“哎喲，你們真是太細(xì)心了，還專門給我們配了個放大鏡……”9月15日清晨，家住湘濱鎮(zhèn)的王佳能大爺攥著剛填好的申請表格，對湘陰縣政務(wù)中心煙草窗口的工作人員開心說道。忘記帶老花鏡的他本以為要白跑一趟，沒想到窗口便民百寶箱里的放大鏡解了燃眉之急，這枚小小的鏡片，正是湖南省岳陽市湘陰縣煙草專賣局（分公司）政務(wù)服務(wù)提質(zhì)的生動注腳。

今年以來，湘陰煙草直面群眾辦事“跑趟多、特殊需求難滿足、流程不透明”三大痛點，以數(shù)字化賦能、精準(zhǔn)化服務(wù)、透明化流程為抓手，把“群眾滿意”作為標(biāo)尺，在細(xì)微處下功夫，讓政務(wù)服務(wù)既有效率又有溫度。

“暖心辦”讓特殊群體更溫暖

（圖為零售客戶使用便民設(shè)備）

針對老年群體辦事不便的問題，湘陰煙草窗口早早備齊了老花鏡、放大鏡等適老工具，讓視力不佳的群眾填表、讀政策不再犯難。針對楊林寨、南湖洲等方言集中區(qū)域，湘陰煙草貼心的安排熟悉當(dāng)?shù)胤窖缘墓ぷ魅藛T進行輪班駐點，熟悉當(dāng)?shù)胤窖缘墓ぷ魅藛T成了群眾們的“溝通橋梁”，用鄉(xiāng)音化解政策解讀的隔閡，今年來，先后累計提供方言服務(wù)40余次。

對于殘疾及偏遠地區(qū)的零售客戶，湘陰煙草更是開設(shè)“綠色通道”。工作人員帶著設(shè)備上門核查、指導(dǎo)填表，證件辦好后再專程送上門，把“群眾跑腿”變成“工作人員跑腿”。截至目前，50次“送證到家”服務(wù)，讓偏遠鄉(xiāng)村的零售戶足不出戶就能拿到許可證，用腳步丈量出政務(wù)服務(wù)的“零距離”。

“透明辦”讓群眾對流程“看得見、摸得著”

（圖為工作人員指導(dǎo)零售戶填寫資料）

“你們這個用心了，不僅有紙質(zhì)的還有電子檔，真的很方便！”8月21日，返鄉(xiāng)創(chuàng)業(yè)的廖曉科接過“煙草證輪候辦理指南”時難掩欣喜。為了讓群眾少走彎路，湘陰煙草梳理證件辦理中的熱點難點，將復(fù)雜政策轉(zhuǎn)化為通俗解讀，編印成手冊同步推出紙質(zhì)版與電子版，已累計發(fā)放500余份。

此外，湘陰煙草堅持線上線下的雙重透明，讓審批流程更陽光。在政務(wù)大廳公示欄，辦理條件、材料清單等關(guān)鍵信息一目了然；線上平臺里，辦理進度與結(jié)果實時更新，群眾隨時可查。依托“岳辦岳好”政務(wù)平臺，新辦、延續(xù)等7類高頻事項實現(xiàn)“線上提交—線上審批”，數(shù)據(jù)代替群眾跑路，讓審批效率大幅提升。如今，平均1.5個工作日的審批時長，較以往壓縮不少，用高效服務(wù)回應(yīng)群眾期待。

從放大鏡的微光到方言里的溫情，從紙質(zhì)手冊的厚重到線上審批的快捷，湘陰煙草用一個個“微舉措”解決群眾“大問題”。這些舉措看似細(xì)小，卻精準(zhǔn)擊中了辦事群眾的痛點堵點，恰如政務(wù)服務(wù)大棋局中的“精準(zhǔn)落子”。

政務(wù)服務(wù)沒有最好，只有更好。湘陰煙草以群眾需求為導(dǎo)向，把“規(guī)定動作”做出“人情味兒”，讓政務(wù)服務(wù)窗口成為傳遞民生溫度的“大舞臺”。在優(yōu)化營商環(huán)境的浪潮中，這樣的“微服務(wù)”正匯聚成打動人心的“大溫暖”，持續(xù)書寫著群眾滿意的政務(wù)服務(wù)答卷。