“自2024年以來，貴公司設備故障響應速度較以往顯著提升。近期，我方生產(chǎn)線上的設備運行狀態(tài)尤為順暢，特此向許昌煙草機械有限責任公司的專業(yè)支持致以誠摯感謝！”近日，河南中煙工業(yè)有限責任公司安陽卷煙廠向許昌煙機公司發(fā)來感謝信，字里行間滿是對其服務升級的認可。

這份贊譽的背后，是許昌煙機公司歷經(jīng)數(shù)月攻堅，以跨部門協(xié)作破解服務痛點、搭建高效數(shù)字化服務體系的生動實踐，更彰顯了企業(yè)以客戶為中心、持續(xù)提升服務能力的責任擔當。

以問題為導向解客戶之急

如今，登錄許昌煙機公司數(shù)字化平臺的售后服務模塊，便捷高效的工作體驗即刻呈現(xiàn)。當客戶經(jīng)理提交故障工單時，屏幕會自動彈出“系統(tǒng)—部位—故障”三級選項框，只需按照提示層層勾選，就能精準定位并上報設備問題，無需再為“如何描述故障”困擾；工單提交后，客戶經(jīng)理通過手機端即可實時追蹤進度，從“研發(fā)部門方案確認”到“調(diào)試人員到場時間”，每一個處理節(jié)點都清晰透明，讓等待不再“茫然”。

此前，安陽卷煙廠曾提交“ZL29A—濾棒切割系統(tǒng)—喇叭嘴傳動裝置—連桿總成漏油”工單。技術人員借助客戶上傳的現(xiàn)場照片，依托平臺清晰的故障分類，迅速鎖定故障范圍，各環(huán)節(jié)高效銜接，快速解決了設備問題，用實際行動詮釋了數(shù)字化服務的“加速度”。

然而，這樣高效的場景，在兩年前還難以想象。2023年，行業(yè)一家卷煙廠一臺承擔新品試制任務的ZL29A設備突發(fā)刀盤異響，提報工單后，企業(yè)聯(lián)系許昌煙機公司客戶經(jīng)理，迫切想知曉工單處理進度。彼時，市場營銷部售后服務管理人員登錄CRM系統(tǒng)檢索信息時，卻瞬間陷入“信息迷宮”——工單緊急程度標注模糊，關鍵處理節(jié)點沒有記錄，若想追溯進度，只能翻閱零散的記錄信息、反復電話詢問同事。幾小時后，也僅能給客戶一句模糊答復：“仍在和研發(fā)部門討論解決方案，暫無明確時間。”

客戶的急切需求與現(xiàn)有服務模式的滯后形成強烈反差，這讓市場營銷部客戶服務人員深刻意識到：一場圍繞客戶至上服務理念的革新，已箭在弦上、刻不容緩。恰逢公司大力推進數(shù)字化平臺建設，“破解客戶工單跟蹤痛點”迅速被列為核心攻堅任務。

以協(xié)同為抓手提服務質(zhì)效

重任當前，市場營銷部主動牽頭，第一時間發(fā)出協(xié)作邀約。研發(fā)中心、裝配車間、信息中心積極響應，一支目標明確、專業(yè)互補的跨部門協(xié)作團隊快速組建，所有人的目光都聚焦在同一個目標上——讓客戶享受到更高效、更透明的服務。

這場革新，從梳理歷史工單臺賬開始便遭遇“硬骨頭”。系統(tǒng)內(nèi)1763條工單記錄雜亂無章，故障描述更是模糊不清：有的僅簡單寫著“設備異?！?#xff0c;讓人無從判斷問題所在；有的注明“零件損壞”，卻未說明具體零件……為建立清晰統(tǒng)一的分類標準，協(xié)作團隊把下班時間變成了“攻堅時間”。辦公室里，大家圍坐在一起，將工單逐條導出、打印后分工協(xié)作：有人負責按機型分類歸檔，有人專注細分“共振”“異響”“漏油”等故障類型，還有人仔細核對每條記錄的關鍵信息，確保無遺漏、無差錯。經(jīng)過連續(xù)多日的奮戰(zhàn)，團隊終于從“亂麻”中梳理出266項典型問題，為后續(xù)服務標準化建設筑牢了基礎。

臺賬梳理完成后，搭建故障庫的新挑戰(zhàn)隨即而來。許昌煙機公司的主力機型多達十幾種，每種機型的故障系統(tǒng)、涉及部位、表現(xiàn)情況均存在顯著差異，分類標準稍有偏差，就可能導致客戶報錯故障、技術人員判斷失誤，進而影響服務效率。為攻克這一難題，協(xié)作團隊多次召開專題研討會。研發(fā)中心的技術骨干詳細講解設備設計原理與核心技術參數(shù)，幫助團隊成員精準把握設備結構；裝配車間的一線師傅分享日常調(diào)試中遇到的實際故障案例，讓理論知識與實操場景深度結合。圍繞“磨刀電機異常與砂輪異常的區(qū)分標準”“濾棒切割系統(tǒng)常見故障的精準描述”等細節(jié)問題，團隊成員各抒己見、反復推敲，最終確定了兼顧專業(yè)準確性與客戶操作便捷性的“系統(tǒng)—部位—故障”三級分類結構，為故障庫搭建劃定了清晰框架。

與此同時，信息中心團隊扛起了“從零搭建技術框架”的重任。為讓售后服務模塊盡快上線服務客戶，團隊成員連續(xù)2個月扎根測試現(xiàn)場，全力推進開發(fā)工作。他們不僅根據(jù)各部門反饋優(yōu)化核心功能，還主動預判客戶潛在需求。針對客戶希望實時跟蹤進度的訴求，他們緊急開發(fā)可視化進度看板，讓工單狀態(tài)一目了然；為滿足公司各部門數(shù)據(jù)決策需求，他們完善統(tǒng)計分析功能，實現(xiàn)高頻故障類型、工單處理時效等關鍵數(shù)據(jù)的自動匯總，為服務優(yōu)化提供數(shù)據(jù)支撐。

2023年11月20日，許昌煙機公司數(shù)字化平臺售后服務模塊正式進入試運行階段。從過去數(shù)小時難以給客戶明確答復，到如今工單全程高效透明；從曾經(jīng)的“信息孤島”，到現(xiàn)在的跨部門協(xié)同聯(lián)動，許昌煙機公司以數(shù)字化、跨部門協(xié)作為鑰，成功解鎖了服務升級的“創(chuàng)新密碼”。

如今，隨著數(shù)字化服務的深入推進，平臺“待處理”工單數(shù)量持續(xù)減少，設備高頻故障發(fā)生率逐步下降，越來越多像安陽卷煙廠這樣的客戶給予認可與好評。這些反饋，是對許昌煙機公司服務革新的肯定，也是企業(yè)持續(xù)優(yōu)化服務、踐行客戶至上理念的不竭動力。許昌煙機公司表示，他們將繼續(xù)以數(shù)字化賦能服務升級，以協(xié)作創(chuàng)新破解發(fā)展難題，為客戶提供更優(yōu)質(zhì)、更高效的服務體驗。