為切實(shí)提升政務(wù)服務(wù)效能，增強(qiáng)服務(wù)意識(shí)，讓政務(wù)服務(wù)“有速度、有溫度、有態(tài)度”，切實(shí)提高群眾獲得感、幸福感、安全感。近日，江西九江廬山市煙草專賣(mài)局聚焦群眾“急難愁盼”的問(wèn)題，靶向發(fā)力，積極回應(yīng)群眾訴求，通過(guò)開(kāi)展“三個(gè)一”服務(wù)，積極打造服務(wù)群眾“滿意窗口”。

辦證指南“一本通”

在廬山市煙草的服務(wù)窗口，常常能聽(tīng)到這樣的溫馨提示：“這個(gè)辦證指南您可以帶一份回去，下次在家里就可以辦理延續(xù)，不用專門(mén)跑一趟，不出門(mén)也可以辦理的?！弊C件管理員殷玉萍對(duì)前來(lái)辦理煙草專賣(mài)零售許可證的經(jīng)營(yíng)戶說(shuō)道。

為解決群眾多頭跑、往返跑的難題，廬山市煙草專賣(mài)局為辦證群眾準(zhǔn)備了一本詳細(xì)的網(wǎng)上辦證指南。這本指南涵蓋了煙草專賣(mài)零售許可證的網(wǎng)上申請(qǐng)流程、所需材料、注意事項(xiàng)等，讓群眾在家用手機(jī)通過(guò)網(wǎng)上可以辦理業(yè)務(wù)。殷玉萍表示，他們會(huì)定期對(duì)辦證指南進(jìn)行更新，確保完整準(zhǔn)確，同時(shí)也會(huì)加強(qiáng)與群眾的溝通與互動(dòng)，不斷提高服務(wù)質(zhì)量。

在辦證大廳，不僅有熱情的服務(wù)人員，還有舒適的等待環(huán)境。為了進(jìn)一步方便群眾，廬山市煙草專賣(mài)局還在窗口設(shè)置了愛(ài)心茶室，里面放置了手機(jī)充電線、飲水機(jī)、半月談、煙草專賣(mài)法等，方便辦事群眾在辦證等待過(guò)程中休憩，切實(shí)提升便民服務(wù)水平。

此外，為落實(shí)服務(wù)群眾的“最后一公里”，針對(duì)殘疾人、邊遠(yuǎn)地區(qū)弱勢(shì)群體兩類困難群體，廬山市煙草專賣(mài)局組織“星廬”志愿服務(wù)隊(duì)，將青年干部和黨員下沉到一線，為老弱病殘等弱勢(shì)群體開(kāi)辟“綠色服務(wù)通道”，提供上門(mén)服務(wù)和預(yù)約服務(wù)，做到不出門(mén)也可以領(lǐng)證。

入戶勘驗(yàn)“約一次”

“我準(zhǔn)備開(kāi)店，現(xiàn)在已經(jīng)選好了位置，但我不知道是否符合辦證條件。如果等房子租下來(lái)再去找你們勘驗(yàn)，那萬(wàn)一不符合條件，我就白忙活了?！贝k證戶宋霞在電話里焦急地問(wèn)道。

面對(duì)宋霞這類群體的困擾，為有效解決申請(qǐng)主體因?qū)k證條件不了解造成的“多次咨詢”“盲目選址”“反復(fù)申請(qǐng)”等問(wèn)題，廬山市煙草專賣(mài)局根據(jù)群眾的需求開(kāi)展了“預(yù)勘驗(yàn)”前置服務(wù)，延伸前置服務(wù)的觸角，助推行政許可服務(wù)水平再上新臺(tái)階。線上通過(guò)行政許可法律法規(guī)直播、咨詢熱線等方式宣傳講解許可申請(qǐng)辦理的條件和要求，線下借助誠(chéng)信互助小組會(huì)議、實(shí)地走訪發(fā)放印制的辦證指南一本通，及時(shí)為群眾答疑解惑，有效應(yīng)對(duì)日益增長(zhǎng)的咨詢需求。廬山市煙草專賣(mài)局始終堅(jiān)持服務(wù)“先行一步”，進(jìn)一步優(yōu)化實(shí)地勘驗(yàn)流程，將預(yù)勘驗(yàn)工作做細(xì)做實(shí)。

“感謝你們的預(yù)勘驗(yàn)服務(wù)，這個(gè)服務(wù)好，能夠幫助我們申請(qǐng)人及時(shí)規(guī)避不必要損失，等到店租下來(lái)又辦不了證，那就相當(dāng)于白弄了?！睆]山市南康鎮(zhèn)金龍花園小區(qū)申請(qǐng)辦證的群眾宋霞說(shuō)道。

服務(wù)效能“給一評(píng)”

在廬山市煙草專賣(mài)局辦證窗口總能聽(tīng)到這樣一段親切的話語(yǔ)，工作人員微笑著向辦理煙草專賣(mài)零售許可證的群眾發(fā)出邀請(qǐng)：“您好，請(qǐng)您對(duì)我們的煙草專賣(mài)零售許可證辦理服務(wù)給予評(píng)價(jià)，感謝您對(duì)我們工作的支持。”

廬山市煙草專賣(mài)局開(kāi)展辦證服務(wù)實(shí)行線上評(píng)價(jià)機(jī)制，及時(shí)提醒申請(qǐng)人對(duì)辦證服務(wù)進(jìn)行0-100分的服務(wù)評(píng)價(jià)，確保件件有評(píng)價(jià)，事事有跟蹤。對(duì)不滿意事項(xiàng)及時(shí)轉(zhuǎn)辦、督辦、回訪，做到及時(shí)簽收、整改和回復(fù)。對(duì)不認(rèn)真履行職責(zé)、不作為慢作為、工作明顯滯后、服務(wù)差評(píng)、跟蹤回復(fù)不到位、不及時(shí)的部門(mén)及人員，予以通報(bào)批評(píng)，責(zé)令限期整改，對(duì)工作不力影響企業(yè)形象的部門(mén)或個(gè)人，嚴(yán)格責(zé)任追究，啟動(dòng)問(wèn)責(zé)機(jī)制，最大程度深化“放管服”，提升服務(wù)效能。

在“給一評(píng)”機(jī)制的推動(dòng)下，廬山市煙草專賣(mài)局實(shí)現(xiàn)了閉環(huán)管理，他們通過(guò)實(shí)地走訪、電話回訪等方式，了解核實(shí)群眾的反饋意見(jiàn)是否得到有效解決，切實(shí)落地服務(wù)質(zhì)效。

下一步，廬山市煙草專賣(mài)局將持續(xù)貫徹落實(shí)好“我為群眾辦實(shí)事”的要求，緊盯群眾的需求，以服務(wù)好群眾為核心，創(chuàng)新工作方式方法，不斷提升政務(wù)服務(wù)水平，切實(shí)提升群眾的滿意度。