上次您感興趣的淡雅香型煙到貨了，有空可以來(lái)嘗嘗?！边@種有分寸又貼心的人情味，不會(huì)讓人覺(jué)得被打擾，反而會(huì)讓人感到被記得、被重視。關(guān)鍵是把顧客當(dāng)朋友處，用真誠(chéng)換真心。

巧用“問(wèn)題轉(zhuǎn)化術(shù)”。再好的服務(wù)也難免遇到小插曲。顧客覺(jué)得某包煙的口感不對(duì)，或是包裝有細(xì)微瑕疵。這時(shí)，你的反應(yīng)比問(wèn)題本身更重要。首先要耐心傾聽(tīng)，然后誠(chéng)懇解決：“真不好意思給您帶來(lái)了不好的體驗(yàn)，我馬上給您換一包。您說(shuō)的情況我記下了，會(huì)向公司反饋?！鄙踔量梢灾鲃?dòng)送上一小包紙巾或一個(gè)精致的打火機(jī)作為心意補(bǔ)償。很多時(shí)候，顧客要的只是一個(gè)積極解決問(wèn)題的態(tài)度。妥善處理一次小問(wèn)題，可能比十次順利交易更能贏得顧客的深度信賴(lài)。

四、挖掘大顧客：大客是礦，重在“專(zhuān)”字上

年關(guān)時(shí)節(jié)，企業(yè)年會(huì)、單位福利、大型宴席的需求如約而至。這些“大客戶(hù)”帶來(lái)的不僅是可觀的銷(xiāo)量，更是對(duì)你綜合服務(wù)能力的一次全面檢驗(yàn)。

當(dāng)好“社區(qū)情報(bào)員”。大客戶(hù)往往就在我們身邊。隔壁新入駐的科技公司、經(jīng)常承辦婚宴的酒店、小區(qū)里的大型企事業(yè)單位，都是潛在的“寶藏”。與其被動(dòng)等待，不如主動(dòng)出擊?？梢砸浴肮зR新春”為由，帶上店鋪介紹和一份實(shí)用的小禮物，上門(mén)拜訪聯(lián)絡(luò)感情；也可以與婚慶策劃師、酒店大堂經(jīng)理建立良好關(guān)系，形成互相推薦的合作網(wǎng)絡(luò)。

變身“年節(jié)禮賓顧問(wèn)”。當(dāng)企業(yè)行政人員為“今年員工福利發(fā)什么煙”而犯愁時(shí)，你的角色應(yīng)該是專(zhuān)業(yè)的“年節(jié)禮賓顧問(wèn)”。你可以根據(jù)他們的預(yù)算、員工結(jié)構(gòu)和企業(yè)文化，量身定制幾套方案：“A方案：統(tǒng)一發(fā)放市場(chǎng)認(rèn)知度高的經(jīng)典品牌，穩(wěn)妥得體；B方案：按年齡層和偏好，提供兩到三種不同風(fēng)格的組合，更顯人文關(guān)懷；C方案：搭配我們特別設(shè)計(jì)的定制禮盒，儀式感與獨(dú)特性兼具?！蓖瑫r(shí)，清晰說(shuō)明備貨周期、配送安排、發(fā)票開(kāi)具等所有細(xì)節(jié)，讓對(duì)方感到省心、放心、安心。

用“可靠”鑄造金字招牌。對(duì)于大客戶(hù)來(lái)說(shuō)，可靠性永遠(yuǎn)是排在第一位的。答應(yīng)什么時(shí)間到貨，就必須準(zhǔn)時(shí)；承諾什么品質(zhì)，就必須保證。特別是在年關(guān)物流緊張、需求旺盛的時(shí)期，能穩(wěn)穩(wěn)地兌現(xiàn)每一個(gè)承諾，就是最強(qiáng)的核心競(jìng)爭(zhēng)力。建立大客戶(hù)專(zhuān)屬服務(wù)檔案，細(xì)致記錄其歷年采購(gòu)偏好和特殊要求，第二年提前主動(dòng)聯(lián)系：“趙主任，又要到年底了，今年咱們單位的年節(jié)用煙，需不需要我提前準(zhǔn)備幾個(gè)方案供您參考？”這種超前的服務(wù)意識(shí)和專(zhuān)業(yè)態(tài)度，會(huì)讓你在眾多供應(yīng)商中脫穎而出。

總之，“以客為主”，說(shuō)到底就是“以心換心”。年關(guān)的柜臺(tái)前，每天都在上演著溫暖的故事。最好的經(jīng)營(yíng)之道，從來(lái)不在復(fù)雜的技巧里，而在一顆真誠(chéng)待客的心里。當(dāng)顧客帶著滿(mǎn)意的笑容離開(kāi)時(shí)，既是對(duì)經(jīng)營(yíng)的認(rèn)可，也是對(duì)未來(lái)的期待！