晨光透過玻璃門，映入江西省鷹潭市月湖區(qū)煙草專賣局（以下簡(jiǎn)稱“月湖煙草”）的辦證大廳。一種安靜而專注的忙碌，讓政務(wù)服務(wù)的嚴(yán)謹(jǐn)與生活的溫度在此交匯。于流程的優(yōu)化處，于細(xì)節(jié)的關(guān)懷中，一種新的服務(wù)理念正抵達(dá)人心。

一杯水的溫度，從“您找我”到“我?guī)湍?/strong>

圖為楊馮軍為前來辦證群眾倒水

“來，您先坐，喝口水。材料我?guī)湍纯??！笨吹揭晃磺皝磙k證的零售戶謝紅在填表區(qū)略顯茫然，工作人員楊馮軍立刻端上一杯溫水，自然地坐到她身旁?！斑@個(gè)欄位，填您營(yíng)業(yè)執(zhí)照上的統(tǒng)一代碼就行……”

“哎呀，這下明白了。”謝紅松了口氣，笑道，“在電話里問總是問不清楚的，你們這一句一句講，就清楚多了?！?/p>

在這里，服務(wù)從一句問候、一杯溫水開始。月湖煙草要求窗口人員變“被動(dòng)應(yīng)答”為“主動(dòng)上前”，在群眾開口前先緩解其陌生與焦慮，前置開展材料預(yù)審、條款解讀、流程提醒等工作。“我們多說幾句，群眾就能少點(diǎn)困惑，少跑一趟?！睏铖T軍說。冰冷的流程，由此融化為人與人之間有溫度的溝通。

一個(gè)驛站的維度，從“辦事地點(diǎn)”到“暖心港灣”

圖為前來辦證群眾在暖新驛站充電

“這里不僅能辦事，還能‘充電’！”指著大廳一隅的“暖新驛站”，剛辦完業(yè)務(wù)的零售戶徐江生贊不絕口。這個(gè)角落承載了遠(yuǎn)超其名的功能：應(yīng)急藥箱、多型號(hào)充電器、老花鏡、雨傘、飲水機(jī)、休息座椅……甚至還有一個(gè)針線包。

百佳城社區(qū)居民隋慧也對(duì)藥箱里的常備藥品贊不絕口：“有次幾個(gè)小孩玩鬧磕碰，這里的創(chuàng)可貼可幫了大忙。”這個(gè)驛站的設(shè)立，讓辦證大廳超越了單純的業(yè)務(wù)屬性，成為一個(gè)向快遞員、環(huán)衛(wèi)工、過往市民開放的社區(qū)公共空間。它像是城市肌理中一個(gè)溫暖的“結(jié)點(diǎn)”，默默詮釋著“以人民為中心”的服務(wù)理念如何落地為觸手可及的便利。

一個(gè)直播間的廣度，從“線下窗口”到“云端課堂”

服務(wù)不止于線下，普法更需入腦入心。月湖煙草辦證大廳在探索“數(shù)字賦能”服務(wù)中，找到了一個(gè)生動(dòng)切口——讓法治宣傳“活”起來、“趣”起來。

“家人們，注意看這個(gè)噴碼特征……”“主播，網(wǎng)上那種‘代辦’許可證靠譜嗎？”午間休息時(shí)，辦證大廳的“法治云課堂”直播間又熱鬧起來。工作人員劉福旦和丁茹輪流當(dāng)主播，面前擺著真假煙樣品、法律條文手冊(cè)，背后是簡(jiǎn)潔的藍(lán)底背景。

他們不講晦澀條文，而是從零售戶和消費(fèi)者最常問的問題切入?！吧洗沃辈?#xff0c;好多朋友問許可證能不能轉(zhuǎn)讓，我們今天專門說說這個(gè)……”劉福旦對(duì)著鏡頭，就像和朋友拉家常。

為了讓普法更貼近年輕人，月湖煙草宣傳團(tuán)隊(duì)還動(dòng)起了拍短視頻的腦筋?！肮庵v道理印象不深，咱們?nèi)诤弦幌戮W(wǎng)絡(luò)熱梗拍點(diǎn)短視頻？”點(diǎn)子一出，大家紛紛貢獻(xiàn)創(chuàng)意。于是，員工自編自導(dǎo)自演的系列短視頻《反詐還得八卦講》《誘惑背后：KTV里的“上頭”陷阱》在星火贛鄱視頻號(hào)上線了。這些帶著些許“網(wǎng)感”又緊貼實(shí)際的小視頻，在輕松一笑間，把法律知識(shí)和經(jīng)營(yíng)提醒送到了用戶指尖。

從遞上的一杯水，到設(shè)立的一個(gè)驛站，再到開拓的一個(gè)直播間，月湖煙草辦證大廳的“暖”，體現(xiàn)在流程之便、設(shè)施之惠與溝通之暢。它背后是政務(wù)服務(wù)從“以管理為中心”向“以服務(wù)為中心”的深刻轉(zhuǎn)變，讓辦證大廳真正成為一個(gè)有態(tài)度、更有溫度的“城市窗口”。