“古道熱腸、樂于奉獻”“服務(wù)貼心、業(yè)務(wù)過硬”“敢于創(chuàng)新、勇于攻堅”是浙江省紹興市煙草專賣局（公司）干部職工對客戶經(jīng)理張秀琴的評價。自2008年參加工作以來，張秀琴扎根一線，以初心、恒心、匠心全身心投入服務(wù)工作，贏得了零售戶稱贊和認可。

作為一名黨員，張秀琴始終懷揣強烈的責任感與使命感，秉持“以小我為他人”的熱情，積極參與各類志愿服務(wù)、助農(nóng)幫扶活動。

今年“三八”國際勞動婦女節(jié)期間，她精心策劃開展“DIY蛋糕制作”等主題活動，讓女性零售戶在經(jīng)營之余享受動手樂趣；“七一”前后，她發(fā)起并組織多項公益活動，讓黨的創(chuàng)新理論“飛入尋常百姓家”。

在熱心志愿服務(wù)的同時，張秀琴時刻關(guān)注零售戶所需所求，用心用情傳遞溫暖。2024年，張秀琴片區(qū)內(nèi)一名老年零售戶遭遇車禍，需要長時間臥床休息，店鋪正常經(jīng)營與煙款按時繳存成了難題。張秀琴與其他志愿者第一時間聯(lián)系銀行提供上門服務(wù)，協(xié)助解決相關(guān)事宜。同時，志愿者團隊自發(fā)組織定期駐店幫扶，確保店鋪正常營業(yè)。

“我一直記得零售戶和我們說‘辛苦你們，謝謝了’時的笑臉?？吹剿残︻侀_，我覺得所做的事是值得的?！睆埿闱賱忧榈卣f。

在17年的營銷工作中，零售戶的“大小事”都是張秀琴的“心上事”，對于零售戶提出的需求，她總是能夠做到“事事有回應(yīng)、件件有回音”。

為使老年零售戶也能享受數(shù)字化經(jīng)營便利，張秀琴化身“家教老師”，在走訪過程中傾注大量心血，將雙屏機操作技巧一遍又一遍演示給老年零售戶，還貼心地制作操作小貼士，逐步消除他們對新工具的抵觸心理，進而借助數(shù)字工具掌握商品庫存情況與銷售數(shù)據(jù)，做到訂貨有方向、經(jīng)營有重點。

作為一名紹興人，張秀琴懂得將新時代“楓橋經(jīng)驗”與服務(wù)工作充分結(jié)合，用真心感受零售戶難處，用真情回應(yīng)零售戶期待。

2024年底，張秀琴敏銳地發(fā)現(xiàn)一位零售戶的煙草專賣零售許可證馬上到期，但仍未辦理延續(xù)手續(xù)。她立即冒雨驅(qū)車趕到零售戶店內(nèi)，及時提醒并詳細指導其完成相關(guān)流程。憑借高效應(yīng)對和專業(yè)服務(wù)，她協(xié)助零售戶在規(guī)定時間內(nèi)成功辦理延續(xù)業(yè)務(wù)，避免了許可證到期注銷的風險。

“我常常提醒自己，客戶經(jīng)理處在落實行業(yè)營銷政策的‘最后一百米’，沒有過硬業(yè)務(wù)能力就無法服務(wù)好零售戶?！睆埿闱僬f。

在當前行業(yè)數(shù)字化轉(zhuǎn)型的關(guān)鍵時期，張秀琴主動突破“舒適區(qū)”，通過數(shù)字技術(shù)與業(yè)務(wù)工作深度融合，有效提升工作效能。在不斷學習的過程中，張秀琴掌握了低代碼編程等新技能，并成為紹興煙草首批獲得低代碼中級證書的客戶經(jīng)理之一。

在市場走訪過程中，張秀琴發(fā)現(xiàn)不少零售戶對終端建設(shè)存在疑惑，便利用數(shù)字工具推出終端整改效果指導書，推動終端整改通過率顯著提升，片區(qū)零售戶的終端形象持續(xù)改善、數(shù)采質(zhì)量不斷提高，充分彰顯了基層客戶經(jīng)理以數(shù)智賦能客戶服務(wù)的能力。

用服務(wù)贏得信任，以真心溫暖他人。張秀琴扎根在基層一線，以無私的奉獻、積極的擔當和一流的業(yè)績，成為零售戶的貼心人、守護者，為營銷工作高質(zhì)量發(fā)展貢獻著自己的力量。