歲末的南昌街頭，寒風(fēng)裹挾著年味悄然彌漫。在江西南昌西湖區(qū)一家煙酒專賣店內(nèi)，營(yíng)銷人員胡友軍正俯身于柜臺(tái)前，指尖劃過厚厚一沓銷售數(shù)據(jù)表，輕聲向店主毛中麗分析著：“毛姐，您看這組全年數(shù)據(jù)，年底旺季可以重點(diǎn)側(cè)重這類商品，搭配做個(gè)組合推廣，顧客有實(shí)惠，您的盈利空間也能再提一提……”

圖為西湖區(qū)煙草局營(yíng)銷人員胡友軍（右）在與零售客戶毛中麗（左）進(jìn)行數(shù)據(jù)分析。彭盛 攝

這樣的場(chǎng)景，是南昌市西湖區(qū)煙草局營(yíng)銷團(tuán)隊(duì)年末服務(wù)的日?？s影。臨近歲末，胡友軍和他的同事們把“辦公桌”搬到了零售客戶的店鋪里，用一次次耐心地走訪、一份份精心的經(jīng)營(yíng)診斷，為客戶在年末旺季鋪就了一條盈利“暖途”。

碎片時(shí)間里的“經(jīng)營(yíng)顧問”

“胡經(jīng)理，又來給我‘把脈’經(jīng)營(yíng)了！”見到胡友軍推門而入，店主范昭君笑著招呼。胡友軍擺擺手，從隨身的藍(lán)色文件夾里抽出一沓表單：“范哥，我來給您梳理下今年的經(jīng)營(yíng)賬，再針對(duì)旺季給您支幾招?！?/p>

圖為西湖區(qū)煙草局營(yíng)銷人員胡友軍（右）指導(dǎo)零售客戶范昭君（左）對(duì)商品柜臺(tái)陳列進(jìn)行調(diào)整。彭盛 攝

在范昭君的店鋪里，貨架上各類商品陳列整齊，收銀臺(tái)旁的計(jì)算器和單據(jù)記錄著一年的忙碌。胡友軍卻一眼捕捉到細(xì)節(jié)：“您這幾款熱門商品的陳列位置還能再優(yōu)化，年底客流量大，得讓顧客一眼就鎖定目標(biāo)?！彼闷鸺埞P，在店內(nèi)來回觀察，時(shí)而蹲下查看商品庫存周轉(zhuǎn)，時(shí)而站在入口模擬顧客購(gòu)物動(dòng)線，不消片刻，一份針對(duì)性的陳列調(diào)整方案就清晰地寫在了紙上。

“胡經(jīng)理每次來，都能從這些零碎細(xì)節(jié)里找出經(jīng)營(yíng)門道?！狈墩丫钢韱紊厦苊苈槁榈呐⒏锌?#xff0c;“這不是簡(jiǎn)單的數(shù)據(jù)，是能讓我實(shí)實(shí)在在賺錢的‘指南針’。”

對(duì)胡友軍而言，年末走訪從不是“走過場(chǎng)”。他把每天走訪客戶的碎片化時(shí)間，轉(zhuǎn)化為服務(wù)客戶的“黃金窗口”：在王梅的店里，他結(jié)合全年銷售數(shù)據(jù)，幫他分析不同品類商品的動(dòng)銷節(jié)奏，建議調(diào)整進(jìn)貨結(jié)構(gòu)；在趙剛的鋪?zhàn)永?#xff0c;他手把手教他使用數(shù)字化經(jīng)營(yíng)工具，讓記賬、盤點(diǎn)效率翻倍……

“客戶的時(shí)間很寶貴，我們就得把服務(wù)做‘細(xì)’，哪怕只有十分鐘，也要解決一個(gè)實(shí)實(shí)在在的問題?！焙衍姷墓ぷ鞴P記上，記滿了客戶的經(jīng)營(yíng)痛點(diǎn)和解決方案，“有的客戶庫存周轉(zhuǎn)慢，我們就幫他對(duì)接調(diào)貨渠道；有的客戶不懂促銷，我們就幫他設(shè)計(jì)活動(dòng)方案?？蛻舻碾y題，就是我們的課題?！?/p>

以心換心的“服務(wù)溫度”

在西湖區(qū)煙草局，像胡友軍這樣的營(yíng)銷人員還有很多。他們的服務(wù)，不止于經(jīng)營(yíng)指導(dǎo)，更藏在一個(gè)個(gè)暖心細(xì)節(jié)里。

圖為西湖區(qū)煙草局營(yíng)銷人員胡友軍（左）在向零售客戶李仕樂（右）宣傳營(yíng)銷技巧。彭盛 攝

新店主李仕樂剛?cè)胄袝r(shí)，對(duì)商品管理一竅不通，店里庫存混亂、賬目不清。胡友軍沒有急著講大道理，而是花了一下午時(shí)間，幫他把所有商品逐一盤點(diǎn)、分類，又教他用簡(jiǎn)易表格記錄進(jìn)銷存。臨走時(shí)，他特意留下自己的電話：“李老板，以后有任何問題，隨時(shí)給我打電話。”

幾天后，李仕樂果然打來電話，語氣焦急：“胡經(jīng)理，我這有款商品突然賣不動(dòng)了，怎么辦？”胡友軍立刻放下手頭工作，趕到店里幫他分析原因——原來是商品陳列位置不夠醒目。他幫李仕樂重新調(diào)整陳列后，沒過幾天，那款商品的銷量就明顯回升。李仕樂拉著他的手連聲感謝：“胡經(jīng)理，你真是幫了我大忙！”

這樣的故事，在西湖區(qū)煙草局營(yíng)銷團(tuán)隊(duì)里屢見不鮮。他們深知，服務(wù)客戶不能只靠“說教”，更要靠“實(shí)心實(shí)意”。為了讓客戶在年末旺季安心經(jīng)營(yíng)，他們提前梳理客戶可能遇到的問題，編制了《旺季經(jīng)營(yíng)服務(wù)手冊(cè)》，里面既有庫存管理、商品陳列的實(shí)用技巧，也有應(yīng)對(duì)客流高峰的操作方法；他們還建立了“一對(duì)一”幫扶機(jī)制，讓經(jīng)驗(yàn)豐富的營(yíng)銷人員帶動(dòng)新人，確保每一位客戶都能得到貼心服務(wù)。

“我們多往前一步，客戶就能少一份顧慮。”胡友軍常把這句話掛在嘴邊。在他看來，營(yíng)銷人員和零售客戶不是簡(jiǎn)單的服務(wù)與被服務(wù)關(guān)系，而是并肩發(fā)展的“伙伴”。只有真心為客戶著想，才能贏得信任，也才能讓市場(chǎng)經(jīng)營(yíng)更加健康有序。

深耕細(xì)作的“服務(wù)生態(tài)”

胡友軍的服務(wù)故事，是西湖區(qū)煙草局營(yíng)銷團(tuán)隊(duì)的一個(gè)縮影。近年來，該局始終以“客戶滿意、客戶盈利”為主線，打造了一套精細(xì)化、個(gè)性化的服務(wù)體系。

在服務(wù)模式上，他們推行“精準(zhǔn)畫像”服務(wù)，根據(jù)客戶的經(jīng)營(yíng)規(guī)模、商圈特點(diǎn)、消費(fèi)群體等，為每一位客戶量身定制經(jīng)營(yíng)方案。比如，針對(duì)學(xué)校周邊的店鋪，建議店主增加適配學(xué)生需求的商品；針對(duì)商圈里的大店，幫助其優(yōu)化商品結(jié)構(gòu)，提升特色商品的占比。

在服務(wù)渠道上，他們線上線下協(xié)同發(fā)力。線上，利用微信群、公眾號(hào)等平臺(tái)，及時(shí)推送經(jīng)營(yíng)技巧、市場(chǎng)動(dòng)態(tài)；線下，像胡友軍這樣的營(yíng)銷人員常態(tài)化走訪，把服務(wù)送到客戶“家門口”。同時(shí)，他們還搭建了“客戶服務(wù)驛站”，定期組織客戶培訓(xùn)、經(jīng)驗(yàn)交流活動(dòng)，讓客戶在互動(dòng)中成長(zhǎng)。

在服務(wù)保障上，該局建立了“服務(wù)考核+客戶評(píng)價(jià)”的雙向機(jī)制，把客戶滿意度作為營(yíng)銷人員績(jī)效考核的重要指標(biāo)，倒逼服務(wù)質(zhì)量持續(xù)提升?！翱蛻舻恼J(rèn)可，是我們最珍貴的‘勛章’?！边@是西湖區(qū)煙草局營(yíng)銷人員的共同信念。

年末的南昌，年味愈濃，胡友軍和同事們的走訪仍在繼續(xù)。他們的身影，穿梭在西湖區(qū)的大街小巷，像冬日里的一縷縷暖陽，照亮了零售客戶的經(jīng)營(yíng)之路。在他們的努力下，越來越多的客戶在年末旺季找到了經(jīng)營(yíng)方向，嘗到了盈利的甜頭。

“把服務(wù)做到客戶心坎上，讓客戶經(jīng)營(yíng)得更紅火，我們的工作才有價(jià)值?！焙衍姷脑?#xff0c;道出了西湖區(qū)煙草局全體營(yíng)銷人員的初心。這份初心，化作了他們?cè)谀昴q尾的堅(jiān)守與付出，也化作了零售客戶們臉上的笑容與信賴。在服務(wù)客戶的道路上，他們正以無微不至的關(guān)懷、盡心盡力的付出，書寫著屬于西湖煙草人的服務(wù)答卷。