崇山峻嶺，鄉(xiāng)村小道，在這些車輪難以輕易抵達(dá)的角落，活躍著一群特殊的“快遞員”。他們面對(duì)的不僅是遙遠(yuǎn)的路途，更是零售戶因農(nóng)忙、天氣不斷變化的接收需求。如何將每一包卷煙準(zhǔn)時(shí)、順暢地送達(dá)，成為擺在煙草物流人面前一道必須破解的難題。如今，在湖南省武岡市煙草專賣局（分公司），一場(chǎng)以“數(shù)智賦能”與“柔性服務(wù)”為核心的配送變革，正悄然提升著偏遠(yuǎn)山區(qū)零售戶的獲得感與滿意度。

精準(zhǔn)觸達(dá)，柔性服務(wù)破解“取貨難題”

（約時(shí)取貨服務(wù)）

“張老板，配送車大概還有40分鐘到您那邊，看您這邊方不方便？如果正在農(nóng)忙，我也可以稍晚一點(diǎn)繞回來再送?！迸渌蛦T崔興堯一邊清點(diǎn)卷煙，一邊通過電話與下一位零售戶再次確認(rèn)送達(dá)時(shí)間。

這已成為武岡煙草配送工作的新常態(tài)。過去固定的取貨模式，在生活節(jié)奏隨季節(jié)而變的鄉(xiāng)鎮(zhèn)地區(qū)，常常讓零售戶感到不便?！耙郧白钆陆拥剿拓浂绦艜r(shí)正在田里忙活，趕不回來就只能干著急?！币晃秽l(xiāng)鎮(zhèn)零售戶回憶道。

今年以來，武岡煙草通過實(shí)地走訪頭堂鄉(xiāng)、荊竹鋪鎮(zhèn)等5個(gè)鄉(xiāng)鎮(zhèn)，調(diào)研收集零售戶心聲，適時(shí)推行“柔性配送”服務(wù)。一方面，宣傳普及“YC物流服務(wù)通”小程序，教會(huì)零售戶在手機(jī)上實(shí)時(shí)查看配送車輛的移動(dòng)軌跡和預(yù)估到達(dá)時(shí)間，消除不必要的焦慮等待；另一方面，要求配送員與客戶進(jìn)行“最后一刻”的確認(rèn)，根據(jù)客戶的實(shí)時(shí)狀態(tài)靈活調(diào)整交付時(shí)間和地點(diǎn)，變被動(dòng)等待為主動(dòng)協(xié)同，實(shí)現(xiàn)了配送效率與客戶便利性的雙贏。

應(yīng)急響應(yīng)，多級(jí)預(yù)案彰顯“服務(wù)溫度”

（配送員幫助零售戶使用小程序添加收貨人）

“你好，我是桃紅商店的老板，我明天去城里辦事了，店里沒人取貨怎么辦？”針對(duì)偏遠(yuǎn)地區(qū)配送中常見的道路中斷、惡劣天氣、零售戶突發(fā)情況等難題，武岡煙草物流中轉(zhuǎn)站有一套完善的響應(yīng)方案，確保服務(wù)不中斷。

碰到零售戶有事外出時(shí)，配送員會(huì)聯(lián)合客戶經(jīng)理提前指導(dǎo)零售戶在小程序上添加備用聯(lián)絡(luò)人方便取貨。如果遇到原定路線無法通行等情況，配送員也會(huì)采取應(yīng)急方案，在工作群即時(shí)反饋，后勤人員會(huì)根據(jù)路況信息第一時(shí)間動(dòng)態(tài)規(guī)劃出最優(yōu)配送路徑，迅速協(xié)調(diào)處理，解決零售戶的燃眉之急。完善的應(yīng)急預(yù)案為零售戶取貨提供了保障，也為物流配送效率帶來了實(shí)實(shí)在在的成效，7月武岡煙草物流配送數(shù)智簽收授權(quán)率、實(shí)名認(rèn)證率均達(dá)100%。

數(shù)智賦能，科技打通末梢“安全效率”

近日，持續(xù)高溫與臺(tái)風(fēng)天氣交織，惡劣天氣給物流配送工作帶來嚴(yán)峻“烤”驗(yàn)。應(yīng)對(duì)多變的氣候與路況，全力保障卷煙配送安全及時(shí)、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)不降，需要更智慧的“大腦”。

在物流配送車輛線上監(jiān)控系統(tǒng)里，每一條送貨線路的實(shí)時(shí)狀態(tài)、每一輛貨車的位置信息都清晰可見。這套先進(jìn)的數(shù)智系統(tǒng)，不僅實(shí)現(xiàn)了全程可視化監(jiān)控，更保障了卷煙配送的安全與規(guī)范。

“我們每天動(dòng)態(tài)關(guān)注氣象局的精細(xì)預(yù)報(bào)和路面情況，一旦監(jiān)測(cè)到配送路徑上可能出現(xiàn)的短時(shí)強(qiáng)降雨、滑坡風(fēng)險(xiǎn)等極端天氣，會(huì)立即向駕駛員和管理人員發(fā)送預(yù)警信息，調(diào)整出發(fā)時(shí)間、改變路線，首要保障人員與貨物安全。”物流中轉(zhuǎn)站主任劉光傳解釋道。

從“硬剛”高溫到“智對(duì)”挑戰(zhàn)，從固定流程到柔性服務(wù)，變化的是一線的工作方法，不變的是行業(yè)堅(jiān)守的責(zé)任與初心。這條通往偏遠(yuǎn)地區(qū)的配送之路，正因?yàn)榭萍假x能和人文關(guān)懷而變得越發(fā)通暢、溫暖。每一位物流人的汗水，正化為零售戶臉上安心的笑容，他們以日復(fù)一日的堅(jiān)守與創(chuàng)新，切實(shí)詮釋著“服務(wù)不打折”的承諾。