“劉大姐，您上次問的煙草證辦理條件，今天我們帶齊資料來給您詳細(xì)說！”清晨的江西省南昌市西湖區(qū)桃源街道福田社區(qū)廣場上，西湖區(qū)煙草專賣局工作人員蔡卉卉一邊熱情地招呼居民，一邊將印著卡通圖案的政務(wù)服務(wù)指南遞到老人手中。

“可算等你們來了！我家小孫子想幫我開個便民小賣部，就愁不知道咋辦煙草證呢！”居民王建國握著張賽的手，臉上滿是期待。

自今年南昌市煙草專賣局行政許可服務(wù)下沉社區(qū)試點(diǎn)工作在西湖區(qū)啟動以來，這樣的暖心對話時常在福田社區(qū)上演。西湖區(qū)煙草局以“便民、高效、暖心”為目標(biāo)，通過政策宣講、數(shù)字賦能、特殊關(guān)懷等舉措，將煙草政務(wù)服務(wù)從“窗口”延伸到“家門口”，讓居民在“遛彎的功夫”“掃碼的瞬間”“上門的關(guān)懷”中，切實感受到服務(wù)模式從“人找服務(wù)”向“服務(wù)找人”的轉(zhuǎn)變。

圖為西湖區(qū)煙草局工作人員在福田社區(qū)向社區(qū)人員宣傳政務(wù)服務(wù)的相關(guān)內(nèi)容。

政策“擺上臺”，復(fù)雜流程變“明白賬”

“大家看這個展板，辦理煙草證需要的材料、流程、時限，都用圖標(biāo)標(biāo)得清清楚楚，就像‘路線圖’一樣好懂！”在福田社區(qū)每月一次的“政務(wù)服務(wù)進(jìn)社區(qū)”活動現(xiàn)場，工作人員巫茂勝正站在彩色展板前，用方言向圍攏的居民講解。為了讓政策“接地氣”，西湖區(qū)煙草局專門設(shè)計了“圖文+案例”的宣傳三折頁，把“經(jīng)營場所面積要求”“距離學(xué)校安全距離規(guī)定”等專業(yè)條款，轉(zhuǎn)化為“店面夠20平米就行”“離學(xué)校門口超過50米”等通俗表述。

圖為西湖區(qū)煙草局工作人員（右、中）在福田社區(qū)為居民講解煙草許可證辦證事項。

活動現(xiàn)場還設(shè)置了“政策咨詢臺”，由業(yè)務(wù)骨干“坐班”答疑。居民李娟想開一家社區(qū)便利店，擔(dān)心自己租的店面不符合要求，工作人員當(dāng)即拿出平板電腦，通過地圖軟件現(xiàn)場測算店面與周邊學(xué)校的距離，確認(rèn)符合條件后，還幫她列出了材料清單?！耙郧奥犝f辦證件要跑好幾趟，現(xiàn)在在家門口就能問清楚，連材料清單都幫我理好了，太省心了！”李娟拿著清單，滿意地說。今年以來，西湖區(qū)煙草局已在福田社區(qū)開展政策宣講活動6場，發(fā)放宣傳資料800余份，解答居民疑問300余人次，讓政策從“紙上”落到“實處”。

指尖“掃一掃”，辦證少跑“冤枉路”

“您用手機(jī)掃這個二維碼，進(jìn)入‘江西政務(wù)服務(wù)網(wǎng)’煙草專賣許可專欄，在家就能填申請、傳材料，進(jìn)度還能實時查！”在社區(qū)服務(wù)站內(nèi)，工作人員陳沛怡正手把手教居民劉建生操作。劉建生剛在社區(qū)辦完社保業(yè)務(wù)，聽說煙草證能線上辦理，特意來體驗?！拔疫@年紀(jì)大了，眼神不好，線上操作怕弄錯?！眲⒔ㄉ行╊檻]。陳沛怡笑著說：“您別擔(dān)心，我們專門做了‘傻瓜式’操作指南，每一步都有截圖，您跟著做就行，有問題還能打這個電話找我！”

圖為西湖區(qū)煙草局巫茂勝（左）在福田社區(qū)為福田社區(qū)工作人員講解煙草許可證辦理事項。

為了讓數(shù)字化服務(wù)惠及更多居民，西湖區(qū)煙草局不僅在社區(qū)服務(wù)站、便利店等場所張貼二維碼，還聯(lián)合社區(qū)網(wǎng)格員，在居民微信群推送線上辦理教程。針對部分居民“不會用、不敢用”線上平臺的問題，工作人員還提供“一對一”遠(yuǎn)程協(xié)助，通過視頻通話指導(dǎo)居民填寫信息、上傳材料。截至目前，福田社區(qū)已有23位居民通過線上渠道提交煙草證申請，其中18人實現(xiàn)“一次都不跑”就完成辦理，真正實現(xiàn)“數(shù)據(jù)多跑路，群眾少跑腿”。

關(guān)懷“送進(jìn)門”，特殊群體有“專屬暖”

“李奶奶，我們來看看您，順便幫您核對一下許可證延續(xù)的材料！”工作人員敲開李桂芬奶奶的家門時，老人正坐在沙發(fā)上整理證件。今年72歲的李桂芬是社區(qū)里的獨(dú)居老人，經(jīng)營著一家小雜貨店，眼看煙草證快到期了，腿腳不便的她正犯愁怎么去辦理。西湖區(qū)煙草局工作人員在梳理社區(qū)特殊群體持證人檔案時，了解到她的情況，專門上門提供服務(wù)。

圖為西湖區(qū)煙草局工作人員黃鍵（左）引導(dǎo)福田社區(qū)居民通過掃描二維碼提交咨詢服務(wù)。

“奶奶，您的身份證、營業(yè)執(zhí)照我們先幫您復(fù)印好，申請表我們幫您填，您只需要簽個字就行，后續(xù)我們會把新證送過來。”陳沛怡一邊幫老人整理材料，一邊耐心解釋。除了適老化服務(wù)，西湖區(qū)煙草局還針對殘疾人、低保戶等特殊群體，推出“優(yōu)先辦理、上門服務(wù)、全程幫辦”的專屬舉措，建立特殊群體“一人一檔”，定期上門走訪，了解經(jīng)營困難，提供政策幫扶。今年以來，已為8名特殊群體持證人提供上門服務(wù)，幫助解決許可證辦理、經(jīng)營指導(dǎo)等問題12個，讓服務(wù)既有“速度”，更有“溫度”。

織密“服務(wù)網(wǎng)”，改革落地見“真成效”

此次福田社區(qū)試點(diǎn)，是南昌市西湖區(qū)煙草專賣局深化“放管服”改革的生動實踐。通過構(gòu)建“1+3+N”服務(wù)體系——以1個社區(qū)服務(wù)點(diǎn)為核心，覆蓋“政策宣講、線上辦理、特殊關(guān)懷”3類服務(wù)場景，配套N項便民舉措，形成了“煙草部門主導(dǎo)、街道協(xié)同、社區(qū)落地”的三級聯(lián)動服務(wù)網(wǎng)絡(luò)。如今，在福田社區(qū)，居民辦理煙草證不用再“跑斷腿”，政策咨詢不用再“摸不著門”，特殊需求不用再“沒人管”，政務(wù)服務(wù)真正走進(jìn)了居民的“生活圈”。

圖為西湖區(qū)煙草局將政務(wù)服務(wù)“觸角”延伸到福田社區(qū)服務(wù)站。

下一步，西湖區(qū)煙草局將總結(jié)福田社區(qū)試點(diǎn)經(jīng)驗，逐步在全區(qū)推廣“政務(wù)服務(wù)進(jìn)社區(qū)”模式，進(jìn)一步優(yōu)化線上辦理流程，擴(kuò)大特殊群體服務(wù)覆蓋面，讓更多居民享受到“家門口的政務(wù)服務(wù)”。從“人找服務(wù)”到“服務(wù)找人”，轉(zhuǎn)變的是服務(wù)方式，不變的是為民初心。西湖區(qū)煙草局將持續(xù)以群眾需求為導(dǎo)向，把服務(wù)做得更細(xì)、更實、更暖，用“零距離”的服務(wù)，織密民心網(wǎng)，讓政務(wù)服務(wù)的溫度，溫暖每一位居民的心。