在深化“放管服”改革、優(yōu)化營(yíng)商環(huán)境的大背景下，江西省宜黃縣煙草專賣局(以下簡(jiǎn)稱“宜黃煙草”)始終踐行“以客戶為中心”的服務(wù)理念，創(chuàng)新推出“三維融合”政務(wù)服務(wù)工作模式。通過服務(wù)渠道、履職責(zé)任、服務(wù)溫度三個(gè)層面的深度融合與協(xié)同發(fā)力，積極探索基層政務(wù)服務(wù)提質(zhì)增效新路徑，以高效能治理交出暖心答卷。

渠道融合：打造“線上+線下”無縫服務(wù)網(wǎng)

上門發(fā)放辦證指南告知網(wǎng)上申辦流程

政務(wù)服務(wù)的便捷，始于渠道的暢通。宜黃煙草著力構(gòu)建“線上便捷+線下暖心”服務(wù)網(wǎng)，有效打破時(shí)空限制。線上，全面依托“贛服通”政務(wù)服務(wù)平臺(tái)，將煙草專賣零售許可證的新辦、變更、延續(xù)等核心事項(xiàng)全部納入“一網(wǎng)通辦”范疇，優(yōu)化流程，強(qiáng)化引導(dǎo)，推動(dòng)“不見面審批”成為常態(tài)?！耙郧稗k證要準(zhǔn)備材料來回跑，現(xiàn)在手機(jī)上操作，幾天就能收到證，真是太方便、太省心了！”零售戶李老板感慨道出了眾多商戶的心聲。線下，服務(wù)大廳專設(shè)咨詢臺(tái)和綠色通道，針對(duì)老年人、不熟悉智能手機(jī)操作等特殊群體，安排專人提供“一對(duì)一”貼心指導(dǎo)及全程幫辦代辦，用“手把手”的耐心服務(wù)跨越“數(shù)字鴻溝”，實(shí)現(xiàn)線上線下服務(wù)體驗(yàn)的“雙向奔赴”。

職責(zé)融合：推動(dòng)“監(jiān)管+服務(wù)”雙向賦能

前置服務(wù)測(cè)量間距

政務(wù)服務(wù)的深度，體現(xiàn)在監(jiān)管與服務(wù)的協(xié)同。宜黃煙草積極轉(zhuǎn)變工作思路，堅(jiān)持在履職中融入服務(wù)，變“被動(dòng)監(jiān)管”為“主動(dòng)賦能”，讓行政執(zhí)法在規(guī)范中彰顯溫度。在嚴(yán)格遵循許可證審批標(biāo)準(zhǔn)、加強(qiáng)事后監(jiān)管的同時(shí)，組建由專賣管理人員和客戶經(jīng)理構(gòu)成的“上門服務(wù)專班”，定期走訪零售終端，開展法律法規(guī)宣講和經(jīng)營(yíng)實(shí)務(wù)指導(dǎo)?！盁煵菥值耐静粌H上門講政策、查風(fēng)險(xiǎn)，還幫助我解決實(shí)際經(jīng)營(yíng)難題，讓我心里更踏實(shí)了?！崩仙虘絷惱习宓恼J(rèn)可，正是“監(jiān)管中服務(wù)、服務(wù)中監(jiān)管”閉環(huán)模式的生動(dòng)注腳。通過“前置服務(wù)、精準(zhǔn)指導(dǎo)”，實(shí)現(xiàn)了規(guī)范經(jīng)營(yíng)與有序發(fā)展的同步提升。

溫度融合：踐行“個(gè)性+普惠”服務(wù)初心

幫助將許可證懸掛在經(jīng)營(yíng)場(chǎng)所顯著位置

政務(wù)服務(wù)的溫度，源自對(duì)客戶需求的精準(zhǔn)把握。宜黃煙草秉持初心，在提供普惠性服務(wù)的基礎(chǔ)上，注重個(gè)性化關(guān)懷，擴(kuò)大服務(wù)覆蓋面，提升服務(wù)針對(duì)性。對(duì)于新辦證零售客戶，推出“全流程幫辦”服務(wù)，從申請(qǐng)材料準(zhǔn)備、線上平臺(tái)操作到實(shí)地勘驗(yàn)對(duì)接，由專人全程跟蹤指導(dǎo)，助力新店快速步入經(jīng)營(yíng)正軌；對(duì)于存量零售客戶，建立許可證到期提醒機(jī)制，通過微信、電話等多渠道溫馨告知。在普惠服務(wù)方面，聚焦偏遠(yuǎn)山區(qū)零售客戶、困難群體等服務(wù)對(duì)象，推出“上門幫辦、送證上門、協(xié)助掛證”等暖心便民舉措。“我年紀(jì)大了，腿腳不方便，煙草局的同志專門上門來辦許可證，還幫助我掛好證，送來經(jīng)營(yíng)手冊(cè)，把服務(wù)送到家，太周到了！”偏遠(yuǎn)鄉(xiāng)村零售客戶王大爺?shù)姆胃?#xff0c;正是服務(wù)溫度直達(dá)“最后一公里”的體現(xiàn)，讓政務(wù)服務(wù)的溫暖直達(dá)零售客戶心坎。

線上線下的融合便捷了辦事效率，監(jiān)管服務(wù)的融合深化了工作內(nèi)涵，個(gè)性普惠的融合傳遞了人間溫情。這一系列舉措，顯著提升了政務(wù)服務(wù)效率，切實(shí)增強(qiáng)了廣大零售客戶的獲得感、幸福感和滿意度。展望未來，宜黃煙草將繼續(xù)聚焦群眾“急難愁盼”問題，不斷優(yōu)化服務(wù)流程、創(chuàng)新服務(wù)方式，以更加優(yōu)質(zhì)、高效、充滿溫度的政務(wù)服務(wù)，助力營(yíng)商環(huán)境優(yōu)化與地方經(jīng)濟(jì)高質(zhì)量發(fā)展。