在節(jié)奏飛快、交通復(fù)雜的城市環(huán)境中，卷煙配送始終面臨著到貨時(shí)間不穩(wěn)定、商戶收貨不便等現(xiàn)實(shí)難題。對(duì)于城市零售客戶而言，傳統(tǒng)的固定配送時(shí)段常常與其營(yíng)業(yè)安排、客流高峰或臨時(shí)事務(wù)相沖突，如何讓配送服務(wù)更好地適配城市商業(yè)節(jié)奏？近日，邵陽(yáng)市煙草專賣局（公司）創(chuàng)新推出“彈性時(shí)間、按需配送”服務(wù)模式，通過(guò)優(yōu)化調(diào)度機(jī)制與增強(qiáng)服務(wù)柔性，有效提升了城市卷煙配送的精準(zhǔn)性和滿意度。

彈性配送+按需預(yù)約，零售客戶告別“被動(dòng)等待”

“您好，我們是煙草物流配送中心的，您的配送時(shí)間是明天下午，但是昨天您反饋今天下午不在家，那么明天上午給您配送方便嗎？”配送員肖寒冰正通過(guò)電話與零售客戶耐心地商定送貨時(shí)間。

（配送到戶）

這種以客戶實(shí)際需求為中心、提前溝通確認(rèn)的配送方式，已成為邵陽(yáng)市城區(qū)近期推廣的新服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。以往固定時(shí)間配送，往往難以適應(yīng)商戶動(dòng)態(tài)變化的經(jīng)營(yíng)狀況，“要么沒(méi)人手接貨，正好碰上客流高峰更是忙中添亂”，不少便利店店主反映。

邵陽(yáng)市煙草專賣局（公司）從七月份開(kāi)始，在中心城區(qū)試點(diǎn)“彈性配送”機(jī)制。配送站工作人員會(huì)提前與客戶溝通，根據(jù)其營(yíng)業(yè)特點(diǎn)、人員安排及特殊需求，共同商定最適合的配送時(shí)間段。對(duì)臨時(shí)有變化的客戶，只需一個(gè)電話，配送計(jì)劃便可及時(shí)調(diào)整，真正實(shí)現(xiàn)“您方便時(shí)，我隨時(shí)達(dá)”。

多元選擇+靈活交付，城市配送更有“溫度”

圍繞城市環(huán)境中常見(jiàn)的停車難、臨時(shí)離店、交通管制等狀況，邵陽(yáng)市煙草專賣局（公司）物流配送中心形成了一套靈活務(wù)實(shí)的應(yīng)對(duì)機(jī)制：客戶可通過(guò)電話直接聯(lián)系配送車組協(xié)調(diào)時(shí)間，配送員也會(huì)結(jié)合現(xiàn)場(chǎng)情況采取等待、繞行返回或協(xié)商暫存等處理方式。

（指導(dǎo)客戶使用YC物流通查詢配送信息）

“有一次我正在接待客戶，送貨師傅到了之后主動(dòng)在附近?？康却?#xff0c;一點(diǎn)兒沒(méi)耽誤生意?！币患覠熅频曦?fù)責(zé)人這樣說(shuō)道。這種為客戶著想的服務(wù)態(tài)度，讓許多零售商戶深感溫暖。另一位便利店店主也表示：“現(xiàn)在的配送服務(wù)真的很貼心。他們總是提前打電話確認(rèn)時(shí)間，如果我有特殊情況需要調(diào)整，他們也都能及時(shí)配合。這種服務(wù)讓我們感覺(jué)很受尊重?！?/p>

配送部負(fù)責(zé)人表示，彈性配送模式只是一個(gè)開(kāi)始，未來(lái)還將繼續(xù)優(yōu)化和完善服務(wù)體系。“我們計(jì)劃進(jìn)一步優(yōu)化配送線路，提供更高效的配送服務(wù)。同時(shí)，我們也在考慮建立客戶數(shù)據(jù)庫(kù)，更好地預(yù)測(cè)和滿足客戶需求。”

流程優(yōu)化+人工協(xié)調(diào)，服務(wù)效率穩(wěn)步提升

雖然沒(méi)有依賴復(fù)雜的數(shù)字平臺(tái)，但通過(guò)優(yōu)化傳統(tǒng)調(diào)度方式、增強(qiáng)人工溝通環(huán)節(jié)，配送效率仍得到顯著提升。配送車組會(huì)在出發(fā)前根據(jù)交通擁堵情況核對(duì)路線，結(jié)合客戶需求臨時(shí)微調(diào)；配送員出發(fā)前電話再確認(rèn)，途中遇突發(fā)狀況及時(shí)反饋，后臺(tái)人員迅速響應(yīng)。

“我們現(xiàn)在更加注重‘人’的因素，通過(guò)強(qiáng)化溝通和現(xiàn)場(chǎng)靈活處理，真正讓服務(wù)貼近客戶實(shí)際需要?！迸渌筒块T負(fù)責(zé)人表示。為了提升服務(wù)質(zhì)量，該中心加強(qiáng)了對(duì)配送員的培訓(xùn)，重點(diǎn)提高其溝通能力、應(yīng)急處理能力和服務(wù)意識(shí)?！芭渌蛦T不僅會(huì)送貨，更要學(xué)會(huì)與客戶有效溝通，理解客戶需求，提供個(gè)性化服務(wù)?！?新方式運(yùn)行以來(lái)，客戶配送滿意度大幅提高，配送準(zhǔn)點(diǎn)率持續(xù)提升，有效簽收率達(dá)99%以上。

從“固定送”到“靈活送”，從“人適應(yīng)計(jì)劃”到“計(jì)劃適應(yīng)人”，邵陽(yáng)市煙草專賣局（公司）正在用更接地氣的方式重塑城市配送的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。越來(lái)越多的零售客戶表示：“配送越來(lái)越貼心，真正為我們著想！” 隨著城市商業(yè)的不斷發(fā)展和消費(fèi)者需求的日益多樣化，卷煙、配送服務(wù)必將朝著更加精細(xì)化、個(gè)性化、人性化的方向發(fā)展。該地?zé)煵菥?#xff08;公司）的實(shí)踐表明，只要真正站在客戶角度思考問(wèn)題，用心的服務(wù)總能找到解決問(wèn)題的有效途徑。