清晨，在安徽合肥派河物流園，合肥市煙草專賣局（公司）物流中心的配送車輛已整齊列隊(duì)，駕駛員仔細(xì)檢查著輪胎氣壓與制動(dòng)系統(tǒng)，送貨員逐戶核對(duì)票據(jù)；到達(dá)城鄉(xiāng)配送點(diǎn)，身著統(tǒng)一工裝的工作人員帶著微笑上門，耐心與客戶核對(duì)數(shù)量……這是該公司物流中心推行“365服務(wù)”品牌建設(shè)的日常場(chǎng)景。

為深入落實(shí)“客戶服務(wù)質(zhì)量提升年”部署，該公司以“3大承諾、6點(diǎn)標(biāo)準(zhǔn)、5個(gè)目標(biāo)”為核心架構(gòu)，構(gòu)建全天候、全流程、全區(qū)域的服務(wù)體系，為行業(yè)物流服務(wù)高質(zhì)量發(fā)展注入鮮活動(dòng)能。

品牌筑基：三維體系構(gòu)建服務(wù)新生態(tài)

“365”，不僅是一年365天的不間斷值守，更是該公司精心打造的系統(tǒng)化服務(wù)矩陣，每一個(gè)數(shù)字都承載著對(duì)客戶的鄭重承諾與服務(wù)追求。

在服務(wù)承諾層面，“全天候、全流程、全區(qū)域”三大承諾構(gòu)筑起服務(wù)的堅(jiān)實(shí)根基。不間斷服務(wù)響應(yīng)機(jī)制，讓客戶無論何時(shí)有需求，都能得到及時(shí)關(guān)注與回應(yīng)；全流程一體化管控則貫穿訂單接收、分揀、配送、售后全鏈條，從客戶下單那一刻起，每一個(gè)環(huán)節(jié)都有明確標(biāo)準(zhǔn)與管控措施，實(shí)現(xiàn)閉環(huán)服務(wù)保障；全區(qū)域覆蓋打破了城鄉(xiāng)服務(wù)壁壘，無論是市區(qū)繁華商圈的零售門店，還是偏遠(yuǎn)鄉(xiāng)鎮(zhèn)的小超市，都能享受到統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)、同等質(zhì)量的配送服務(wù)，實(shí)現(xiàn)“服務(wù)無差別，關(guān)懷無死角”。

服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的落地則讓“溫暖服務(wù)”有了具體遵循?！拔⑿Χ嘁稽c(diǎn)”要求員工面對(duì)客戶始終保持真誠笑容，用親切態(tài)度拉近距離；“嘴巴甜一點(diǎn)”倡導(dǎo)使用“您好”“感謝您的配合”等文明用語，認(rèn)真傾聽客戶訴求；“溝通勤一點(diǎn)”強(qiáng)調(diào)配送前提前聯(lián)系、配送中實(shí)時(shí)反饋、配送后及時(shí)回訪，確保信息傳遞零偏差；“搬運(yùn)輕一點(diǎn)”是對(duì)客戶財(cái)產(chǎn)的尊重，從籠車取貨到店內(nèi)擺放，全程輕拿輕放，杜絕拋擲、堆疊等行為；“驗(yàn)貨準(zhǔn)一點(diǎn)”要求逐一對(duì)數(shù)量、條碼進(jìn)行核對(duì)，確保交接手續(xù)規(guī)范，實(shí)現(xiàn)“零差錯(cuò)”交付；“行動(dòng)快一點(diǎn)”則在安全合規(guī)前提下，優(yōu)化配送路線，延伸服務(wù)觸角。

而“響應(yīng)零延遲、溝通零障礙、交接零差錯(cuò)、距離零極限、關(guān)懷零缺位”的五個(gè)目標(biāo)，更是為服務(wù)質(zhì)量劃定了“硬杠杠”?？蛻舴答伒膯栴}1小時(shí)內(nèi)響應(yīng)、24小時(shí)內(nèi)處置、48小時(shí)內(nèi)回訪；與不同年齡段、不同溝通習(xí)慣的客戶都能順暢交流，準(zhǔn)確傳遞政策信息與配送安排；針對(duì)老弱病殘客戶、偏遠(yuǎn)山區(qū)客戶，開辟“綠色通道”，提供上門搬運(yùn)、協(xié)助整理等增值服務(wù)，讓服務(wù)既有精度更有溫度。

黨建引領(lǐng)：凝聚服務(wù)內(nèi)生動(dòng)力

“作為黨員，就該在服務(wù)一線沖在前、作表率！”這是該公司黨員服務(wù)示范崗成員常說的一句話。在“365服務(wù)”品牌建設(shè)中，公司始終以黨建為引領(lǐng)，將黨組織的政治優(yōu)勢(shì)、組織優(yōu)勢(shì)轉(zhuǎn)化為服務(wù)優(yōu)勢(shì)。

“黨旗飄揚(yáng)?服務(wù)一線”行動(dòng)扎實(shí)推進(jìn)，該公司精選業(yè)務(wù)骨干、黨員先鋒，組建黨員服務(wù)示范崗3個(gè)、黨員先鋒隊(duì)2支，聚焦配送難點(diǎn)、客戶痛點(diǎn)開展專項(xiàng)服務(wù)。針對(duì)廬江山區(qū)部分路段狹窄、配送難度大的問題，黨員先鋒隊(duì)多次實(shí)地勘察，優(yōu)化配送路線，將原來的“隔日達(dá)”升級(jí)為“當(dāng)日達(dá)”；針對(duì)城網(wǎng)高峰期配送擁堵問題，黨員示范崗成員帶頭推行“錯(cuò)峰配送”模式，有效提升配送效率。

同時(shí)，黨員帶頭結(jié)對(duì)幫扶普通員工，形成“1名黨員帶2名群眾”的幫扶對(duì)子，在服務(wù)規(guī)范、應(yīng)急處置、客戶溝通等方面?zhèn)鲙蛶?#xff0c;推動(dòng)全員服務(wù)能力共同提升。每季度開展的“365服務(wù)之星”評(píng)選活動(dòng)，從送貨員中推選政治素質(zhì)高、服務(wù)態(tài)度好、客戶評(píng)價(jià)優(yōu)的標(biāo)兵，通過內(nèi)部宣傳欄、短視頻平臺(tái)、表彰大會(huì)等形式，全方位展示先進(jìn)事跡，讓“用心服務(wù)、真誠待人”的理念深入人心，在公司內(nèi)部形成“比學(xué)趕超”的濃厚氛圍。

“服務(wù)質(zhì)量只有進(jìn)行時(shí)，沒有完成時(shí)。我們通過健全的保障機(jī)制，確?！?65服務(wù)’不打折扣、持續(xù)優(yōu)化。”該公司物流中心負(fù)責(zé)人劉兵表示。

精準(zhǔn)施策：直擊客戶核心需求

“以前送貨時(shí)間不確定，心里總沒底，現(xiàn)在通過手機(jī)APP就能實(shí)時(shí)看到配送車輛位置，到貨時(shí)間一目了然！”合肥市蜀山區(qū)零售客戶張女士的體驗(yàn)，正是該公司物流精準(zhǔn)響應(yīng)客戶需求的縮影。這一變化源于公司建立的全方位、立體化需求收集與響應(yīng)機(jī)制。

四級(jí)走訪機(jī)制確?！奥牭玫娇蛻粜穆暋薄０嘧映蓡T每月至少開展2次客戶走訪，深入城鄉(xiāng)網(wǎng)點(diǎn)了解服務(wù)短板；送貨部主任、副主任每月3次覆蓋城網(wǎng)、城郊、農(nóng)網(wǎng)開展調(diào)研，重點(diǎn)關(guān)注不同區(qū)域客戶的差異化需求；班組長每月實(shí)現(xiàn)班組配送線路全覆蓋，詳細(xì)記錄“服務(wù)痛點(diǎn)臺(tái)賬”；送貨員在配送過程中實(shí)時(shí)收集客戶需求，建立“服務(wù)需求臺(tái)賬”，做到“走一路、聽一路、記一路”。同時(shí)，通過線上“碼上服務(wù)”二維碼，客戶可隨時(shí)掃碼提交咨詢、投訴、建議等訴求，后臺(tái)安排專人實(shí)時(shí)跟進(jìn)處置。

針對(duì)收集到的問題，物流中心精準(zhǔn)施策，制定《物流服務(wù)三清單》，讓服務(wù)規(guī)范有章可循。責(zé)任清單將“6點(diǎn)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)”細(xì)化為28項(xiàng)具體操作要求，明確送貨員從出車到回場(chǎng)的全流程責(zé)任；負(fù)面清單明令禁止“拋擲貨物”“態(tài)度冷漠”“遲到早退”等10類違規(guī)行為，劃定服務(wù)“紅線”；應(yīng)急清單則針對(duì)暴雨暴雪、交通中斷、貨物破損等5類突發(fā)場(chǎng)景，制定標(biāo)準(zhǔn)化處置流程，明確響應(yīng)步驟、責(zé)任人員、處置時(shí)限，確保突發(fā)情況快速應(yīng)對(duì)。

每季度開展服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)通關(guān)測(cè)試，內(nèi)容涵蓋服務(wù)規(guī)范、應(yīng)急處置、政策解讀等方面，測(cè)試合格率與績效考核直接掛鉤。此外，物流中心還定期組織“服務(wù)技能比武”，設(shè)置客戶溝通、應(yīng)急處置等實(shí)操科目，以賽促學(xué)、以賽促練，推動(dòng)服務(wù)水平持續(xù)提升。

未來，合肥市煙草專賣局（公司）將繼續(xù)以客戶為中心，持續(xù)優(yōu)化服務(wù)流程、提升服務(wù)品質(zhì)，讓“送貨服務(wù)零距離”的承諾在365天的堅(jiān)守中愈發(fā)堅(jiān)定，為合肥煙草高質(zhì)量發(fā)展貢獻(xiàn)堅(jiān)實(shí)的物流力量。