日前，在江西省靖安縣政務(wù)服務(wù)大廳，前來咨詢的市民王斌對著墻上的二維碼輕輕一掃，手機屏幕上立刻清晰呈現(xiàn)出煙草專賣零售許可證的辦理要求、全流程指引和片區(qū)專員的聯(lián)系方式。他笑著說：“掃個碼，什么都明白了，還能直接聯(lián)系到人，真是省心省力！”

這背后，是宜春市煙草專賣局自2025年以來推行“碼上辦、預(yù)幫辦、暖心辦”三項政務(wù)服務(wù)改革帶來的實實在在的變化。聚焦群眾辦事中的難點、堵點、痛點，宜春市局以數(shù)字賦能提升效率，以服務(wù)前移防范風(fēng)險，以溫情舉措貼近民心，贏得辦事群眾廣泛好評。數(shù)據(jù)顯示，2025年宜春市煙草政務(wù)服務(wù)群眾滿意度達(dá)99.2%。

“碼”上就辦：一掃即聯(lián)，“兩小時”快速響應(yīng)

一個個看似簡單的二維碼，卻承載著復(fù)雜的服務(wù)生態(tài)系統(tǒng)。這些二維碼不僅是信息入口，更是連接群眾需求與服務(wù)資源的智能樞紐。

靖安縣局作為試點單位，以“靖煙紅鋒”黨建品牌為引領(lǐng)，針對群眾反映的“信息獲取難、響應(yīng)不及時、監(jiān)督反饋不便”等問題，創(chuàng)新推出“掃碼下單”服務(wù)。

掃碼進(jìn)入“碼上聯(lián)”咨詢平臺，群眾的各類需求被清晰分類：許可證辦理、卷煙真?zhèn)巫R別、違法線索舉報、卷煙訂購指導(dǎo)、出樣陳列建議、物流配送咨詢等板塊，每個板塊都有專人負(fù)責(zé)對接。辦事群眾可以實時留言，“下單”需求后，系統(tǒng)會自動向相關(guān)責(zé)任人推送任務(wù)，并要求在兩小時內(nèi)予以現(xiàn)場答復(fù)或解決。這一機制形成了“受理—登記—派發(fā)—處置—歸檔”的快速響應(yīng)閉環(huán)。

更值得關(guān)注的是，這一平臺并非簡單的信息傳遞系統(tǒng)，而是集成了AI智能分析能力的智慧服務(wù)平臺。平臺內(nèi)置的風(fēng)險控制模塊，借助AI語義分析技術(shù)，能夠自動識別異常投訴量激增、高頻重復(fù)反饋等情況，并及時向管理人員發(fā)出預(yù)警。

“我們建立了‘周—旬—月’三級數(shù)據(jù)復(fù)盤機制，通過對群眾訴求傾向的深入分析，制定針對性響應(yīng)預(yù)案，進(jìn)一步縮短處置時長?！本赴部h局副局長張武介紹說。

除基礎(chǔ)業(yè)務(wù)信息“碼上公開”外，靖安縣局還不斷拓展二維碼的應(yīng)用場景。他們將復(fù)雜的政策法規(guī)、辦事流程、常見問題解答等內(nèi)容制作成圖文并茂的電子手冊和短視頻，生成專屬二維碼，置于大廳顯眼位置。辦事群眾掃碼即可觀看，直觀地了解過去需要反復(fù)解釋的政策和流程。

升級后的“碼上聯(lián)”平臺實現(xiàn)了“一碼綁定責(zé)任人、數(shù)據(jù)全程可視化”，將群眾咨詢響應(yīng)時間縮短至2小時內(nèi)。

零售戶黃光明的經(jīng)歷很有代表性：“我想咨詢下許可證變更業(yè)務(wù)，沒想到在平臺反映后，你們這么快就過來給我解答了?！碑?dāng)時，黃光明的店鋪因所在道路名稱變更，需要更新許可證信息，他在“碼上聯(lián)”平臺提交咨詢后，片區(qū)專員一小時內(nèi)就上門服務(wù)，現(xiàn)場指導(dǎo)他準(zhǔn)備材料，并預(yù)約了辦理時間。

截至目前，試點區(qū)域二維碼覆蓋率超90%，真正實現(xiàn)了“一掃即聯(lián)、有問必答”。2025年，宜春市煙草專賣零售許可證業(yè)務(wù)線上辦理占比突破85%，數(shù)字賦能的乘法效應(yīng)正在顯現(xiàn)。

“預(yù)”先幫辦：服務(wù)前移，為群眾守好“錢袋子”

“這么快就辦下來了？真是太感謝了！”接過送上門的煙草專賣零售許可證，零售戶葉新龍連聲道謝。

2025年9月，返鄉(xiāng)創(chuàng)業(yè)的葉新龍打算開一家煙酒店。然而，他最初選擇的區(qū)域地處繁華老城，人口密集，且周邊有多所中小學(xué)和幼兒園。連續(xù)看了幾個店面都被告知“不符合規(guī)定”后，葉新龍幾乎要放棄創(chuàng)業(yè)計劃。

這時，宜春市局專賣人員主動聯(lián)系了他，提出了行政許可“預(yù)勘驗”服務(wù)——在正式申請前，先行上門對經(jīng)營場所位置、布局及業(yè)態(tài)類別進(jìn)行前期勘驗和指導(dǎo)。經(jīng)過實地考察和市場分析，工作人員最終幫助葉新龍在合規(guī)區(qū)域內(nèi)找到了一處性價比高、人流穩(wěn)定的店面。

“多虧了煙草專賣局的‘預(yù)勘驗’服務(wù)，讓我避免了選址失誤的損失?！比~新龍感慨道。他算了一筆賬：如果租下原來看中的店面卻無法辦證，僅轉(zhuǎn)讓費和裝修損失就可能超過5萬元。

2025年以來，宜春市局已累計提供類似的專業(yè)選址指導(dǎo)59次，為群眾減少潛在經(jīng)濟損失130余萬元。

從“坐等審批”到“主動服務(wù)”，宜春市局不僅開展行政許可“預(yù)勘驗”，還為創(chuàng)業(yè)群眾提供商圈分析、盈利測算等指導(dǎo)，扮演起“創(chuàng)業(yè)顧問”角色。此外，針對許可證到期延續(xù)等事項，他們還通過短信、電話等方式主動提醒，避免群眾因疏忽導(dǎo)致證件失效。

“吳大姐，您的煙草專賣零售許可證還有一個月就要到期了，記得來辦理延續(xù)手續(xù)哦！”接到這樣的提醒電話，零售戶吳送蓮既意外又感動。“平時生意忙，真的容易忘記。這樣的貼心提醒，讓我們感受到了服務(wù)的溫度?！眳撬蜕徴f。

暖心細(xì)“辦”：細(xì)節(jié)之處，傳遞政務(wù)溫度

在追求效率的同時，宜春市局始終將“溫度”貫穿服務(wù)全過程。

走進(jìn)政務(wù)服務(wù)大廳，“愛心專座”、老花鏡、便民藥箱、充電器、雨傘等設(shè)施一應(yīng)俱全。“沒想到這么周到，連充電器和雨傘都備好了。”前來辦事的75歲老人朱桃花連連稱贊。

對于行動不便的特殊群體，宜春市局推出了“上門辦”服務(wù)，真正實現(xiàn)了政務(wù)服務(wù)“零距離”。

萬載縣鵝峰鄉(xiāng)涂泉村的獨居老人辛羽因腿腳不便，正為換證發(fā)愁時，兩名工作人員驅(qū)車20多公里來到村里現(xiàn)場辦理。老人感激地說：“你們真是想到我的心坎里去了！”

截至目前，宜春市局已為特殊群體提供上門服務(wù)230余次，將服務(wù)的觸角延伸到最偏遠(yuǎn)的鄉(xiāng)村、最需要幫助的人群。

此外，“訂單式”服務(wù)模式也逐漸成熟。群眾可通過電話、平臺等多種渠道“點單”，工作人員“接單”后提供上門或定制服務(wù)，并配套發(fā)放“辦證明白卡”，用通俗語言解讀流程，確保群眾“一次看懂、一次辦成”。

“服務(wù)沒有終點，改革永不止步?！币舜菏芯志珠L羅衛(wèi)東表示，他們將持續(xù)優(yōu)化“碼上辦、預(yù)幫辦、暖心辦”機制，努力打造人民滿意的政務(wù)服務(wù)品牌，為宜春經(jīng)濟社會高質(zhì)量發(fā)展貢獻(xiàn)力量。

從“掃碼即知”到“預(yù)勘減損”，從“上門解憂”到“全程陪伴”，宜春市局通過政務(wù)服務(wù)“三部曲”，真正奏響了便民利民、提質(zhì)增效的新時代樂章。