提起80后客戶經(jīng)理左曉楠的名字，很多零售戶都會豎起大拇指。從2009年踏入煙草行業(yè)，左曉楠在客戶經(jīng)理崗位上一干就是十五年。十五載春秋流轉(zhuǎn)，她始終扎根市場一線，以“一顧客戶聽心聲、二顧消費看市場、三顧店鋪整形象”的“三顧服務”理念，成為連接煙草公司與客戶之間的“知音紐帶”，用專業(yè)與堅守賦能零售客戶實現(xiàn)經(jīng)營升級，讓一個個店鋪綻放出亮眼光彩。

傾聽心聲解難題

有一次，左曉楠去南山旅游區(qū)景點內(nèi)的勸業(yè)坊精品超市，一進門就聽見店主宋問菸和老伴在吵架。一問才知道，宋問菸不聽妻子的勸阻，執(zhí)意私人定制了一批有當?shù)靥厣奈膭?chuàng)商品，一直擺在貨架上，無人問津，妻子不免嘮叨幾句。

“這樣吧，我上午有時間，幫你把這些貨提出來，專門做一個特色商品的陳列區(qū)，突出一下，讓游客進門就能看見?！币簧衔绲臅r間，在左曉楠的幫助下，一個富有龍口文旅特色的文創(chuàng)特色專柜就擺放好了。

“宋老板，有了專柜并不等于就能把商品賣出去。在推薦給游客的時候，一定要給這些特色商品加上故事標簽，帶上人情味，這樣消費者更容易接受。大多顧客追求的，不再是單純買特色商品，而是希望帶走這些商品的故事和文化符號，從而獲得獨特的文化體驗。”

在左經(jīng)理的指導下，一向能言善辯的宋問菸開了竅，他說在定制這些帶有龍口特色的商品時，提前就做了功課，也就是給顧客講講文創(chuàng)商品的故事。

一個月過去之后，宋問菸主動微信聯(lián)系左經(jīng)理，告訴她當天賣了好幾單文創(chuàng)商品。

像這樣暖心的事，在左曉楠和客戶之間經(jīng)常上演。在左曉楠看來，走訪客戶并不是簡單地上門看看、聊聊就走，而是帶著真心實意去傾聽，沉下心來在“停、聽”的過程中，了解客戶在經(jīng)營中的痛點、難點，然后因人制宜地用精準服務為他們排憂解難。十五年間，左曉楠的筆記本換了一本又一本，上面密密麻麻記錄著每位客戶的經(jīng)營狀況、家庭情況、訴求建議，這些瑣碎的文字背后，是她對服務的極致追求。

“做客戶經(jīng)理，首先得把自己當成零售戶的家人，他們的訴求就是我的目標?！弊髸蚤缡钦f。

分析市場助經(jīng)營

左曉楠負責的城東片區(qū)新開了一家名為“雪林超市”的店，經(jīng)營不到一年，女店主崔雪林就有點后悔了。她說：“原來在東河沿開店的時候，覺得生意并不是很難做，怎么換了地方，感覺生意越來越難做了？”原來，崔雪林原來的店房租到期了，在左曉楠的幫助下，她到城東開了這家新店。如今，崔雪林甚至有了放棄的打算。

左曉楠對這個片區(qū)非常了解，這家便利店的地理位置算是比較有優(yōu)勢的。在店訪的時候，她就幫崔雪林分析消費市場。首先，除了對面一家大型商超之外，幾乎沒有同類的便利店，可以把營業(yè)時間提前，延長營業(yè)時間，吸引后邊小區(qū)上三班倒的居民；第二，大商超門前的停車位數(shù)量有限，但有地下車庫，很多急于消費的顧客一般都不喜歡到地下車庫停車，可以把門前的車位標識做得明顯一些，把對面找不到車位的過路客吸引過來；第三，這家便利店的旁邊就是一個休閑小廣場，有很多來小廣場跳舞、唱歌、騎行的人流。

針對這部分人，推出“專屬補給包”服務，比如，為跳舞的人提供折扇，為唱歌的人群提供音響設備；為騎行的人預約專屬導游，或者舉辦一場騎行比賽，獲勝者可以到便利店領取一份禮品等等。針對這些活動，左曉楠還幫“雪林超市”制定了會員制度，根據(jù)不同的消費者制定不同的會員權益，讓不同類型的顧客都能得到滿足。

如今，“雪林超市”成了集聚小公園游玩人群的打卡地，客流量比往年翻了三倍。

在左曉楠看來，為消費者服務的核心環(huán)節(jié)，是深入分析市場需求、精準把握消費趨勢的關鍵，抓住關鍵點才能為客戶提供科學的經(jīng)營指導，幫助他們找準盈利增長點。左曉楠養(yǎng)成了一個習慣：每次走訪客戶，都會在店里等一會，與進店的消費者交流，記錄他們的消費偏好、價格敏感度、購買習慣，同時也會關注行業(yè)動態(tài)、周邊商圈的發(fā)展等因素，形成了一套獨特的市場分析方法。

“市場變化快，只有摸準消費者的脈搏，才能讓零售戶的生意越做越活。”左曉楠如是說。

優(yōu)化陳列亮形象

在港城大道上有一家經(jīng)營了13年的小店，名字叫“旺客來”，起初生意就像店名一樣紅火。但因為諸多原因，最近兩年小店已經(jīng)陷入“商品沒特色、服務太單一”的困境，加上周圍類似店鋪又增加了四家，店主郝明感覺舉步維艱。當左曉楠在走訪時，給郝明提出讓“旺客來”升級改造的建議時，郝明剛開始并不同意?！氨緛砩饩筒缓米?#xff0c;還要拿出錢來瞎折騰？”

面對郝明帶著情緒的回應，左曉楠并沒有氣餒，而是給郝明看她手機里那些因為改造后提升經(jīng)營活力的店家前后對比圖，用圖片說話；還會拉著郝明去看其他店鋪改造后的云POS經(jīng)營分析圖，用數(shù)據(jù)說話。

“您看這家店，和您的情況差不多，改造后非煙商品占比提高到35%，另外還增加了社區(qū)服務，現(xiàn)在可火了?！?/p>

抱著“死馬當活馬醫(yī)”的想法，郝明參加了煙草公司組織的終端觀摩會。在示范店里，他大開眼界：同樣的臨街店面，科學分區(qū)后，容納的商品種類一目了然。原本單調(diào)的煙酒陳列區(qū)變成精品體驗區(qū)，還有文化墻講述品牌故事；最吸引他的是“快遞驛站＋便民服務”模式，每天500件包裹收發(fā)量，不僅能帶來穩(wěn)定客流，還能讓顧客養(yǎng)成取快遞時順便購物的習慣。

于是，“旺客來”改造正式開始了。店里增加了吸煙體驗區(qū)，專門為吸煙顧客提供了品析新品煙的場所；還有玩具置換區(qū)，小朋友的玩具可以互相換著玩，增加小朋友的進店率；為上早班的工人提供熱水和煮飯服務，得到這部分人的認可和贊揚；花樣繁多的促銷活動，很大程度吸引了女性顧客。原本狹窄的過道變身“愛心驛站”，提供共享充電寶、應急藥箱和24小時直飲水，這些給過路的司機提供了方便；智能雙屏收銀系統(tǒng)實時分析銷售數(shù)據(jù)，還能根據(jù)消費記錄進行數(shù)據(jù)分析。店主拿著手機展示后臺數(shù)據(jù)：“上個月飲料銷售額環(huán)比漲了110%，就因為系統(tǒng)提示年輕人愛喝這款飲料。”

更讓郝明得意的是小店的“快遞驛站”，據(jù)他自己說，拿快遞的人90%都會順帶購物。左經(jīng)理直接幫他制定了相應的會員積分活動。

“原來小店還能這么開！”改造后，郝明興奮地對左經(jīng)理說。

左曉楠認為，通過提升店鋪整體形象，增強品牌吸引力和顧客信任感，讓客戶在激烈的市場競爭中脫穎而出。為此，她結合煙草品牌文化和店鋪實際情況，為零售戶提供“一對一”的陳列設計和形象升級指導，讓一個個普通店鋪煥發(fā)出新活力。

“店鋪形象是最好的名片，一個整潔、美觀、有特色的店鋪，才能吸引更多顧客駐足?！弊髸蚤缡钦f。

“作為一名煙草客戶經(jīng)理，我最大的心愿就是看到零售戶的生意越來越紅火，看到煙草品牌被更多消費者認可?！弊髸蚤f。在她看來，“三顧服務”不是一句口號，而是早已經(jīng)融入日常工作的行為準則了。她是這么說的，更是這么做的。

十五年風雨兼程，十五年初心不改。左曉楠從一名青澀的職場新人，成長為煙草行業(yè)的服務標兵，憑借“三顧服務”理念，用真心、專業(yè)和堅守，贏得了零售戶的一致認可和信賴。