黨員志愿服務(wù)隊(duì)成員上門為困難零售客戶宣傳規(guī)范經(jīng)營政策。

“鄭老板，我們把煙草證給您送過來啦！”一大早，湖北宜都市煙草專賣局（營銷部）專賣管理員王世勇洪亮的聲音從屋外傳來。

“真沒想到煙草辦證這么快，服務(wù)這么好，感謝煙草同志的幫助，這下可不用愁了?！本頍熈闶蹜羿嵄胤柡钋榈卣f道。

鄭必法是湖北省宜都市王家畈鎮(zhèn)古水坪村一名普通的村民，肢體一級殘疾，日常生活極為困難。當(dāng)鄭必法向王家畈煙草專賣管理所致電，提出辦理煙草專賣零售許可證申請時(shí)，考慮到鄭必法行動不便，宜都市局專賣管理人員主動上門服務(wù)，在3個(gè)工作日內(nèi)為他辦理了煙草專賣零售許可證，轄區(qū)卷煙客戶經(jīng)理全程幫助他在半小時(shí)內(nèi)辦理完成銀行開戶和三方代化賬業(yè)務(wù)。

據(jù)了解，2021年以來，宜都市煙草專賣局（營銷部）緊緊圍繞行業(yè)上級關(guān)于“我為群眾辦實(shí)事”實(shí)踐活動工作部署，以幫扶困難客戶為抓手，重點(diǎn)強(qiáng)化農(nóng)網(wǎng)終端建設(shè)效能發(fā)揮，確保助殘幫困實(shí)踐活動取得實(shí)效。

程序“瘦身”，上門服務(wù)。針對殘疾人等特殊群體辦理煙草專賣零售許可證申請，宜都市局專門開設(shè)了證件審批服務(wù)綠色通道，對辦證申請、許可證延續(xù)、資料收集、發(fā)放許可證等各個(gè)流程實(shí)施上門服務(wù)，打通為群眾辦證的“最后一公里”，并盡量縮短辦理時(shí)間。當(dāng)專賣管理人員接到電話申請后，當(dāng)日趕赴現(xiàn)場，初步核實(shí)情況，為困難客戶宣講卷煙經(jīng)營政策，實(shí)地勘驗(yàn)并搜集相關(guān)資料，于5個(gè)工作日內(nèi)完成許可證審批、制證、送達(dá)入戶，實(shí)現(xiàn)了殘疾人零售戶辦證服務(wù)從“最多跑一趟”到“一趟不用跑”。

服務(wù)“加餐”，細(xì)致入微。開展區(qū)域客戶調(diào)查和實(shí)地走訪，對轄區(qū)殘疾零售戶、困難零售戶進(jìn)行摸排，實(shí)行登記造冊，列入重點(diǎn)走訪對象。詳細(xì)了解困難客戶的家庭困難、卷煙經(jīng)營難題、幫扶需求等信息，并對信息進(jìn)行匯總分類，建立完善的困難客戶檔案。調(diào)查過程中，針對困難客戶卷煙經(jīng)營過程中出現(xiàn)的訂貨資金不足、因品牌選擇不合理造成的庫存積壓和陳列展示不突出等問題，分別與相關(guān)銀行部門、品牌經(jīng)理、市場經(jīng)理共同制定煙商貸、品牌上柜指導(dǎo)、品牌培育方案等措施，通過按題作答的方式，為困難客戶解決資金難題，引導(dǎo)其主動進(jìn)行陳列優(yōu)化、品類優(yōu)化、商品推薦，降低庫存成本和費(fèi)用，提升卷煙經(jīng)營能力。

客戶經(jīng)理李佑?xùn)|為困難零售客戶鄭濤制定個(gè)性化“成長方案”。

服務(wù)“續(xù)訂”，協(xié)助成長。煙草客戶經(jīng)理通過與困難客戶持續(xù)溝通，從貨源幫扶增盈利、陳列幫扶提形象、經(jīng)營幫扶強(qiáng)能力三個(gè)方面制定個(gè)性化“成長方案”。在提供傳統(tǒng)營銷服務(wù)的基礎(chǔ)上，積極拓寬困難客戶致富渠道，如幫助困難客戶開設(shè)彩票代售、快遞寄存、充電等多元化增值業(yè)務(wù)，提升店鋪人氣。后續(xù)定期動態(tài)更新幫扶措施及前后對比情況，每半年對幫扶效果進(jìn)行總結(jié)、分析和評價(jià)，形成困難客戶“成長檔案”。

實(shí)踐活動開展以來，宜都市局（營銷部）通過精準(zhǔn)幫扶，困難客戶每戶年均收益增加4000多元，實(shí)現(xiàn)了客戶服務(wù)質(zhì)量、滿意度雙提升。與此同時(shí)，宜都市局（營銷部）以各市場部為基層單位，設(shè)立黨員先鋒崗3個(gè)，組建黨員志愿服務(wù)隊(duì)1個(gè)，開展轄區(qū)困難零售客戶（身患?xì)埣?、遭遇?zāi)禍、孤寡老人、轉(zhuǎn)業(yè)退伍軍人等群體）摸排并建冊立檔42戶，做到“一戶一檔案、一戶一對策”，采取針對性幫扶措施，累計(jì)為困難客戶解決暴雨災(zāi)后重建等42個(gè)實(shí)際困難。