在江漢平原的物流干線上，一輛輛印有“知音物流”標(biāo)識(shí)的配送車穿梭不息，勾勒出荊楚大地?zé)煵莠F(xiàn)代物流的新圖景。

“十四五”期間，湖北省煙草專賣局（公司）緊緊圍繞高質(zhì)量發(fā)展戰(zhàn)略部署，以“零售戶滿意”為坐標(biāo)，深耕“知音物流”品牌建設(shè)。從“汗水物流”到“智慧物流”，湖北省局（公司）交出了一份亮眼的成績(jī)單：全省零售戶物流服務(wù)滿意度從2020年年底的94.64%升至2025年年底的99.33%，居行業(yè)第三。這不僅是數(shù)字的跨越，更是湖北省局（公司）深化物流改革、譜寫質(zhì)效齊升新篇章的生動(dòng)寫照。

“以前卷煙送到哪兒了全憑經(jīng)驗(yàn)猜，現(xiàn)在打開手機(jī)，送貨車到哪兒了，還有多久到，一目了然！”武漢市一位零售戶感慨地說(shuō)。這種改變，源于湖北省局（公司）對(duì)送貨服務(wù)平臺(tái)的持續(xù)迭代。

作為行業(yè)內(nèi)第一家全面實(shí)現(xiàn)配送作業(yè)流程數(shù)字化的省級(jí)單位，湖北省局（公司）早在2018年便在行業(yè)內(nèi)率先整體推進(jìn)智慧配送試點(diǎn)。通過(guò)重構(gòu)平臺(tái)架構(gòu)，強(qiáng)化了送貨狀態(tài)查詢、跟蹤監(jiān)督與服務(wù)協(xié)同等功能。

依托高精度地理圍欄技術(shù)，目前全省簽收偏移距離小于50米的零售戶占比超過(guò)98%。精準(zhǔn)的定位、透明的過(guò)程，讓配送不再是“盲盒”。這套數(shù)字化系統(tǒng)更是發(fā)揮了關(guān)鍵作用，通過(guò)無(wú)紙化簽收、無(wú)接觸送貨，有力保障了市場(chǎng)供應(yīng)。

物流改革的深度，往往取決于數(shù)據(jù)應(yīng)用的廣度。湖北省局（公司）堅(jiān)持以人為核心，開展大數(shù)據(jù)分析，將送貨員與零售戶作為數(shù)據(jù)聯(lián)動(dòng)的雙主軸，精準(zhǔn)找準(zhǔn)了內(nèi)部管理與外部服務(wù)的平衡點(diǎn)。

在管理端，系統(tǒng)實(shí)現(xiàn)了對(duì)送貨員、駕駛員工作情況的全維度統(tǒng)計(jì)，通過(guò)數(shù)據(jù)分析找準(zhǔn)內(nèi)部人員管理的需求痛點(diǎn)?；谶@種精準(zhǔn)畫像，湖北省局（公司）在流程優(yōu)化上大刀闊斧地推行了配送作業(yè)節(jié)點(diǎn)的創(chuàng)新。這種流程再造，有效提升了服務(wù)效能：戶均配送時(shí)間大幅減少，配送作業(yè)全面取消紙質(zhì)單據(jù)。效率的釋放，讓送貨員有了更多精力關(guān)注客戶需求，實(shí)現(xiàn)了從單純的“趕路人”向零售戶“知心人”的角色轉(zhuǎn)變。

在服務(wù)端，湖北省局（公司）實(shí)現(xiàn)了從“被動(dòng)感知”到“主動(dòng)識(shí)別”的跨越。零售戶滿意度不再是抽象的數(shù)字，而是通過(guò)對(duì)客戶基礎(chǔ)信息、服務(wù)評(píng)價(jià)信息的全維度抓取，形成的鮮活需求畫像，讓服務(wù)觸角能夠精準(zhǔn)延伸至客戶最需要的地方。

此外，湖北省局（公司）積極探索部門協(xié)同模式，通過(guò)資源整合，將送貨車轉(zhuǎn)型為移動(dòng)的服務(wù)窗口。在這一模式下，送貨員在配送的同時(shí)，能夠?qū)崿F(xiàn)與多部門的信息共享。特別是針對(duì)零售戶反饋的難點(diǎn)問(wèn)題，多部門快速聯(lián)動(dòng)，能在最短時(shí)間內(nèi)給予響應(yīng)，真正做到了“想客戶之所想，急客戶之所急”。

滿意度從94.64%到99.33%的跨越，折射出的是湖北省局（公司）對(duì)標(biāo)準(zhǔn)化與規(guī)范化的執(zhí)著追求。湖北省局（公司）將全省送貨常規(guī)流程固化為3個(gè)階段、19個(gè)關(guān)鍵環(huán)節(jié)、63個(gè)作業(yè)節(jié)點(diǎn)，并編制印發(fā)了湖北省煙草商業(yè)企業(yè)“知音物流”送貨服務(wù)規(guī)范（試行）、湖北省煙草商業(yè)企業(yè)“知音物流”送貨服務(wù)信息協(xié)同工作指南（試行）。通過(guò)優(yōu)化送貨服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)和意見(jiàn)反饋流程，全省煙草商業(yè)系統(tǒng)構(gòu)建起“評(píng)價(jià)—反饋—整改—提升”的閉環(huán)機(jī)制。每一個(gè)服務(wù)細(xì)節(jié)的標(biāo)準(zhǔn)化，都成為了“知音物流”品牌堅(jiān)實(shí)的底色。