“現(xiàn)在辦證只要打開‘湘易辦’，搜索‘煙草許可證’，照著指引一步步操作就行，太省心了！”零售戶王女士感慨，道出了借助湖南省統(tǒng)一的政務(wù)服務(wù)移動端總平臺“湘易辦”賦能煙草專賣零售許可證辦理的顯著成效，也標(biāo)志著這項業(yè)務(wù)實現(xiàn)了從“可辦”到“好辦”“易辦”的跨越式升級。

在數(shù)字政務(wù)加速推進(jìn)、線上辦證成為主流的當(dāng)下，“我年紀(jì)大了眼睛花看不清屏幕”“我沒有智能手機怎么辦”“我手指抖點不準(zhǔn)按鈕”這些聲音折射出老年人、殘疾人等數(shù)字困難群體正面臨著“數(shù)字鴻溝”。對此，新寧縣煙草專賣局聚焦群眾需求，推出“幫代辦、上門辦、優(yōu)化辦”一系列暖心舉措，讓政務(wù)服務(wù)既有“速度”更有“溫度”，切實保障每一位零售戶“辦證無憂”。

精準(zhǔn)畫像建臺賬 織密服務(wù)“一張網(wǎng)”

（老年客戶線上提交申請）

“有些零售戶不是不愿用線上服務(wù)，而是真的不會用、用不了?！毙聦幙h局窗口工作人員唐吉超一語道破問題關(guān)鍵。針對老年群體“看不清、聽不見、走不動、學(xué)不會”的四大痛點，首先開展摸底排查，通過市場走訪、政務(wù)數(shù)據(jù)比對等方式，梳理轄區(qū)內(nèi)老年人、殘疾人、農(nóng)村偏遠(yuǎn)地區(qū)群眾等特殊群體名單，建立涵蓋年齡、行動能力、文化水平、智能設(shè)備熟悉程度等關(guān)鍵信息的服務(wù)臺賬，針對不同群體的差異化需求，進(jìn)行分類施策、靶向服務(wù)。

在此基礎(chǔ)上，新寧縣局構(gòu)建起“縣有點、鄉(xiāng)有員、村有組”的縣鄉(xiāng)村三級政務(wù)服務(wù)體系，整合專賣市場監(jiān)管員、客戶經(jīng)理、誠信互助小組長的力量，組建專業(yè)化幫辦員隊伍，服務(wù)輻射至所有行政村和社區(qū)。“我們的幫辦員既是政策宣傳員，也是業(yè)務(wù)服務(wù)員，群眾有辦證需求，在家門口就能找到人幫忙。”新寧縣局專賣部門負(fù)責(zé)人介紹。針對行動不便、操作困難的零售戶實行“一對一”跟蹤服務(wù)，提前提醒許可證延續(xù)時限，主動對接辦理需求，確保服務(wù)“不漏一戶、不落一人”。截至2025年底，新寧縣局已累計為430余名零售戶提供幫辦服務(wù)，辦結(jié)率與群眾滿意率均達(dá)100%。

多維發(fā)力破梗阻?暢通多條“便民道”

（政務(wù)服務(wù)中心煙草窗口）

“您看，打開微信小程序‘湘易辦’，登錄后點擊“延續(xù)申請”，填好申請表后，下一步上傳身份證和營業(yè)執(zhí)照，我?guī)湍炎煮w調(diào)大，您慢慢看慢慢填?！痹谛聦幙h清江橋鄉(xiāng)的一家小店里，市場監(jiān)管員劉強正耐心指導(dǎo)76歲的陳安定老人操作手機小程序。

為解決群眾“不會填、填不對”的難題，新寧縣局政務(wù)服務(wù)窗口推出“口述即辦”服務(wù)，群眾無需填寫復(fù)雜表格，只需出示身份證、口述相關(guān)信息并簽字確認(rèn)，工作人員即可幫助其完成線上申請。 ? ?

同時打出線上線下指導(dǎo)“組合拳”：線下發(fā)放圖文手冊，線上推送操作教程視頻，依托零售戶微信群開展實時答疑，反復(fù)講解小程序辦理步驟，通過制作操作教程短視頻，用通俗語言拆解操作流程，讓不同群體看得懂、學(xué)得會；推行電話“幫辦”，針對10余項常見問題提供即時解答，實現(xiàn)群眾“足不出戶問得清、辦得明”。從“硬件優(yōu)化、流程簡化、指導(dǎo)細(xì)化”三方面精準(zhǔn)發(fā)力，讓線上服務(wù)不再“高不可攀”。

服務(wù)下沉零距離?打通最后“一公里”

（市管員劉強入戶指導(dǎo)偏遠(yuǎn)地區(qū)客戶提交申請）

對于行動不便、居住偏遠(yuǎn)的特殊群體，新寧縣局將服務(wù)窗口直接“搬”到群眾家門口，用工作人員的“多跑腿”換取群眾的“少跑腿”甚至“零跑腿”?！拔夷昙o(jì)大了，腿腳不方便，眼睛也看不清，你們現(xiàn)在服務(wù)這么好啊，還挨家挨戶跑下來幫忙換證，我還在擔(dān)心煙草證快到期了該怎么辦才好?！闭趽Q證的羅大媽開心的說。

針對許可證即將到期的老年零售戶，新寧縣局 制定“一對一”上門服務(wù)機制，工作人員攜帶移動終端上門，現(xiàn)場完成場地核查、材料收集、線上申請等全流程操作，證件辦好后第一時間送證上門。2025年以來，新寧縣局已為220余名老年零售戶提供暖心上門服務(wù)。 ?

從“指尖辦”的便捷高效到“上門辦”的溫情守護(hù)，從“幫代辦”的精準(zhǔn)幫扶到“閉環(huán)管”的持續(xù)完善，新寧縣局用實際行動架起了服務(wù)群眾的“連心橋”，有效破解了數(shù)字困難群體的辦證難題。正如一 ?位老年零售戶所說：“煙草部門的服務(wù)太貼心了，不管會不會用手機，都能順順利利辦下證，讓我們做生意更有底氣了。” ?

下一步，新寧縣局將繼續(xù)深化政務(wù)服務(wù)改革，不斷拓展服務(wù)邊界、提升服務(wù)質(zhì)效，讓政務(wù)服務(wù)的改革紅利惠及每一位群眾，為優(yōu)化營商環(huán)境注入更多溫暖力量。??