近年來，江西省宜春市樟樹市煙草專賣局（以下簡稱“樟樹煙草”）堅持以便民為宗旨，緊扣群眾在辦理煙草許可證中的實際關切，通過優(yōu)化流程、拓展渠道、精準幫扶等一系列舉措，著力推動政務服務從“能辦”向“好辦、快辦、暖心辦”轉變，以務實行動詮釋服務溫度，以效能提升彰顯便民力度。

精準導辦，構建政務服務“快車道”

“現(xiàn)在辦證真方便，收到提醒短信后按清單備好材料，到你們這一會兒就辦妥了。”在樟樹煙草，剛順利完成許可證延續(xù)的零售戶李建國稱贊道。

針對零售戶可能因遺忘導致證件逾期、或因材料不全往返奔波的問題，樟樹煙草主動前移服務關口。專人對轄區(qū)內許可證臨近效期的零售戶進行系統(tǒng)篩查，通過短信、微信等途徑，提前發(fā)送延續(xù)提醒和材料清單，確保群眾“來時即備齊、來了即刻辦”。窗口全面實行“首問負責、一次告知、限時辦結”制度，并配備“導辦專員”，為前來辦事的群眾提供從咨詢、填表到提交的全程指引，大幅壓縮現(xiàn)場辦理時長。線上服務同步優(yōu)化升級。樟樹煙草制作發(fā)布了系列“零基礎”可視化網(wǎng)辦教程，以短視頻、長圖文等生動形式，清晰展示線上申請、變更、延續(xù)等操作全流程。

圖為市管員介紹零售許可證網(wǎng)上申請流程

個性服務，織就特殊群體“關愛網(wǎng)”

對于行動不便、地處偏遠或運用智能技術存在困難的特殊零售戶群體，樟樹煙草格外關注，建立了專項服務機制。通過基層市管員日常走訪、社區(qū)聯(lián)絡等渠道動態(tài)摸排需求，形成“特殊服務對象清單”，提供“預約辦、上門辦、幫代辦”等定制化服務。

“你們專程跑來幫我辦好，還把新證送到家里，太周到了！”家住樟樹臨江鎮(zhèn)的老年零售戶周桂芳，因腿腳不便且不熟悉智能手機操作，正為許可證延續(xù)發(fā)愁。轄區(qū)市管員了解情況后，立即啟動上門服務程序，攜帶設備現(xiàn)場完成信息核對、資料采集與申請?zhí)峤?#xff0c;并在制證完成后第一時間送證上門，解決了老人的燃眉之急。

圖為客戶經(jīng)理用方言指導老年人線上辦理許可證延續(xù)

閉環(huán)管理，用好群眾反饋“聽診器”

服務質量好不好，群眾感受最真切。樟樹煙草高度重視服務對象的評價與建議，構建了“收集—分析—整改—反饋—提升”的閉環(huán)管理機制。在服務窗口醒目位置公示評價二維碼，設置實體意見簿，并定期通過電話回訪、線上問卷等方式，廣泛征集辦事群眾對服務效率、態(tài)度、便利度等方面的意見。

所有反饋信息均由專人匯總分析。對于表揚鼓勵，總結推廣相關經(jīng)驗；對于批評建議，則建立問題臺賬，明確責任部門與整改時限，實行跟蹤督辦，確保有效改進。整改完成后，視情況通過適當方式向提議人反饋結果。

通過將群眾評價作為優(yōu)化服務的重要標尺，樟樹煙草持續(xù)查找不足、改進工作。今年以來，共采納實施群眾合理化建議十余條，推動多項流程得到簡化，群眾滿意率穩(wěn)步提升。

下一步，樟樹煙草將繼續(xù)圍繞群眾新期待、新需求，積極探索更多數(shù)字化、智能化服務場景，推動線上線下融合更深、服務體驗更優(yōu)、群眾獲得感更強，努力打造更加規(guī)范、高效、便民的政務服務環(huán)境。