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為切實提高熱線對群眾咨詢類訴求的接訴即答率，更好發(fā)揮熱線平臺功能，優(yōu)質高效辦理群眾訴求，近期，12313煙草市場監(jiān)管服務熱線廣西分中心對熱線知識庫信息進行了整理和更新。
12313熱線知識庫是座席員直接解答群眾咨詢類訴求和提高咨詢類事項辦結效率的重要依據(jù)，包括法律法規(guī)、文件政策、服務事項、政務服務信息和群眾關注、常見、熱點問題等內(nèi)容。座席員在受理咨詢類業(yè)務的過程中，通過查閱知識庫相關內(nèi)容，對群眾提出的相關咨詢問題進行及時解答。如咨詢的問題在知識庫無法查找，將以工單形式轉辦給相關部門反饋，并及時錄入知識庫，由此不斷更新、維護知識庫信息，確保及時解答群眾訴求，提高服務質量。
截至目前，12313熱線廣西分中心知識庫已錄入503條，并對已有事項進行了動態(tài)調(diào)整，尤其是在疫情防控、電子煙等方面進行了動態(tài)更新，更加精準細化。
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