為進一步深化“放管服”改革，保護消費者和零售戶的合法權益，近日，江西省資溪縣煙草專賣局搭建“12313”市場監(jiān)管服務“連心線”，多維發(fā)力實現(xiàn)熱線服務高效運行，發(fā)揮其密切聯(lián)系群眾的橋梁紐帶作用，落實為民服務零距離。

熱線受理“零延遲”

“您好！我是資溪煙草的工作人員，您剛剛反映疑似購買到假冒偽劣品規(guī)的問題，我們兩名工作人員現(xiàn)在準備入戶核實，方便告知您的具體位置嗎？”

為全面提高熱線運行管理能力，資溪煙草建立高效、順暢的熱線受理機制，制定下發(fā)熱線受理工作管理辦法等相關制度文件，成立熱線受理小組，明確熱線受理接聽人、記錄人、處理人的分工、職責與完成時限要求，嚴格落實“首問負責制”，第一時間派單處理，實現(xiàn)“7×24小時”全時段人工在線，受理事項“零延遲”，確保消費者及社會群眾的各類訴求得到快速響應、迅速處置。

現(xiàn)場處置“零差錯”

“感謝你們這么快來鑒別真假，還指導了我快速鑒別真假的小妙招，再也不用擔心買到假貨了?！毕M者林先生感謝地說道。

資溪煙草狠抓日常教育培訓工作，提升工作人員的職業(yè)技能和服務水平，培養(yǎng)熱線接聽人耐心傾聽、熱心答復的良好品質，組織法律法規(guī)知識全面、真假煙鑒別能力強的工作人員入戶核查，合理運用所學的法律知識和專業(yè)技能，及時形成相應處理意見，做到“有單必接、有接必查、有查必果”，進一步增強群眾對資溪煙草工作人員的信任感。

回訪反饋“零差評”

為持續(xù)改進熱線服務質量，資溪煙草堅持以問題為導向，建立“12313”市場監(jiān)管服務熱線“好差評”制度，健全以響應率、解決率、滿意率為基礎的考評體系，并與績效掛鉤。通過對舉報人進行實時回訪，用心聽民聲、辦實事，把群眾的意見建議作為改進工作質量的重要依據(jù)，扎實提高便民政務服務水平。

截至目前，資溪煙草共受理“12313”市場監(jiān)管服務熱線工單14次，工單受理及時率100%，按時辦結率100%，群眾回訪滿意度100%，獲得社會群眾廣泛好評。

“群眾事，無小事。資溪煙草將聚焦消費者和零售戶的新期盼、新要求，持續(xù)提升熱線服務能力，切實提高群眾滿意度和獲得感?！辟Y溪煙草主要負責人楊慧敏表示。