歲末盤點(diǎn)，2025年的年度流行語(yǔ)如同一面多棱鏡，折射出時(shí)代的脈動(dòng)，更照見我們工作的軌跡與心路歷程。“韌性”“從容與慌忙”“賽博對(duì)賬”“蘇超”“數(shù)字游民”，這五個(gè)熱詞早已超越網(wǎng)絡(luò)語(yǔ)境的范疇，化作我應(yīng)對(duì)工作挑戰(zhàn)、踐行服務(wù)初心的思維密碼，每一個(gè)詞背后，都藏著對(duì)職業(yè)、對(duì)服務(wù)、對(duì)時(shí)代的深刻感悟。

韌性：工作的“核心生存力”

2025年的“韌性”，早已脫離物理層面的彈性，成為當(dāng)代人，尤其是職場(chǎng)人必備的“核心生存力”。它不是喊著“打不倒”的雞血口號(hào)，而是面對(duì)變量時(shí)“摔了緩一緩再站”的松弛抗逆能力。年初，轄區(qū)內(nèi)一位老年零售客戶陳爺爺因線上訂煙系統(tǒng)更新，連續(xù)兩次錯(cuò)過訂煙時(shí)間，急得在電話里聲音發(fā)顫。同事趕去幫忙時(shí)，電動(dòng)車半路爆胎，看著天邊漸漸暗下來的天色，起初也難免焦慮，但他很快冷靜下來：先聯(lián)系同事遠(yuǎn)程協(xié)助驗(yàn)證賬號(hào)，自己推著車找就近修車鋪，最終趕在截止前幫老人完成了訂煙。

這件事讓我們對(duì)“韌性”有了更真切的理解，工作本就充滿突發(fā)狀況，客戶經(jīng)營(yíng)里的起伏、工作推進(jìn)中的阻礙，都是常態(tài)。韌性從不是硬扛所有壓力，而是在慌亂中穩(wěn)住節(jié)奏，在困境中找準(zhǔn)解法的能力。對(duì)零售客戶而言，韌性是面對(duì)市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)時(shí)調(diào)整經(jīng)營(yíng)思路的靈活；對(duì)我們煙草職工而言，韌性是面對(duì)客戶難題時(shí)不推諉、不急躁的堅(jiān)守。這份韌性，不是與生俱來的強(qiáng)悍，而是在一次次解決問題過程中沉淀的底氣，是支撐我們?cè)跓熉分戏€(wěn)步前行的核心力量。

從容與慌忙：我們的“雙面職業(yè)修行”

“從從容容、游刃有余，匆匆忙忙、連滾帶爬”，這十六個(gè)字精準(zhǔn)勾勒出2025年基層工作的日常，更藏著一場(chǎng)關(guān)于責(zé)任與體面的職業(yè)修行。在零售客戶面前，我們始終是“游刃有余”的服務(wù)者，講解煙草專賣政策時(shí)條理清晰，指導(dǎo)煙柜陳列時(shí)精準(zhǔn)專業(yè)，處理客戶訴求時(shí)從容淡定，每一個(gè)細(xì)節(jié)都力求穩(wěn)妥，只為給客戶傳遞“靠譜”的信號(hào)。有次組織零售客戶培訓(xùn)會(huì)，面對(duì)幾十位客戶的連環(huán)提問，我們從容應(yīng)答、逐一解答，散會(huì)后有客戶說：“講得透徹，有你在我們心里就踏實(shí)?！蹦且豢?#xff0c;所有的忙碌都有了意義。

但這份從容的背后，是無數(shù)個(gè)“連滾帶爬”的夜晚。月底匯總數(shù)據(jù)填寫報(bào)表、撰寫報(bào)告時(shí)，我們?cè)鴮?duì)著電腦整理數(shù)據(jù)到凌晨三點(diǎn)，手邊的咖啡續(xù)了一杯又一杯；為了趕在暴雨前幫城郊客戶檢查煙柜防潮情況，同事們騎著電動(dòng)車在雨里穿梭，渾身濕透卻不敢耽誤片刻；朋友圈偶爾分享的下午茶，不過是無數(shù)個(gè)忙碌日子中，工作間隙的片刻喘息。我漸漸明白，這份“雙面狀態(tài)”從不是偽裝，而是對(duì)職業(yè)的敬畏：把最專業(yè)、最體面的一面留給服務(wù)對(duì)象，是為了給他們足夠的安心；把狼狽與忙碌留給自己，是對(duì)工作責(zé)任的無聲踐行。煙草人的成長(zhǎng)，就是在匆匆忙忙中錘煉能力，在從容不迫中傳遞溫度。

賽博對(duì)賬：數(shù)字化時(shí)代的“專業(yè)掌控感”

“賽博對(duì)賬”作為數(shù)字時(shí)代的“復(fù)盤儀式”，早已融入日常工作的每一個(gè)環(huán)節(jié)，它不僅是效率的提升，更是工作從“經(jīng)驗(yàn)驅(qū)動(dòng)”向“數(shù)據(jù)驅(qū)動(dòng)”轉(zhuǎn)變的關(guān)鍵，核心是在碎片化信息中找回對(duì)工作的掌控感。每天下班前，同事們都會(huì)雷打不動(dòng)地完成一場(chǎng)“賽博對(duì)賬”：打開工作系統(tǒng)核對(duì)當(dāng)日走訪客戶的服務(wù)記錄是否完整，調(diào)取卷煙銷售數(shù)據(jù)對(duì)比重點(diǎn)客戶的動(dòng)銷變化，在工作APP里梳理次日任務(wù)清單，標(biāo)注出需要重點(diǎn)幫扶的對(duì)象。

印象最深的是年內(nèi)轄區(qū)高檔卷煙銷量持續(xù)下滑，同事們沒有憑直覺下結(jié)論，而是通過系統(tǒng)調(diào)取近一個(gè)月的銷售數(shù)據(jù)，逐一對(duì)賬分析客群畫像、消費(fèi)時(shí)段、競(jìng)品情況，最終發(fā)現(xiàn)是年輕客群引流不足導(dǎo)致。隨后針對(duì)性策劃了一系列如“中小客戶幫扶、特色消費(fèi)引導(dǎo)、駐店?duì)I銷指導(dǎo)”等主題活動(dòng)，很快幫客戶穩(wěn)住了銷量。這件事讓我們深刻體會(huì)到，“賽博對(duì)賬”不是簡(jiǎn)單的“算清楚賬”，而是用數(shù)據(jù)理清問題根源，用復(fù)盤優(yōu)化服務(wù)策略的專業(yè)能力。在數(shù)字化浪潮下，唯有保持嚴(yán)謹(jǐn)?shù)摹皩?duì)賬思維”，才能精準(zhǔn)對(duì)接客戶需求，避免盲目服務(wù)，讓每一份付出都落到實(shí)處，以專業(yè)度筑牢基層服務(wù)的根基。

蘇超：客戶服務(wù)的“溫度境界”

2025年走紅的“蘇超”，是“蘇感”的升級(jí)版，于我們而言，它更是服務(wù)的理想境界，不是刻意討好的熱情，而是自帶松弛感的專業(yè)魅力，是“漫不經(jīng)心”卻直擊人心的溫暖。有次零售客戶王阿婆因煙柜陳列調(diào)整效果不佳而情緒煩躁，說話帶著火氣，我們沒有急著辯解或提出要求，而是先坐下來聽她吐槽經(jīng)營(yíng)的難處，給她泡了杯熱茶，等她情緒平復(fù)后，再結(jié)合她店鋪的客流特點(diǎn)，用通俗的語(yǔ)言慢慢講解陳列邏輯，一邊說一邊輕輕調(diào)整煙柜布局。全程從容不迫，沒有刻意彰顯專業(yè)，卻在細(xì)節(jié)里化解了她的焦慮。

事后阿婆笑著說：“跟你們聊完心里敞亮多了，你們做事的這份從容，比說多少大道理都管用?！边@讓我們讀懂了“蘇超”的核心：服務(wù)的魅力，從來不在“用力的完美”，而在“松弛的真誠(chéng)”。不用刻意表現(xiàn)，不用刻意迎合，以共情為先，以專業(yè)為基，用從容的狀態(tài)傳遞安心感，用貼心的細(xì)節(jié)溫暖客戶，讓服務(wù)在輕松的氛圍中落地生根。這種“蘇超”式服務(wù)，是對(duì)“以人為本”理念的生動(dòng)詮釋，也是行業(yè)每一個(gè)服務(wù)者最珍貴的職業(yè)素養(yǎng)。

數(shù)字游民：時(shí)代變革中的“服務(wù)新認(rèn)知”

“數(shù)字游民”不再小眾的2025年，不僅改變了人們的工作生活方式，更讓我對(duì)基層煙草服務(wù)有了全新的認(rèn)知，它不是對(duì)“朝九晚五”的反叛，而是時(shí)代變革下服務(wù)模式的創(chuàng)新方向，核心是在“自由便捷”與“安穩(wěn)適配”之間找到平衡。今年，有幾位返鄉(xiāng)創(chuàng)業(yè)的年輕零售客戶，他們兼具“數(shù)字游民”的特質(zhì)，習(xí)慣線上溝通、遠(yuǎn)程辦公，針對(duì)這一群體，我們指導(dǎo)他們開通了“線上遠(yuǎn)程服務(wù)通道”，通過視頻通話教他們操作智能煙柜、線上訂煙系統(tǒng)，組織線上經(jīng)營(yíng)技巧培訓(xùn)會(huì)，讓他們不用奔波就能享受精準(zhǔn)服務(wù)。

但我們也注意到，并非所有客戶都能適應(yīng)數(shù)字化變革，尤其是老年客戶，對(duì)智能設(shè)備既向往又抗拒。于是我們?cè)谕七M(jìn)數(shù)字化服務(wù)的同時(shí)，堅(jiān)持上門手把手教學(xué)，幫老年客戶跨越數(shù)字鴻溝。我們漸漸明白，“數(shù)字游民”帶來的不僅是一種生活方式，更是對(duì)服務(wù)的考驗(yàn)：服務(wù)既要順應(yīng)時(shí)代潮流，擁抱數(shù)字化帶來的便捷高效，也要兼顧不同群體的需求差異，不能一刀切。真正優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，是在時(shí)代變革中找準(zhǔn)定位，既滿足年輕群體的“自由需求”，也守護(hù)老年群體的“安穩(wěn)訴求”，讓每一位服務(wù)對(duì)象都能感受到時(shí)代發(fā)展的紅利。

歲末的燈光照亮工作臺(tái)賬上的字跡，這五個(gè)熱詞串聯(lián)起我2025年的成長(zhǎng)軌跡，每一個(gè)詞都是一次思考，每一次感悟都是一次蛻變?！绊g性”賦予我們前行的底氣，“從容與慌忙”錘煉我們的擔(dān)當(dāng)，“賽博對(duì)賬”提升我們的專業(yè)，“蘇超”滋養(yǎng)我們服務(wù)的溫度，“數(shù)字游民”拓寬我們的服務(wù)視野。作為煙草人，我們將帶著這些熱詞里的哲思與力量，繼續(xù)深耕在各自的條線，以初心回應(yīng)時(shí)代，以專業(yè)踐行責(zé)任，在平凡的崗位上書寫更有價(jià)值的人生答卷。