走進(jìn)廣西河池市巴馬瑤族自治縣政務(wù)服務(wù)大廳煙草窗口，一面面“紅旗窗口”映入眼簾。據(jù)了解，這是該窗口自2022年以來已第七次贏得這份持續(xù)的認(rèn)可。錦旗旁，巴馬瑤族自治縣煙草專賣局（營銷部）證件管理員覃英濤指尖翻飛整理著審批材料，桌角“一證通辦，紅旗領(lǐng)航”的服務(wù)牌，無聲訴說著這個窗口一次次贏得群眾點(diǎn)贊的秘訣。

“同志，我想開家便利店，辦煙草證復(fù)不復(fù)雜？”巴馬瑤族自治縣甲篆鎮(zhèn)的李昌盛探身詢問。覃英濤立即應(yīng)答，遞上一份清晰的指引單：“您放心，現(xiàn)在流程簡化了，只需要身份證、營業(yè)執(zhí)照。如果填表遇到問題，我還可以幫您在線申報(bào)，省心又省力?！崩畈⒃谧屑?xì)查看后，原本微蹙的眉頭漸漸舒展。

圖為證件管理員向群眾介紹“一頁知曉”宣傳單。陳志陽 攝

一周后，李昌盛如約再次來到窗口。當(dāng)工作人員將嶄新的煙草專賣零售許可證遞到他手中時，他反復(fù)看了又看，眼角眉梢都是藏不住的笑意：“真是沒想到辦理的這么快！以前聽人說辦證麻煩，要跑好幾趟、等上好些天，現(xiàn)在我這就跑了一次，證就辦妥了！”

這高效的背后，是巴馬瑤族自治縣煙草專賣局（營銷部）持續(xù)推動的服務(wù)革新的體現(xiàn)，通過“線下兜底+全程幫辦”機(jī)制，申辦人僅需攜帶基本材料，即可享受“一窗受理、材料預(yù)審、表單代填、進(jìn)度跟蹤”的全流程幫辦服務(wù)，真正實(shí)現(xiàn)“群眾零操作、辦事零障礙”。

此外，窗口還開通壯語服務(wù)專線，創(chuàng)新“線上線下雙軌”服務(wù)模式，熟悉數(shù)字操作的群眾可通過線上窗口一鍵辦理，線下申請則由工作人員全程幫辦，實(shí)現(xiàn)“客戶最多跑一次”的目標(biāo)。

“服務(wù)窗口不僅是辦事的地方，更是傾聽民聲的橋梁?！边@是巴馬縣煙草專賣局窗口服務(wù)的“溫度準(zhǔn)則”。

圖為證件管理員覃英濤耐心為群眾講解政策文件。陳志陽 攝

一次，在巴馬縣政務(wù)服務(wù)大廳內(nèi)，有行動障礙的黃甫耀老人緊緊攥著申請表，望著通向二樓煙草辦證窗口的樓梯一籌莫展。經(jīng)安保人員提醒，證件管理員覃英濤立即小跑下樓，主動上前詢問。她半蹲著身子，耐心安撫道：“您別急，材料給我就行，我?guī)湍k理。”聽到這，老人緊繃的神情終于放松，遞過材料連聲道謝。

覃英濤接過材料，返回窗口快速審核、錄入系統(tǒng)、打印材料。當(dāng)她再次下樓，將受理通知書雙手遞到老人面前并細(xì)致指出簽字位置時，老人戴上老花鏡，仔細(xì)端詳著文件，眼角漾開了笑意：“姑娘，太謝謝你了，原以為這趟白跑了，你們這服務(wù)，真暖到心坎里了?！?/p>

“臺階不能成為辦事的攔路虎，服務(wù)就該主動向群眾靠近?！贝翱诠ぷ魅藛T覃英濤說道，“我們多走一步，群眾就能少走一步?！?/p>

為趕時間的商戶推遲午休加班辦理、耐心為老年群眾解釋條款、細(xì)致為申請人反復(fù)核對材料、為零售戶提供遠(yuǎn)程指導(dǎo)……覃英濤將“審核要嚴(yán)、服務(wù)要暖”落實(shí)到工作當(dāng)中。

圖為覃英濤開展郵寄送達(dá)許可證交接工作。陳志陽 攝

一直以來，巴馬瑤族自治縣煙草專賣局（營銷部）黨支部以“黨建紅”引領(lǐng)“服務(wù)優(yōu)”，通過常態(tài)化開展“業(yè)務(wù)練兵”、“廉政講堂”等活動，不斷錘煉隊(duì)伍能力與作風(fēng)。黨員干部不僅帶頭學(xué)政策、鉆業(yè)務(wù)，更主動做表率、沖在前，形成“跟我上”的帶頭效應(yīng)，推動整個團(tuán)隊(duì)養(yǎng)成“主動向前一步，幫辦到底”的服務(wù)自覺。

從“坐等審批”到“主動上門”，從“按章辦事”到“特事特辦”，巴馬煙草窗口用行動證明，政務(wù)服務(wù)的高度，不僅體現(xiàn)在流程效率上，更體現(xiàn)在為民解憂的細(xì)節(jié)中。

最近一次的服務(wù)復(fù)盤會上，巴馬瑤族自治縣煙草專賣局（營銷部）專賣辦主任覃炳智作為窗口組長分享道：“每一本許可證背后都是一個家庭的生計(jì)。嚴(yán)格審核是底線，但讓群眾在辦事過程中感受到尊重與溫暖，才是我們更高的追求?！痹捯粑绰?#xff0c;臺下已是一片認(rèn)同的掌聲。這番話引發(fā)了團(tuán)隊(duì)的深度共鳴，進(jìn)一步凝聚了“審核嚴(yán)、響應(yīng)快、有溫度”的服務(wù)共識，持續(xù)激勵大家在日常服務(wù)中踐行初心、傳遞善意。

截至目前，窗口共受理辦證申請519件、延續(xù)申請387件，辦結(jié)率100%，群眾滿意度達(dá)100%，未出現(xiàn)一例審核失誤或投訴糾紛。

“榮譽(yù)是對過去的肯定，更是對未來的鞭策。我們將繼續(xù)以‘群眾滿意’為標(biāo)尺，探索智能預(yù)審、智慧客服等數(shù)字化服務(wù)，讓數(shù)據(jù)多跑路、群眾少跑腿。”巴馬瑤族自治縣煙草專賣局（營銷部）主要負(fù)責(zé)人周俊群說道。