在節(jié)奏飛快、交通復(fù)雜的城市環(huán)境中，卷煙配送始終面臨著到貨時間不穩(wěn)定、商戶收貨不便等現(xiàn)實難題。對于城市零售客戶而言，傳統(tǒng)的固定配送時段常常與其營業(yè)安排、客流高峰或臨時事務(wù)相沖突，如何讓配送服務(wù)更好地適配城市商業(yè)節(jié)奏？近日，邵陽市煙草專賣局（公司）創(chuàng)新推出“彈性時間、按需配送”服務(wù)模式，通過優(yōu)化調(diào)度機制與增強服務(wù)柔性，有效提升了城市卷煙配送的精準(zhǔn)性和滿意度。

彈性配送+按需預(yù)約，零售客戶告別“被動等待”

“您好，我們是煙草物流配送中心的，您的配送時間是明天下午，但是昨天您反饋今天下午不在家，那么明天上午給您配送方便嗎？”配送員肖寒冰正通過電話與零售客戶耐心地商定送貨時間。

（配送到戶）

這種以客戶實際需求為中心、提前溝通確認(rèn)的配送方式，已成為邵陽市城區(qū)近期推廣的新服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。以往固定時間配送，往往難以適應(yīng)商戶動態(tài)變化的經(jīng)營狀況，“要么沒人手接貨，正好碰上客流高峰更是忙中添亂”，不少便利店店主反映。

邵陽市煙草專賣局（公司）從七月份開始，在中心城區(qū)試點“彈性配送”機制。配送站工作人員會提前與客戶溝通，根據(jù)其營業(yè)特點、人員安排及特殊需求，共同商定最適合的配送時間段。對臨時有變化的客戶，只需一個電話，配送計劃便可及時調(diào)整，真正實現(xiàn)“您方便時，我隨時達”。

多元選擇+靈活交付，城市配送更有“溫度”

圍繞城市環(huán)境中常見的停車難、臨時離店、交通管制等狀況，邵陽市煙草專賣局（公司）物流配送中心形成了一套靈活務(wù)實的應(yīng)對機制：客戶可通過電話直接聯(lián)系配送車組協(xié)調(diào)時間，配送員也會結(jié)合現(xiàn)場情況采取等待、繞行返回或協(xié)商暫存等處理方式。

（指導(dǎo)客戶使用YC物流通查詢配送信息）

“有一次我正在接待客戶，送貨師傅到了之后主動在附近?？康却?#xff0c;一點兒沒耽誤生意?！币患覠熅频曦?fù)責(zé)人這樣說道。這種為客戶著想的服務(wù)態(tài)度，讓許多零售商戶深感溫暖。另一位便利店店主也表示：“現(xiàn)在的配送服務(wù)真的很貼心。他們總是提前打電話確認(rèn)時間，如果我有特殊情況需要調(diào)整，他們也都能及時配合。這種服務(wù)讓我們感覺很受尊重。”

配送部負(fù)責(zé)人表示，彈性配送模式只是一個開始，未來還將繼續(xù)優(yōu)化和完善服務(wù)體系?！拔覀冇媱澾M一步優(yōu)化配送線路，提供更高效的配送服務(wù)。同時，我們也在考慮建立客戶數(shù)據(jù)庫，更好地預(yù)測和滿足客戶需求?！?/p>

流程優(yōu)化+人工協(xié)調(diào)，服務(wù)效率穩(wěn)步提升

雖然沒有依賴復(fù)雜的數(shù)字平臺，但通過優(yōu)化傳統(tǒng)調(diào)度方式、增強人工溝通環(huán)節(jié)，配送效率仍得到顯著提升。配送車組會在出發(fā)前根據(jù)交通擁堵情況核對路線，結(jié)合客戶需求臨時微調(diào)；配送員出發(fā)前電話再確認(rèn)，途中遇突發(fā)狀況及時反饋，后臺人員迅速響應(yīng)。

“我們現(xiàn)在更加注重‘人’的因素，通過強化溝通和現(xiàn)場靈活處理，真正讓服務(wù)貼近客戶實際需要?！迸渌筒块T負(fù)責(zé)人表示。為了提升服務(wù)質(zhì)量，該中心加強了對配送員的培訓(xùn)，重點提高其溝通能力、應(yīng)急處理能力和服務(wù)意識?！芭渌蛦T不僅會送貨，更要學(xué)會與客戶有效溝通，理解客戶需求，提供個性化服務(wù)?！?新方式運行以來，客戶配送滿意度大幅提高，配送準(zhǔn)點率持續(xù)提升，有效簽收率達99%以上。

從“固定送”到“靈活送”，從“人適應(yīng)計劃”到“計劃適應(yīng)人”，邵陽市煙草專賣局（公司）正在用更接地氣的方式重塑城市配送的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。越來越多的零售客戶表示：“配送越來越貼心，真正為我們著想！” 隨著城市商業(yè)的不斷發(fā)展和消費者需求的日益多樣化，卷煙、配送服務(wù)必將朝著更加精細化、個性化、人性化的方向發(fā)展。該地?zé)煵菥?#xff08;公司）的實踐表明，只要真正站在客戶角度思考問題，用心的服務(wù)總能找到解決問題的有效途徑。