近年來，12313煙草市場(chǎng)監(jiān)管服務(wù)熱線安徽分中心（以下簡(jiǎn)稱“安徽分中心”）始終堅(jiān)持“惠民生、暖民心、聽民意、聚民智”服務(wù)理念，聚焦群眾迫切需求和堵點(diǎn)難點(diǎn)問題，通過流程再造、數(shù)智賦能、模式創(chuàng)新，推動(dòng)行政效能上新臺(tái)階，不斷激發(fā)經(jīng)營(yíng)主體活力，讓群眾享受高效、便捷的服務(wù)，使熱線成為群眾信賴的“解憂線”、市場(chǎng)監(jiān)管的“前哨線”、政務(wù)服務(wù)的“風(fēng)景線”。

流程優(yōu)化提效能，打通服務(wù)“快車道”

“以前辦理許可證不知道聯(lián)系誰(shuí)，現(xiàn)在完全沒有這個(gè)顧慮了，撥打12313熱線，問題都能回答得清清楚楚?！绷彩薪鹫h新辦證零售戶張偉說，工作人員不僅詳細(xì)解答，還指導(dǎo)他線上申報(bào)，讓他少跑了不少冤枉路。

為破解以往熱線接通率低、響應(yīng)慢等問題，安徽分中心推出坐席員“2+1”階梯式機(jī)動(dòng)排班工作法，通過科學(xué)調(diào)配人力確保服務(wù)不缺位。同時(shí)，推進(jìn)12313熱線與12345熱線系統(tǒng)深度融合，實(shí)行雙號(hào)并行，創(chuàng)建“接聽即受理”的移動(dòng)派單新方式，讓訴求傳遞更順暢。針對(duì)符合辦結(jié)條件的來電，安徽分中心推行“接訴即辦、即辦即結(jié)”機(jī)制，用高效服務(wù)切實(shí)回應(yīng)群眾期待。

安徽分中心坐席和承辦滿意率均保持在99%以上，12345熱線轉(zhuǎn)辦工單完成率、群眾滿意率均達(dá)100%，實(shí)現(xiàn)了轉(zhuǎn)辦“零差錯(cuò)”、承辦“零延誤”、退單“零超時(shí)”的服務(wù)目標(biāo)，穩(wěn)步達(dá)成政務(wù)便民服務(wù)熱線“雙百”目標(biāo)。

制度與創(chuàng)新雙驅(qū)動(dòng)，激活治理“新動(dòng)能”

在提升服務(wù)效率的同時(shí)，安徽分中心更注重以制度筑牢服務(wù)根基、以創(chuàng)新提升服務(wù)質(zhì)量。在接訴即辦基礎(chǔ)上，該中心進(jìn)一步落實(shí)“崗位責(zé)任、首問負(fù)責(zé)、服務(wù)承諾、AB崗、一次性告知、責(zé)任追究”等效能建設(shè)制度，通過優(yōu)化設(shè)置兼職客服承辦員、政務(wù)管理員，增設(shè)應(yīng)急坐席賬號(hào)、配置應(yīng)急移動(dòng)電話，構(gòu)建起全鏈條服務(wù)保障體系。

安徽分中心自主申報(bào)的“基于‘服務(wù)+’模式的12313熱線服務(wù)可視化測(cè)量方法”項(xiàng)目，獲評(píng)安徽省質(zhì)量管理小組一等質(zhì)量技術(shù)成果，為熱線服務(wù)規(guī)范化、標(biāo)準(zhǔn)化提供了堅(jiān)實(shí)技術(shù)支撐。依托大數(shù)據(jù)分析，該中心精準(zhǔn)梳理貨源投放、檔位管理、行政許可、市場(chǎng)監(jiān)管等訴求熱點(diǎn)，指導(dǎo)基層單位提前預(yù)判、主動(dòng)服務(wù)，通過數(shù)據(jù)賦能，實(shí)現(xiàn)服務(wù)資源精準(zhǔn)投放和市場(chǎng)問題靶向治理。

對(duì)標(biāo)先進(jìn)提質(zhì)效，筑牢民生“保障網(wǎng)”

安徽分中心堅(jiān)持以高標(biāo)準(zhǔn)推進(jìn)服務(wù)升級(jí)，通過對(duì)標(biāo)全國(guó)先進(jìn)，聚焦“舉報(bào)必查、投訴必核、咨詢必復(fù)、訴求必應(yīng)”工作目標(biāo)，科學(xué)優(yōu)化服務(wù)設(shè)計(jì)，融合構(gòu)建煙草市場(chǎng)監(jiān)管熱線“服務(wù)+”新方法，積極推進(jìn)全過程內(nèi)融外合、全流程內(nèi)聯(lián)外延?！叭罕姖M意，就是我們努力工作的最大動(dòng)力?！?2313煙草市場(chǎng)監(jiān)管服務(wù)熱線安徽分中心主任徐莉說。

在服務(wù)群眾過程中，安徽分中心不僅聚焦訴求解決，更以走基層活動(dòng)為契機(jī)延伸服務(wù)觸角，推動(dòng)熱線從“被動(dòng)響應(yīng)”向“主動(dòng)服務(wù)”轉(zhuǎn)變。針對(duì)交通不便、老弱病殘等特殊群體，安徽分中心聯(lián)動(dòng)基層煙草部門提供上門服務(wù)，切實(shí)解決許可證換證難等問題，用工作人員的“多跑腿”換得群眾的“少跑路”。

在市場(chǎng)監(jiān)管領(lǐng)域，安徽分中心主動(dòng)扛起守護(hù)未成年人健康成長(zhǎng)的責(zé)任，圍繞國(guó)家煙草專賣局、國(guó)家市場(chǎng)監(jiān)督管理總局“守護(hù)成長(zhǎng)”專項(xiàng)行動(dòng)要求，將校園周邊售煙網(wǎng)點(diǎn)、電子煙違規(guī)銷售等涉未成年人涉煙訴求列為重點(diǎn)處置范疇，開通此類舉報(bào)投訴“綠色通道”，確保響應(yīng)更快速、處置更有力。

無(wú)論是群眾舉報(bào)超市向未成年人售煙，還是反映“煙卡”售賣、非國(guó)標(biāo)調(diào)味電子煙流通等問題，該中心均快速聯(lián)動(dòng)屬地?zé)煵?、市?chǎng)監(jiān)管部門核查處置，今年以來已助力查處多起向未成年人售煙案件，有力維護(hù)了卷煙市場(chǎng)良好秩序，打造出一張“聽得見”的熱線服務(wù)名片。

“安徽分中心將繼續(xù)堅(jiān)持問題導(dǎo)向，主動(dòng)發(fā)現(xiàn)問題、解決問題，使12313熱線成為群眾信賴的熱線服務(wù)品牌?！卑不帐煵輰Ｙu局專賣監(jiān)督管理處處長(zhǎng)江南表示。

下一步，安徽分中心將全力以赴建設(shè)群眾滿意的“暖心橋、放心橋”，讓煙草市場(chǎng)監(jiān)管和政務(wù)服務(wù)更有溫度，切實(shí)為群眾提供更加優(yōu)質(zhì)高效的服務(wù)，助推12313熱線社會(huì)滿意度持續(xù)提升，為推進(jìn)安徽煙草政務(wù)服務(wù)高質(zhì)量發(fā)展注入不竭動(dòng)力。