“太好了，有了這個(gè)預(yù)約器，我再也不用因外出收不到貨而發(fā)愁了?！闭憬∑纸h中余鄉(xiāng)零售戶薛美珍看著手機(jī)里的“送貨時(shí)點(diǎn)預(yù)約器”操作界面，滿臉感激。

作為金華市西北部的山區(qū)縣，浦江地形如盆地，巖頭鎮(zhèn)、中余鄉(xiāng)等多個(gè)鄉(xiāng)鎮(zhèn)被群山環(huán)抱，零售戶散落在高山峻嶺間，路況復(fù)雜、氣候多變，傳統(tǒng)卷煙配送“時(shí)空錯(cuò)配”難題突出。近年來(lái)，浦江縣煙草專賣局（分公司）緊扣行業(yè)“降本增效”戰(zhàn)略部署，以黨建為引領(lǐng)、數(shù)智為支撐，建強(qiáng)“黨員先鋒車”班組，創(chuàng)新推出“送貨時(shí)點(diǎn)預(yù)約器”，構(gòu)建“需求驅(qū)動(dòng)、智能響應(yīng)、全程可視”的新型配送服務(wù)體系，讓精準(zhǔn)服務(wù)在山間配送路途中落地生花，既破解了物流效能提升的瓶頸，更用暖心服務(wù)筑牢了客我“連心橋”。

黨建領(lǐng)航 凝聚紅色力量破解配送痛點(diǎn)

“農(nóng)忙時(shí)節(jié)沒(méi)人收貨、春節(jié)高峰送貨量大頻次增多、突發(fā)情況溝通不及時(shí)……這些問(wèn)題不僅讓零售戶鬧心，也制約著物流服務(wù)質(zhì)效的提升。”浦江煙草配送組負(fù)責(zé)人坦言。傳統(tǒng)配送模式中，“送貨方按計(jì)劃送、零售戶被動(dòng)等”的單向服務(wù)，難以適配山區(qū)零售戶的多元需求——農(nóng)忙零售戶無(wú)暇收貨、獨(dú)居老人取貨不便、突發(fā)狀況導(dǎo)致卷煙滯留等問(wèn)題頻發(fā)。

為破解這一困局，浦江煙草充分發(fā)揮黨建引領(lǐng)作用，整合送貨組黨員骨干力量，組建“黨員先鋒車”班組，將“綠色低碳”注入配送服務(wù)全流程?！包h員就要沖在最前面，既要解決配送難題，更要讓零售戶感受到煙草的溫度?！薄包h員先鋒車”駕駛員樓曉東說(shuō)。班組以“安全高效配送、精準(zhǔn)服務(wù)到戶”為目標(biāo)，一方面深入山區(qū)零售戶開展調(diào)研，摸清農(nóng)忙時(shí)段、路況特點(diǎn)、需求差異等關(guān)鍵信息；另一方面主動(dòng)對(duì)接技術(shù)部門，探索用數(shù)字化手段打通“需求與供給”的堵點(diǎn)，最終成功研制“送貨時(shí)點(diǎn)預(yù)約器”，讓配送服務(wù)從“按計(jì)劃送”轉(zhuǎn)變?yōu)椤鞍葱枨笈洹薄?/p>

圖為班組送貨員冒雨準(zhǔn)時(shí)送貨到山區(qū)零售戶。黃孔輝/攝

在“黨員先鋒車”的示范帶動(dòng)下，配送組的黨員帶頭鉆研數(shù)字化工具操作，手把手教零售戶使用預(yù)約器；主動(dòng)承擔(dān)偏遠(yuǎn)山區(qū)、復(fù)雜路況的配送任務(wù)，確?！安宦┮粦簟⒉徊钜患?#xff1b;建立“黨員責(zé)任區(qū)”，每個(gè)黨員對(duì)接一片區(qū)域的零售戶，定期回訪收集建議，持續(xù)優(yōu)化服務(wù)流程。

數(shù)智賦能 打造全流程閉環(huán)服務(wù)體系

“最近家里老人住院，我在城里照顧，這周卷煙能不能下周送？”前不久，浦江縣巖頭鎮(zhèn)華溪村零售戶杜金錫焦急地向客戶經(jīng)理求助?！袄隙艅e急，你用釘釘掃這個(gè)專屬二維碼，通過(guò)‘送貨時(shí)點(diǎn)預(yù)約器’就能申請(qǐng)延期配送，我把操作視頻發(fā)給你，一步就能搞定！”客戶經(jīng)理的耐心指導(dǎo)，讓杜金錫懸著的心落了地。

作為數(shù)字化配送核心工具，“送貨時(shí)點(diǎn)預(yù)約器”依托釘釘構(gòu)建高效閉環(huán)服務(wù)體系：零售戶掃碼上傳證件即可完成OCR自動(dòng)身份核驗(yàn)，無(wú)需手動(dòng)填寫；提交農(nóng)忙、路況等預(yù)約事由后，系統(tǒng)將按緊急程度精準(zhǔn)推送調(diào)度，2小時(shí)未處理自動(dòng)升級(jí)主管，確保時(shí)效不拖延；送貨員通過(guò)移動(dòng)終端接收任務(wù)，可靈活協(xié)商調(diào)整配送方案，配送完成后系統(tǒng)自動(dòng)反饋結(jié)果，并同步信息至專賣內(nèi)管部門備案留痕，全程合規(guī)可控。除延期配送外，該工具還支持零售戶自選2小時(shí)精準(zhǔn)配送時(shí)段，減少等待時(shí)間。同步啟用的數(shù)字化看板，通過(guò)數(shù)字地圖規(guī)劃最優(yōu)路線，聯(lián)動(dòng)氣象預(yù)警給出建議，大幅提升山區(qū)配送安全與效率。

“信息系統(tǒng)讓服務(wù)更高效，我們能給零售戶更優(yōu)質(zhì)的配送體驗(yàn)。”送貨員蒲曉健自信地說(shuō)。

圖為班組送貨員指導(dǎo)零售戶使用“預(yù)約器”。董心瑤/攝

協(xié)同融情 在山區(qū)配送中傳遞暖心溫度

“太感謝你們了，這么晚還冒著危險(xiǎn)送貨過(guò)來(lái)，山里有野獸，你們一定要注意安全！”夜幕中，浦江縣大畈鄉(xiāng)清溪村零售戶張成賢接過(guò)卷煙，緊緊握著送貨員的手致謝。清溪村地處深山，山路狹窄陡峭，傍晚后視線不佳，還存在野生動(dòng)物出沒(méi)的風(fēng)險(xiǎn)。但為了滿足張成賢的緊急補(bǔ)貨需求，“黨員先鋒車”駕駛員樓曉東和送貨員蒲曉健還是選擇連夜配送。

圖為班組送貨員指導(dǎo)零售戶使用“預(yù)約器”。董心瑤/攝

在浦江山區(qū)，這樣的暖心配送場(chǎng)景時(shí)常上演?！包h員先鋒車”班組深知，數(shù)字化工具是提升效率的“硬支撐”，而人文關(guān)懷是贏得認(rèn)可的“軟實(shí)力”。他們?cè)诰珳?zhǔn)配送的同時(shí)，始終堅(jiān)守“服務(wù)不止于送貨”的理念，把溫暖送到零售戶心坎上。元旦以來(lái)，班組依托數(shù)字化看板提前規(guī)劃最優(yōu)路線，結(jié)合天氣和零售戶分布動(dòng)態(tài)調(diào)整，確保準(zhǔn)時(shí)安全送貨到戶。配送途中，黨員送貨員主動(dòng)延伸服務(wù)，幫零售戶整理貨架、教獨(dú)居老人操作手機(jī)；雨雪天氣用防雨布嚴(yán)密包裹卷煙，寧愿自己淋濕也不讓貨物受潮；常帶干糧在山路解決午飯，堅(jiān)守“再遠(yuǎn)也不降服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)”的承諾。

“零售戶的非常滿意，是我們高效服務(wù)的追求，送貨不僅是送物，更是傳遞溫暖?！迸渌桶嘟M長(zhǎng)季林光深情地說(shuō)。

如今，“有困難找‘黨員先鋒車’，有需求用預(yù)約器”已成為浦江山區(qū)零售戶的共識(shí)，而2025年送貨滿意度評(píng)價(jià)的亮眼數(shù)據(jù)，更直觀印證了服務(wù)成效——評(píng)價(jià)覆蓋面達(dá)98.25%，滿意度高達(dá)99.96%。

以黨建聚合力、數(shù)智破難題、服務(wù)傳溫度，浦江煙草正以精準(zhǔn)服務(wù)的初心、實(shí)干篤行的擔(dān)當(dāng)，在蜿蜒山路間書寫著“兩個(gè)至上”的責(zé)任答卷。