服務(wù)窗口是聯(lián)系民生最緊密的“紐帶”，服務(wù)窗口的工作人員每天與群眾打交道，也代表了城市文明形象的窗口。山東濰坊市濰城區(qū)煙草專賣局的任葵，進入政務(wù)服務(wù)中心工作至今已有兩年半的時間，負責(zé)煙草專賣零售許可證受理及許可事項咨詢答復(fù)工作。每天在上崗之前，她都要在心里默念一遍，“多一點認真，多一點負責(zé)，把業(yè)務(wù)辦好；多一點微笑，多一點關(guān)懷，態(tài)度好一點；做一個眼中有光、心中有愛的人?！?/p>

有人曾問過她，去政務(wù)服務(wù)中心最大的感受是什么？她直言道：“過去，喜歡的是那里的工作環(huán)境，現(xiàn)在，想的最多是如何更好的服務(wù)于前來的辦事群眾?！弊龊靡患щy的事情不易，但做好一百件簡單的事更是難上加難。

窗口工作是平凡的，也是不易的?？此坪唵?#xff0c;其實不然。但任葵作為一名共產(chǎn)黨員，始終秉持“寧可自己麻煩百次，不讓群眾為難一次”的服務(wù)理念，用會思考、有思想、有感情、有文化的微笑服務(wù)，努力讓辦事群眾體驗到家一樣的感覺，感受到“溫情審批、暖心服務(wù)”的質(zhì)感和溫度。而這其中，任葵品味到了工作帶來的“酸甜苦辣”。

圖為任葵為申請人辦理許可證業(yè)務(wù)

微笑服務(wù)背后的“酸”

服務(wù)窗口敞開，笑迎八方來客。但并不是微笑就能解決一切問題。今年5月初，一位申請人到窗口辦理許可證申請業(yè)務(wù)，在簽名時沒有達到相應(yīng)的要求，任葵耐心地做著解釋，讓申請人再次簽名。誰知，他立馬暴跳如雷，把材料一推生氣地說：“我已經(jīng)簽了，怎么還要寫？”她連忙笑著回應(yīng)道：“簽名是程序需要，如果沒寫規(guī)范的話，那您這個業(yè)務(wù)也辦不下來呀?！?/p>

幾天后，這位申請人再次到大廳現(xiàn)場領(lǐng)取專賣零售許可證，走到任葵面前面帶愧色地說：“那天是因為我心情不好，才說了過激的話，結(jié)果您還是很有耐心地幫我辦了證，真是不好意思?！?/p>

任葵笑著說道：“沒關(guān)系的，這是我的工作，也感謝您的理解和配合?！?/p>

這樣的事情不勝枚舉，背后的心酸幾人能知。很多時候，在大廳經(jīng)常會遇到各種各樣的來辦理業(yè)務(wù)的人員，任葵總是時常鼓勵自己，要始終“微笑服務(wù)”，擺正心態(tài)，換位思考，寬容待人，始終把干好自己的本職工作放在首要位置。

稱贊肯定的“甜”

窗口工作雖然有時會受委屈，而且相對枯燥乏味，但受到群眾發(fā)自內(nèi)心的稱贊后，任葵的心又是“甜”的。

“你們的服務(wù)態(tài)度實在是很到位，辦事效率很高！”“這么快就辦好了！省了事還讓我們少跑了腿，給你們點贊！” ……每當任葵聽到這些肯定之語，她都覺得苦點累點很值得。

2月份的一個周五下午，正在崗位上的任葵接到了中國石油天燃氣股份有限公司山東濰坊銷售分公司的電話。原來，該公司在濰城區(qū)的7個站點法人需要變更，公司內(nèi)部要求在1個工作日內(nèi)務(wù)必完成煙草專賣零售許可證的變更手續(xù)。任葵了解到這一情況后，立刻冒著嚴寒趕到了中石油濰坊分公司，現(xiàn)場指導(dǎo)他們準備好相關(guān)資料，又逐一細細地檢查核對，確保資料不出任何問題。

第二天是雙休日，政務(wù)服務(wù)中心本來不辦理任何業(yè)務(wù)，但考慮到這個公司的實際情況，她決定放棄休息時間，急忙又趕回政務(wù)服務(wù)中心，與工作人員溝通協(xié)商。周六一大早，任葵便趕到大廳，讓相關(guān)人員“跑一次腿”就順利辦完了7個站的變更業(yè)務(wù)，并當場拿到了《煙草專賣零售許可證》，得到了大家一致稱贊。

忙碌工作的“苦”

每逢到了許可證延續(xù)高峰期，翻倍的工作量讓任葵應(yīng)接不暇、辛苦非常。

今年，轄區(qū)共有1650戶零售客戶需要集中延續(xù)辦理許可證，按照規(guī)定，任葵必須在一個時間節(jié)點完成延續(xù)工作。面對辦證群眾驟增，加班加點是常事，她的工作開啟了連軸轉(zhuǎn)的模式。坐在電腦前，任葵從早忙到晚，有時連喝口水的時間都沒有，一遍遍不厭其煩地為群眾解答延續(xù)辦證的各種問題，同時不停地在鍵盤上輸入信息資料。

周二晚上六點半，任葵認真審核并受理完成新辦證申請人陳曉梅的申請，陳曉梅望著桌子上堆積的四十余本卷宗，看著已經(jīng)空下來的大廳，感慨地對任葵說“你們每天處理這么多業(yè)務(wù)，確實辛苦啦”。

這是政務(wù)服務(wù)窗口的一個縮影。面對不同群眾的不同需求，任葵始終牢記為人民服務(wù)的宗旨，從小事做起，從細節(jié)做起，盡心竭力地為群眾們服務(wù)。

守住“關(guān)口”的“辣”

工作中，任葵堅持管理與服務(wù)相結(jié)合，既體現(xiàn)以人為本、熱情服務(wù)，也注重依法行政、嚴格規(guī)范。

窗口的辦證工作不同于稽查執(zhí)法人員在一線的執(zhí)法，不需要與煙販斗智斗勇，但如果工作不嚴格不謹慎，稍一疏忽，就會給不法人員“鉆空子”，逃脫法律的制裁。因此，她始終堅持嚴格規(guī)范審批手續(xù)，按照法律、法規(guī)以及規(guī)章規(guī)定的程序進行辦理，同時，她還經(jīng)常給群眾普及一些關(guān)于煙草法律法規(guī)和各類弄虛作假騙辦證件典型案例等知識，增強群眾對這些違法行為危害性、違法性的認識，形成對騙辦行為的有力震懾。

煙草窗口代表的是煙草執(zhí)法服務(wù)的形象，也是直接聯(lián)系群眾的橋梁和紐帶，任葵始終歷練著自己，用汗水澆灌夢想，用責(zé)任堅守工作崗位，用付出贏得口碑，用一名合格的共產(chǎn)黨員標準在為民服務(wù)的征途中一路留下堅實的腳印，不斷從工作中收獲著溫暖與感動。