提起80后客戶經(jīng)理左曉楠的名字，很多零售戶都會(huì)豎起大拇指。從2009年踏入煙草行業(yè)，左曉楠在客戶經(jīng)理崗位上一干就是十五年。十五載春秋流轉(zhuǎn)，她始終扎根市場(chǎng)一線，以“一顧客戶聽(tīng)心聲、二顧消費(fèi)看市場(chǎng)、三顧店鋪整形象”的“三顧服務(wù)”理念，成為連接煙草公司與客戶之間的“知音紐帶”，用專業(yè)與堅(jiān)守賦能零售客戶實(shí)現(xiàn)經(jīng)營(yíng)升級(jí)，讓一個(gè)個(gè)店鋪綻放出亮眼光彩。

傾聽(tīng)心聲解難題

有一次，左曉楠去南山旅游區(qū)景點(diǎn)內(nèi)的勸業(yè)坊精品超市，一進(jìn)門就聽(tīng)見(jiàn)店主宋問(wèn)菸和老伴在吵架。一問(wèn)才知道，宋問(wèn)菸不聽(tīng)妻子的勸阻，執(zhí)意私人定制了一批有當(dāng)?shù)靥厣奈膭?chuàng)商品，一直擺在貨架上，無(wú)人問(wèn)津，妻子不免嘮叨幾句。

“這樣吧，我上午有時(shí)間，幫你把這些貨提出來(lái)，專門做一個(gè)特色商品的陳列區(qū)，突出一下，讓游客進(jìn)門就能看見(jiàn)?！币簧衔绲臅r(shí)間，在左曉楠的幫助下，一個(gè)富有龍口文旅特色的文創(chuàng)特色專柜就擺放好了。

“宋老板，有了專柜并不等于就能把商品賣出去。在推薦給游客的時(shí)候，一定要給這些特色商品加上故事標(biāo)簽，帶上人情味，這樣消費(fèi)者更容易接受。大多顧客追求的，不再是單純買特色商品，而是希望帶走這些商品的故事和文化符號(hào)，從而獲得獨(dú)特的文化體驗(yàn)?！?/p>

在左經(jīng)理的指導(dǎo)下，一向能言善辯的宋問(wèn)菸開(kāi)了竅，他說(shuō)在定制這些帶有龍口特色的商品時(shí)，提前就做了功課，也就是給顧客講講文創(chuàng)商品的故事。

一個(gè)月過(guò)去之后，宋問(wèn)菸主動(dòng)微信聯(lián)系左經(jīng)理，告訴她當(dāng)天賣了好幾單文創(chuàng)商品。

像這樣暖心的事，在左曉楠和客戶之間經(jīng)常上演。在左曉楠看來(lái)，走訪客戶并不是簡(jiǎn)單地上門看看、聊聊就走，而是帶著真心實(shí)意去傾聽(tīng)，沉下心來(lái)在“停、聽(tīng)”的過(guò)程中，了解客戶在經(jīng)營(yíng)中的痛點(diǎn)、難點(diǎn)，然后因人制宜地用精準(zhǔn)服務(wù)為他們排憂解難。十五年間，左曉楠的筆記本換了一本又一本，上面密密麻麻記錄著每位客戶的經(jīng)營(yíng)狀況、家庭情況、訴求建議，這些瑣碎的文字背后，是她對(duì)服務(wù)的極致追求。

“做客戶經(jīng)理，首先得把自己當(dāng)成零售戶的家人，他們的訴求就是我的目標(biāo)?！弊髸蚤缡钦f(shuō)。

分析市場(chǎng)助經(jīng)營(yíng)

左曉楠負(fù)責(zé)的城東片區(qū)新開(kāi)了一家名為“雪林超市”的店，經(jīng)營(yíng)不到一年，女店主崔雪林就有點(diǎn)后悔了。她說(shuō)：“原來(lái)在東河沿開(kāi)店的時(shí)候，覺(jué)得生意并不是很難做，怎么換了地方，感覺(jué)生意越來(lái)越難做了？”原來(lái)，崔雪林原來(lái)的店房租到期了，在左曉楠的幫助下，她到城東開(kāi)了這家新店。如今，崔雪林甚至有了放棄的打算。

左曉楠對(duì)這個(gè)片區(qū)非常了解，這家便利店的地理位置算是比較有優(yōu)勢(shì)的。在店訪的時(shí)候，她就幫崔雪林分析消費(fèi)市場(chǎng)。首先，除了對(duì)面一家大型商超之外，幾乎沒(méi)有同類的便利店，可以把營(yíng)業(yè)時(shí)間提前，延長(zhǎng)營(yíng)業(yè)時(shí)間，吸引后邊小區(qū)上三班倒的居民；第二，大商超門前的停車位數(shù)量有限，但有地下車庫(kù)，很多急于消費(fèi)的顧客一般都不喜歡到地下車庫(kù)停車，可以把門前的車位標(biāo)識(shí)做得明顯一些，把對(duì)面找不到車位的過(guò)路客吸引過(guò)來(lái)；第三，這家便利店的旁邊就是一個(gè)休閑小廣場(chǎng)，有很多來(lái)小廣場(chǎng)跳舞、唱歌、騎行的人流。

針對(duì)這部分人，推出“專屬補(bǔ)給包”服務(wù)，比如，為跳舞的人提供折扇，為唱歌的人群提供音響設(shè)備；為騎行的人預(yù)約專屬導(dǎo)游，或者舉辦一場(chǎng)騎行比賽，獲勝者可以到便利店領(lǐng)取一份禮品等等。針對(duì)這些活動(dòng)，左曉楠還幫“雪林超市”制定了會(huì)員制度，根據(jù)不同的消費(fèi)者制定不同的會(huì)員權(quán)益，讓不同類型的顧客都能得到滿足。

如今，“雪林超市”成了集聚小公園游玩人群的打卡地，客流量比往年翻了三倍。

在左曉楠看來(lái)，為消費(fèi)者服務(wù)的核心環(huán)節(jié)，是深入分析市場(chǎng)需求、精準(zhǔn)把握消費(fèi)趨勢(shì)的關(guān)鍵，抓住關(guān)鍵點(diǎn)才能為客戶提供科學(xué)的經(jīng)營(yíng)指導(dǎo)，幫助他們找準(zhǔn)盈利增長(zhǎng)點(diǎn)。左曉楠養(yǎng)成了一個(gè)習(xí)慣：每次走訪客戶，都會(huì)在店里等一會(huì)，與進(jìn)店的消費(fèi)者交流，記錄他們的消費(fèi)偏好、價(jià)格敏感度、購(gòu)買習(xí)慣，同時(shí)也會(huì)關(guān)注行業(yè)動(dòng)態(tài)、周邊商圈的發(fā)展等因素，形成了一套獨(dú)特的市場(chǎng)分析方法。

“市場(chǎng)變化快，只有摸準(zhǔn)消費(fèi)者的脈搏，才能讓零售戶的生意越做越活。”左曉楠如是說(shuō)。

優(yōu)化陳列亮形象

在港城大道上有一家經(jīng)營(yíng)了13年的小店，名字叫“旺客來(lái)”，起初生意就像店名一樣紅火。但因?yàn)橹T多原因，最近兩年小店已經(jīng)陷入“商品沒(méi)特色、服務(wù)太單一”的困境，加上周圍類似店鋪又增加了四家，店主郝明感覺(jué)舉步維艱。當(dāng)左曉楠在走訪時(shí)，給郝明提出讓“旺客來(lái)”升級(jí)改造的建議時(shí)，郝明剛開(kāi)始并不同意。“本來(lái)生意就不好做，還要拿出錢來(lái)瞎折騰？”

面對(duì)郝明帶著情緒的回應(yīng)，左曉楠并沒(méi)有氣餒，而是給郝明看她手機(jī)里那些因?yàn)楦脑旌筇嵘?jīng)營(yíng)活力的店家前后對(duì)比圖，用圖片說(shuō)話；還會(huì)拉著郝明去看其他店鋪改造后的云POS經(jīng)營(yíng)分析圖，用數(shù)據(jù)說(shuō)話。

“您看這家店，和您的情況差不多，改造后非煙商品占比提高到35%，另外還增加了社區(qū)服務(wù)，現(xiàn)在可火了。”

抱著“死馬當(dāng)活馬醫(yī)”的想法，郝明參加了煙草公司組織的終端觀摩會(huì)。在示范店里，他大開(kāi)眼界：同樣的臨街店面，科學(xué)分區(qū)后，容納的商品種類一目了然。原本單調(diào)的煙酒陳列區(qū)變成精品體驗(yàn)區(qū)，還有文化墻講述品牌故事；最吸引他的是“快遞驛站＋便民服務(wù)”模式，每天500件包裹收發(fā)量，不僅能帶來(lái)穩(wěn)定客流，還能讓顧客養(yǎng)成取快遞時(shí)順便購(gòu)物的習(xí)慣。

于是，“旺客來(lái)”改造正式開(kāi)始了。店里增加了吸煙體驗(yàn)區(qū)，專門為吸煙顧客提供了品析新品煙的場(chǎng)所；還有玩具置換區(qū)，小朋友的玩具可以互相換著玩，增加小朋友的進(jìn)店率；為上早班的工人提供熱水和煮飯服務(wù)，得到這部分人的認(rèn)可和贊揚(yáng)；花樣繁多的促銷活動(dòng)，很大程度吸引了女性顧客。原本狹窄的過(guò)道變身“愛(ài)心驛站”，提供共享充電寶、應(yīng)急藥箱和24小時(shí)直飲水，這些給過(guò)路的司機(jī)提供了方便；智能雙屏收銀系統(tǒng)實(shí)時(shí)分析銷售數(shù)據(jù)，還能根據(jù)消費(fèi)記錄進(jìn)行數(shù)據(jù)分析。店主拿著手機(jī)展示后臺(tái)數(shù)據(jù)：“上個(gè)月飲料銷售額環(huán)比漲了110%，就因?yàn)橄到y(tǒng)提示年輕人愛(ài)喝這款飲料?！?/p>

更讓郝明得意的是小店的“快遞驛站”，據(jù)他自己說(shuō)，拿快遞的人90%都會(huì)順帶購(gòu)物。左經(jīng)理直接幫他制定了相應(yīng)的會(huì)員積分活動(dòng)。

“原來(lái)小店還能這么開(kāi)！”改造后，郝明興奮地對(duì)左經(jīng)理說(shuō)。

左曉楠認(rèn)為，通過(guò)提升店鋪整體形象，增強(qiáng)品牌吸引力和顧客信任感，讓客戶在激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中脫穎而出。為此，她結(jié)合煙草品牌文化和店鋪實(shí)際情況，為零售戶提供“一對(duì)一”的陳列設(shè)計(jì)和形象升級(jí)指導(dǎo)，讓一個(gè)個(gè)普通店鋪煥發(fā)出新活力。

“店鋪形象是最好的名片，一個(gè)整潔、美觀、有特色的店鋪，才能吸引更多顧客駐足?！弊髸蚤缡钦f(shuō)。

“作為一名煙草客戶經(jīng)理，我最大的心愿就是看到零售戶的生意越來(lái)越紅火，看到煙草品牌被更多消費(fèi)者認(rèn)可。”左曉楠說(shuō)。在她看來(lái)，“三顧服務(wù)”不是一句口號(hào)，而是早已經(jīng)融入日常工作的行為準(zhǔn)則了。她是這么說(shuō)的，更是這么做的。

十五年風(fēng)雨兼程，十五年初心不改。左曉楠從一名青澀的職場(chǎng)新人，成長(zhǎng)為煙草行業(yè)的服務(wù)標(biāo)兵，憑借“三顧服務(wù)”理念，用真心、專業(yè)和堅(jiān)守，贏得了零售戶的一致認(rèn)可和信賴。