為了把服務(wù)做到經(jīng)營(yíng)戶門口、把溫暖送到員工心上。江西廬山市煙草專賣局始終將“為人民服務(wù)”銘于心、踐于行，緊扣“互聯(lián)網(wǎng)+政務(wù)服務(wù)”改革脈搏，以數(shù)字賦能提效、精準(zhǔn)服務(wù)暖心、志愿聯(lián)動(dòng)聚力為路徑，創(chuàng)新構(gòu)建“線上便捷辦、線下主動(dòng)幫、志愿融情干”三位一體服務(wù)新生態(tài)，推動(dòng)志愿服務(wù)從“活動(dòng)式”轉(zhuǎn)向“結(jié)對(duì)式”，讓服務(wù)有速度、有溫度，更有一份扎根基層的踏實(shí)感。

推門不推責(zé)，心門輕啟暖意生

圖為江西廬山市煙草專賣局工作人員幫扶困難客戶線上辦理業(yè)務(wù)

專賣隊(duì)員小姜?jiǎng)偺みM(jìn)張大爺家院門，老人就迎了出來，手里攥著老花鏡和皺巴巴的申請(qǐng)表：“小姜啊，我昨兒試了三回，總卡在上傳照片那兒……是不是我這手機(jī)太老了？”

小姜沒急著接話，先從包里掏出一張宣傳單，上面畫好了流程圖?！澳?#xff0c;就和發(fā)朋友圈一樣，咱們一步步來?！?/p>

二十分鐘后，系統(tǒng)現(xiàn)實(shí)“申請(qǐng)已受理”。張大爺長(zhǎng)舒一口氣，笑出聲：“嘿！原來不是手機(jī)老，是我手生！”

像這樣的“綠色服務(wù)”，在江西廬山市煙草專賣局已成常態(tài)：不只靠電話答疑，更要求黨員牽頭、專銷協(xié)同，組成上門小組——營(yíng)銷員開展經(jīng)營(yíng)指導(dǎo)，稽查員查查隱患、講講法規(guī)，一次上門，解決多件事。有位腿腳不便的李阿姨辦完延續(xù)后感慨：“以前怕跑錯(cuò)一趟白折騰，現(xiàn)在你們來了，連插線板老化都幫我看了，這哪是辦證？是來‘巡診’啊！”

漸漸地，“綠色通道”不再只是“特事特辦”，而成了把服務(wù)做在需求前頭的日常習(xí)慣：誰家老人獨(dú)居、誰用老年機(jī)、誰對(duì)電子支付發(fā)怵……客戶經(jīng)理的走訪本上，早記了一頁(yè)頁(yè)“服務(wù)備忘”。正如一位老客戶說的：“你們不是等我開口才來，是知道我張不開口時(shí)，最需要人搭把手。”

理架亦理心，經(jīng)營(yíng)有方底氣生

圖為江西廬山市煙草專賣局工作人員指導(dǎo)客戶整理柜臺(tái)

“我這巴掌大個(gè)店，再分類不是更擠？”“天天掃碼，除了多點(diǎn)幾下，到底能帶來啥？”——面對(duì)客戶的疑慮，江西廬山市煙草專賣局的客戶經(jīng)理不再只講“標(biāo)準(zhǔn)”“規(guī)范”，而是蹲下來，和店主一起翻經(jīng)營(yíng)流水、看進(jìn)貨單、數(shù)復(fù)購(gòu)老客：“您發(fā)現(xiàn)沒？?？瓦M(jìn)來第一眼看到的，往往是收銀臺(tái)旁邊那幾包；哪款煙擺得順手、標(biāo)得清楚，賣得就更穩(wěn)當(dāng)?！?/p>

答案不在文件里，在貨架上、在對(duì)話中、在一次次試調(diào)里?？蛻艚?jīng)理彭洋給老雜貨鋪支的招是：“不重新裝修，就用三塊透明隔板分區(qū)域——暢銷款放手邊、新品轉(zhuǎn)著擺、再配個(gè)小標(biāo)簽‘老煙民推薦’?！币恢芎?#xff0c;店主笑著反饋：“有顧客真指著標(biāo)簽問：‘這推薦的，怎么個(gè)好法嘞？’——頭一回，是需要我主動(dòng)講起煙來！”

掃碼更掃盲，權(quán)益在握安心守

圖為江西廬山市煙草專賣局工作人員向客戶解讀法律條文

普法，不能只靠發(fā)傳單、念條文。在廬山市煙草，“星廬”青年志愿者更愿意把法條“翻譯”成街坊聽得懂的話。

在廬山腳下的村口小賣部門前，市局普法志愿者小趙蹲下身，和幾個(gè)圍上來的孩子輕聲聊起法律常識(shí)：“法律不是書本上的字，是咱們過日子的‘保護(hù)傘’——比如，撿到手機(jī)該不該還？這些呀，《民法典》里都有答案?！毙≮w笑著翻開圖文手冊(cè)，“它就像咱全村的‘大規(guī)矩’，誰的權(quán)利受了損，它都替你說話?！?/span>

針對(duì)腿腳不便的村民，志愿者結(jié)合日常走訪、便民服務(wù)同步開展“送法上門”一位獨(dú)居老人將志愿者到院門口，感慨道：“原來法律不是冷冰冰的條文，它教咱怎么說話有理、辦事有據(jù)、心里有底——日子，自然就踏實(shí)了?！?/p>

下一步，江西廬山市煙草專賣局將把“上門的腳步”走得更勤、“手把手的耐心”守得更久，讓挎包里的老花鏡、便簽紙和圖解折頁(yè)，繼續(xù)陪伴在老年客戶學(xué)習(xí)操作的指尖旁，回響在村口小店“這次我記住了”的笑聲里——服務(wù)不止于把事辦成，更在于讓每一份信任，都落得踏實(shí)、守得長(zhǎng)久。