近年來，江西省宜春市樟樹市煙草專賣局（以下簡稱“樟樹煙草”）堅(jiān)持以便民為宗旨，緊扣群眾在辦理煙草許可證中的實(shí)際關(guān)切，通過優(yōu)化流程、拓展渠道、精準(zhǔn)幫扶等一系列舉措，著力推動(dòng)政務(wù)服務(wù)從“能辦”向“好辦、快辦、暖心辦”轉(zhuǎn)變，以務(wù)實(shí)行動(dòng)詮釋服務(wù)溫度，以效能提升彰顯便民力度。

精準(zhǔn)導(dǎo)辦，構(gòu)建政務(wù)服務(wù)“快車道”

“現(xiàn)在辦證真方便，收到提醒短信后按清單備好材料，到你們這一會(huì)兒就辦妥了。”在樟樹煙草，剛順利完成許可證延續(xù)的零售戶李建國稱贊道。

針對(duì)零售戶可能因遺忘導(dǎo)致證件逾期、或因材料不全往返奔波的問題，樟樹煙草主動(dòng)前移服務(wù)關(guān)口。專人對(duì)轄區(qū)內(nèi)許可證臨近效期的零售戶進(jìn)行系統(tǒng)篩查，通過短信、微信等途徑，提前發(fā)送延續(xù)提醒和材料清單，確保群眾“來時(shí)即備齊、來了即刻辦”。窗口全面實(shí)行“首問負(fù)責(zé)、一次告知、限時(shí)辦結(jié)”制度，并配備“導(dǎo)辦專員”，為前來辦事的群眾提供從咨詢、填表到提交的全程指引，大幅壓縮現(xiàn)場(chǎng)辦理時(shí)長。線上服務(wù)同步優(yōu)化升級(jí)。樟樹煙草制作發(fā)布了系列“零基礎(chǔ)”可視化網(wǎng)辦教程，以短視頻、長圖文等生動(dòng)形式，清晰展示線上申請(qǐng)、變更、延續(xù)等操作全流程。

圖為市管員介紹零售許可證網(wǎng)上申請(qǐng)流程

個(gè)性服務(wù)，織就特殊群體“關(guān)愛網(wǎng)”

對(duì)于行動(dòng)不便、地處偏遠(yuǎn)或運(yùn)用智能技術(shù)存在困難的特殊零售戶群體，樟樹煙草格外關(guān)注，建立了專項(xiàng)服務(wù)機(jī)制。通過基層市管員日常走訪、社區(qū)聯(lián)絡(luò)等渠道動(dòng)態(tài)摸排需求，形成“特殊服務(wù)對(duì)象清單”，提供“預(yù)約辦、上門辦、幫代辦”等定制化服務(wù)。

“你們專程跑來幫我辦好，還把新證送到家里，太周到了！”家住樟樹臨江鎮(zhèn)的老年零售戶周桂芳，因腿腳不便且不熟悉智能手機(jī)操作，正為許可證延續(xù)發(fā)愁。轄區(qū)市管員了解情況后，立即啟動(dòng)上門服務(wù)程序，攜帶設(shè)備現(xiàn)場(chǎng)完成信息核對(duì)、資料采集與申請(qǐng)?zhí)峤?#xff0c;并在制證完成后第一時(shí)間送證上門，解決了老人的燃眉之急。

圖為客戶經(jīng)理用方言指導(dǎo)老年人線上辦理許可證延續(xù)

閉環(huán)管理，用好群眾反饋“聽診器”

服務(wù)質(zhì)量好不好，群眾感受最真切。樟樹煙草高度重視服務(wù)對(duì)象的評(píng)價(jià)與建議，構(gòu)建了“收集—分析—整改—反饋—提升”的閉環(huán)管理機(jī)制。在服務(wù)窗口醒目位置公示評(píng)價(jià)二維碼，設(shè)置實(shí)體意見簿，并定期通過電話回訪、線上問卷等方式，廣泛征集辦事群眾對(duì)服務(wù)效率、態(tài)度、便利度等方面的意見。

所有反饋信息均由專人匯總分析。對(duì)于表揚(yáng)鼓勵(lì)，總結(jié)推廣相關(guān)經(jīng)驗(yàn)；對(duì)于批評(píng)建議，則建立問題臺(tái)賬，明確責(zé)任部門與整改時(shí)限，實(shí)行跟蹤督辦，確保有效改進(jìn)。整改完成后，視情況通過適當(dāng)方式向提議人反饋結(jié)果。

通過將群眾評(píng)價(jià)作為優(yōu)化服務(wù)的重要標(biāo)尺，樟樹煙草持續(xù)查找不足、改進(jìn)工作。今年以來，共采納實(shí)施群眾合理化建議十余條，推動(dòng)多項(xiàng)流程得到簡化，群眾滿意率穩(wěn)步提升。

下一步，樟樹煙草將繼續(xù)圍繞群眾新期待、新需求，積極探索更多數(shù)字化、智能化服務(wù)場(chǎng)景，推動(dòng)線上線下融合更深、服務(wù)體驗(yàn)更優(yōu)、群眾獲得感更強(qiáng)，努力打造更加規(guī)范、高效、便民的政務(wù)服務(wù)環(huán)境。