“張大爺在嗎？”江西省德興市新營二村的張酬仕在店里整理貨架時(shí)，聽見有人喊他，抬頭看到江西省上饒市德興市煙草專賣局(以下簡稱“江西德興煙草”)市管員石磊走進(jìn)店來。

“是小石啊，快進(jìn)來，進(jìn)屋喝口水吧！”張大爺趕緊放下手中的活兒，招呼石磊進(jìn)店。

“張大爺，您的煙草專賣零售許可證辦好了，我給您送過來。”?

“這么快，太謝謝你們了！”接過嶄新的許可證，張大爺吃驚地說。

圖為江西德興煙草的工作人員在送證上門

張大爺今年71歲，身體不好，子女均在外地打工，常年不回家。他獨(dú)自經(jīng)營這家食雜店已經(jīng)20多年了。這家食雜店不僅是他晚年的主要經(jīng)濟(jì)來源，更是他的精神寄托。近幾年，隨著年齡越來越大，張大爺?shù)男袆?dòng)愈發(fā)不便，近期需要辦理的許可證延續(xù)手續(xù)，成了他的一塊“心病”。

過去，辦理延續(xù)手續(xù)對張大爺來說無疑是一項(xiàng)艱巨的任務(wù)。他需要拖著年邁的身體，到10公里外德興市局辦證服務(wù)大廳辦理手續(xù)。填寫表格、提交各種證明材料、等待審批……一系列復(fù)雜的步驟常常讓他感到力不從心。每次想到這些，張大爺十分焦慮，擔(dān)心小店的日常經(jīng)營會(huì)受到影響。

為深入開展服務(wù)需求研究和服務(wù)質(zhì)量提升工作，切實(shí)維護(hù)好、保障好零售戶利益，提高其滿意度，江西德興煙草的工作人員在日常走訪調(diào)查中了解了張大爺?shù)睦Ь?。他們深?#xff0c;對于張大爺這樣的獨(dú)居老人來說，每一次外出辦理手續(xù)都是一次不小的“挑戰(zhàn)”。于是，江西德興煙草的工作人員主動(dòng)將服務(wù)前移，上門為其提供“多對一”服務(wù)，以“用心”工作模式提升政務(wù)服務(wù)的“溫度”。

從過去的奔波勞累到現(xiàn)在的輕松便捷，張大爺真切地感受到了辦證流程模式的變化和好處。他感慨地說道：“現(xiàn)在辦理許可證延續(xù)手續(xù)真是方便又省心，他們的服務(wù)太周到了！”

近年來，江西德興煙草圍繞基層市場，以優(yōu)化服務(wù)為核心，全面推行政務(wù)服務(wù)改革，不斷提升“一窗辦”“網(wǎng)上辦”“掌上辦”水平，不僅顯著提升了政務(wù)服務(wù)效能，更在群眾心中樹立了高效、便捷、貼心的政務(wù)服務(wù)形象，進(jìn)一步增強(qiáng)了群眾的滿意度和幸福感。

針對老弱病殘等特殊群體，江西德興煙草提供了更加貼心、個(gè)性化的政務(wù)服務(wù)。他們設(shè)立專門的“一對一”服務(wù)窗口。這些窗口配備了熟悉政策、業(yè)務(wù)精湛的工作人員，全方位滿足特殊群體的需求。在這個(gè)窗口，工作人員會(huì)耐心細(xì)致地為特殊群體提供政策解讀、業(yè)務(wù)指導(dǎo)、網(wǎng)上延續(xù)等全方位幫助，確保他們能夠充分理解政策內(nèi)容，順利完成各項(xiàng)政務(wù)服務(wù)事項(xiàng)。

圖為江西德興煙草的工作人員指導(dǎo)殘疾客戶網(wǎng)上申請辦證

另外，江西德興煙草通過全面梳理、深入剖析，采取精簡合并、優(yōu)化重組等策略，實(shí)現(xiàn)了從“多次跑”到“一次辦”、從“線下辦”到“線上辦”的根本性轉(zhuǎn)變。他們利用現(xiàn)代信息技術(shù)手段，一次性告知群眾行政許可申請的流程及所需材料，確保群眾“只進(jìn)一扇門、只跑一次路”；通過設(shè)立預(yù)約服務(wù)窗口、推行錯(cuò)峰錯(cuò)時(shí)辦理制度，縮短了辦事時(shí)間，提高了服務(wù)體驗(yàn)，進(jìn)一步提升了政務(wù)服務(wù)效率。

民有所呼，我有所應(yīng)。多年來，江西德興煙草始終把群眾滿意當(dāng)作政務(wù)服務(wù)工作的出發(fā)點(diǎn)和衡量標(biāo)準(zhǔn)，持續(xù)優(yōu)化服務(wù)水平，打通服務(wù)群眾的“最后一公里”，把群眾的事兒辦到群眾心坎上。