早上8點，河南省開封市通許縣政務服務大廳尚未完全喧鬧起來，但通許縣煙草專賣局政務服務窗口前已有人等候。工作人員謝天雨早已整理好工牌、打開系統(tǒng)、調試設備，面帶微笑迎接第一位辦事群眾。他輕聲說：“您好，請坐，辦理什么業(yè)務？”這句尋常問候，卻讓剛從鄉(xiāng)下趕來的王大姐心頭一熱，她原以為辦證會很麻煩，沒想到“人還沒進門，心先被暖到了”。

近年來，通許縣煙草專賣局深入貫徹落實黨中央關于優(yōu)化營商環(huán)境、提升政務服務效能的決策部署，以“小窗口”撬動“大服務”，不僅在制度上做“減法”，更在服務細節(jié)上做“加法”，讓小小的服務窗口成為連接行業(yè)與群眾的 “連心橋”，讓政務服務的溫暖直達民心。

“手把手”教辦，讓數據多跑路群眾少跑腿

“以前以為網上辦證很復雜，沒想到工作人員一步步帶著操作，幾分鐘就提交完申請了！” 剛通過手機完成許可證新辦申請的零售戶張女士點贊道。針對不少群眾尤其是老年商戶對數字化操作不熟悉的問題，窗口工作人員謝天雨化身“貼身指導師”，把服務做到群眾心坎里。

窗口大廳里，工作人員遇到不會操作智能手機的老年商戶，他們會手把手指導。對于材料不全的情況，推行“容缺受理”機制，工作人員會一次性列明需補充的材料清單，允許線上后續(xù)補交，避免群眾“來回跑”。

為讓政策一目了然，工作人員將復雜的許可法規(guī)轉化為“一頁紙”指南和微信小程序“豫劍云曦”二維碼，貼在窗口顯眼位置，群眾掃碼就能查看選址要求、辦理流程等關鍵信息。

“上門式” 代辦，把服務送到群眾家門口

“我腿腳不便，正發(fā)愁怎么去延續(xù)證呢，你們就主動找上門了，真是太貼心了！”七十多歲的農村零售戶王金堂接過工作人員送來的新許可證，激動地連連道謝。針對老年、殘疾等行動不便群體，以及偏遠鄉(xiāng)村群眾，煙草局組建“移動服務隊”，工作人員帶著移動辦公設備，將服務窗口“搬”到群眾身邊，用心用情提供“一站式”服務，讓群眾足不出戶就能辦好證。

證件辦好后，工作人員還會第一時間送證上門，順手幫商戶把許可證掛在顯眼位置。針對老年商戶，額外提供 “延伸服務”，手把手教他們使用手機訂煙、查詢訂單，甚至根據經營數據給出進貨建議，用實實在在的幫助解決經營難題。

“全天候”快辦，用效率回應急難訴求

“孩子生病住院沒顧上續(xù)證，明天就到期了，能不能加急辦理？” 傍晚五點，零售戶王會忠的求助電話打到了窗口。工作人員當即啟動“特事特辦”程序，認真快速核對信息、審核材料、完成審批，趕在下班前辦完了延續(xù)手續(xù)。

為破解群眾“上班沒空辦、下班沒法辦”的難題，窗口推行“彈性+預約+延時”三軌服務機制：工作日提前半小時上班、延后半小時下班，午間開放預約服務，高峰時段增設“潮汐窗口”。針對緊急事項，建立“加急辦”綠色通道，確保群眾的急難訴求得到快速回應。

依托數字化輪候平臺，工作人員還會主動告知群眾辦證進度，讓網格名額、排隊順序、審批節(jié)點實時可查，避免群眾“盲目等、反復問”。對于返鄉(xiāng)創(chuàng)業(yè)群眾等急需辦證的群體，工作人員提前介入提供選址指導，通過電子地圖預判合規(guī)性，幫助規(guī)避無效投入風險，用高效服務助力群眾創(chuàng)業(yè)增收。

“心貼心”巧辦，用真誠化解矛盾疑慮

面對群眾的疑問和不滿，工作人員始終堅持“傾聽要耐心、解釋要細心、化解要恒心”。遇到對政策不理解的群眾，他們會結合具體案例逐條解讀，用“家常話”把專業(yè)法規(guī)講清楚；面對選址不合規(guī)的申請人，不僅說明原因，還主動推薦合規(guī)區(qū)域，提供選址參考，讓群眾“辦不成事也不鬧心”。

窗口還建立定期回訪機制，每季度隨機抽取已辦結業(yè)務進行電話回訪，收集群眾對服務態(tài)度、辦理效率的意見建議，建立問題臺賬逐項銷號。正是這種“把群眾當親人” 的服務態(tài)度，讓窗口贏得了群眾的廣泛認可，群眾都稱贊工作人員“服務熱情、辦事公道”。

方寸窗口，映照初心。一張許可證，承載著群眾的期盼；一個服務窗口，彰顯著為民的溫度。通許縣煙草專賣局政務服務窗口工作人員，用指尖的細致、腳步的丈量、心中的責任，把“便民利民”的承諾落到實處，讓每一位辦事群眾都能感受到尊重與關懷，用平凡崗位上的堅守與擔當，擦亮了煙草政務服務的“金色名片”。