現(xiàn)在消費者打假維權(quán)意識普遍增強，加上投訴舉報渠道更加方便，很多卷煙零售店的老板都會遇到顧客懷疑買到假煙的情況。面對這種情況，有的老板不知所措，有的老板則反應(yīng)過激導(dǎo)致雙方矛盾激化，那么應(yīng)該如何正確處理呢？今天筆者來分享一下經(jīng)驗。

一是心態(tài)放平，保持冷靜

不管顧客對購買卷煙的懷疑及理由是否成立，態(tài)度是否友好，言行是否過激，作為店主，要心平氣和，以禮相待，協(xié)商解決，不可置之不理，或?qū)⑼对V者拒之門外，更不能因一言不合，便火冒三丈，大發(fā)雷霆，產(chǎn)生肢體沖突。

二是擺事實，耐心解釋

首先向?qū)Ψ搅翢熥C，堅定自己的立場，向顧客解釋店鋪銷售的煙均是從當?shù)責煵莨具M貨的，絕對不存在假煙。如果因害怕顧客吵鬧而妥協(xié)給顧客退貨，容易讓該顧客和其他消費者誤會您的店鋪確有銷售假煙的情形，影響店鋪聲譽。

其次是查看實物，進行判斷。如果顧客不是當場提出，要通過查看監(jiān)控、條碼、收款記錄等判斷是否是自己店里的煙。如果是當場拆開，仔細查看卷煙是否存在發(fā)霉、斑點等。外觀無異常，沒有明顯質(zhì)量問題的，也有可能是以下因素影響吸煙口感：

1.吸煙前喝酒、嚼檳榔以及其他刺激性食品。

2.卷煙放置不當，受潮或者吸入異味。

3.卷煙儲存時間過長，卷煙內(nèi)在質(zhì)量下降。

三是電話求助煙草部門

如果顧客一直不相信你的解釋，對卷煙真假存在異議，可以打電話給當?shù)責煵輰Ｙu局，讓煙草執(zhí)法人員過來協(xié)助處理。

最后，筆者在這里提醒各位卷煙零售戶：

1.要堅持正規(guī)渠道進貨，切莫亂渠道購進、私自調(diào)劑卷煙、為他人代賣卷煙，導(dǎo)致經(jīng)營場所出現(xiàn)假煙。

2.要提高安全經(jīng)營意識，防止卷煙被騙子“調(diào)包”，自己蒙在鼓里，假煙銷售出去被消費者投訴舉報。

3.店鋪有請店員的，要規(guī)范店員行為，杜絕管理漏洞，謹防經(jīng)營場所出現(xiàn)假冒、偽劣卷煙。

4.卷煙存放要整齊干凈、通風透氣、隔離地面和墻壁，防止卷煙受潮變質(zhì)，影響質(zhì)量。