今年以來，廣西壯族自治區(qū)柳州市鹿寨縣煙草專賣局（以下簡稱鹿寨煙草）聚焦群眾辦事“急難愁盼”，以群眾需求為導(dǎo)向，創(chuàng)新推出“暖心助辦、貼心服務(wù)、用心提質(zhì)”三心舉措，通過流程優(yōu)化做“減法”、服務(wù)升級做“加法”，構(gòu)建高效便捷、溫暖貼心的政務(wù)服務(wù)體系，讓政務(wù)服務(wù)既有“速度”更有“溫度”，切實提升群眾獲得感和滿意度。

煙草工作人員上門為老年人群眾線上辦理許可證延續(xù)。陳志連攝

暖心助辦，打造高效“辦事快線”

“煙草服務(wù)真周到，煙草局市管員提前電話提醒，準(zhǔn)備好材料，過來幾分鐘就辦理好延續(xù)手續(xù)，很省心！”在鹿寨縣政務(wù)服務(wù)大廳的煙草局窗口，卷煙零售戶劉德明滿意地說道。

為切實解決群眾辦事“及時延續(xù)、材料帶不全來回跑”的難題，鹿寨煙草聚焦煙草專賣零售許可證到期延續(xù)業(yè)務(wù)，主動靠前服務(wù)，安排專人提前梳理轄區(qū)內(nèi)煙草專賣零售許可證到期名單，通過電話、微信等方式分批提醒零售戶，確保零售戶材料一次帶全、及時辦理延續(xù)。

同時，在服務(wù)窗口推行“即來即辦、一次辦結(jié)”機(jī)制，配備業(yè)務(wù)骨干作為“暖心引導(dǎo)員”，引導(dǎo)員全程助辦，實現(xiàn)來訪群眾“幾分鐘辦好、只跑一次路”。

針對群眾辦理業(yè)務(wù)的多樣化需求，鹿寨煙草同步優(yōu)化線上服務(wù)渠道，在微信公眾號發(fā)布清晰易懂的線上辦理指南，內(nèi)容簡潔明了、步驟清晰，群眾只需跟著指南操作，就能輕松完成線上申請、進(jìn)度查詢等業(yè)務(wù)，實現(xiàn)“線上線下同步辦、同樣高效又便捷”。

“我們的線上指南力求簡潔實用，不搞復(fù)雜表述，就是想讓群眾不管是線上辦還是線下辦，都能省心又高效?！笔泄軉T譚浩介紹。

此外，鹿寨煙草還開通線上咨詢，實時解答群眾網(wǎng)辦過程中遇到的問題，今年以來已累計提供線上咨詢服務(wù)200余次，指導(dǎo)群眾線上辦理業(yè)務(wù)100余件，真正實現(xiàn)“數(shù)據(jù)多跑路、群眾少跑腿”，政務(wù)服務(wù)效率大幅提升。

煙草工作人員為老年人零售戶送證上門。覃仕隆攝

貼心服務(wù)，開辟便民“綠色通道”

“真是太感謝你們了，幫我送證到家，解決了我的大難題！”鹿寨鎮(zhèn)南市街陳琪因行動不便，無法親自到大廳辦理煙草專賣零售許可證，又不會線上申請，鹿寨煙草工作人員得知情況后，主動上門辦理許可證延續(xù)及送證上門，拿到許可證的陳琪激動地說道。

針對老年人、殘疾人等特殊群體辦事不便的問題，鹿寨煙草精準(zhǔn)施策，專門開辟“綠色通道”，提供“全程幫扶、上門服務(wù)、送證到家”的全鏈條服務(wù)。

針對老年人、殘疾人等特殊群體辦事不便的問題，鹿寨煙草精準(zhǔn)施策，建立特殊群體服務(wù)臺賬，通過市場走訪、電話回訪等方式，主動對接行動不便、操作困難的群眾需求，安排專人“一對一”上門幫辦代辦，從信息采集、材料審核到證件發(fā)放，提供“全程幫扶、上門服務(wù)、送證到家”的全鏈條服務(wù)，切實打通服務(wù)群眾的“最后一公里”。

今年以來，鹿寨煙草已累計為30余戶特殊群體零售戶提供上門服務(wù)。

此外，積極推行“延時服務(wù)”，根據(jù)群眾需要靈活調(diào)整辦公時間，確保當(dāng)天事當(dāng)天畢，讓群眾感受到實實在在的便利與溫暖。

用心提質(zhì)，構(gòu)建閉環(huán)“評價體系”

“辦理業(yè)務(wù)過程中，工作人員服務(wù)態(tài)度很好，效率也高，必須給滿分好評！”在鹿寨縣局政務(wù)服務(wù)窗口，剛辦完業(yè)務(wù)的群眾馬儀謨給出了滿意的評價。

為持續(xù)提升政務(wù)服務(wù)質(zhì)量，鹿寨煙草依托“好差評”機(jī)制、實體意見箱、線上留言板等多種渠道，構(gòu)建起“受理－辦理－評價－整改”全流程服務(wù)閉環(huán)，主動接受群眾監(jiān)督。

安排專人定期梳理群眾評價和反饋，對好評案例總結(jié)推廣經(jīng)驗，對差評和負(fù)面意見建立問題臺賬，明確整改責(zé)任人、整改措施和整改時限，實行“銷號管理”，整改完成后及時向群眾反饋，確?！笆率掠谢貞?yīng)、件件有落實”。

“之前反映最近辦證等候時間長，沒想到?jīng)]過幾天就收到了回復(fù)，年底延續(xù)高峰期增設(shè)了工作人員辦理業(yè)務(wù)，實行分批辦理，排隊時間明顯縮短了，為你們的整改效率點贊！”辦理延續(xù)的零售戶張書寧之前提出的意見得到快速整改，并在領(lǐng)證時在窗口表達(dá)認(rèn)可。

通過群眾口碑校準(zhǔn)服務(wù)方向，鹿寨煙草不斷優(yōu)化服務(wù)流程、提升服務(wù)水平，今年以來累計收集群眾意見建議20余條，整改完成率100%，群眾滿意率持續(xù)保持在100%。

下一步，鹿寨煙草表示將繼續(xù)聚焦群眾需求，不斷創(chuàng)新服務(wù)模式、優(yōu)化服務(wù)流程，持續(xù)提升政務(wù)服務(wù)質(zhì)效，以更優(yōu)質(zhì)、更高效、更溫暖的服務(wù)，讓群眾辦事更省心、更舒心、更安心，為優(yōu)化營商環(huán)境、提升群眾幸福感貢獻(xiàn)力量。