“以前辦個(gè)業(yè)務(wù)，要來(lái)回跑好幾趟，現(xiàn)在你們直接上門(mén)服務(wù)，真是太方便、太貼心了！”剛剛辦完許可證延續(xù)的零售戶韓振海說(shuō)道。近年來(lái)，江西省宜春市萬(wàn)載縣煙草專賣局始終堅(jiān)持以人民為中心，精準(zhǔn)把握零售戶和群眾的實(shí)際需求，把暖心服務(wù)做到家門(mén)口、做到心坎上，從細(xì)節(jié)處用心、在精準(zhǔn)上發(fā)力，讓便民服務(wù)更有溫度、更有質(zhì)感。

上門(mén)服務(wù)“零距離”，打通便民“最后一公里”

“我年紀(jì)大了，腿腳也不方便，本來(lái)還發(fā)愁辦證要跑老遠(yuǎn)。沒(méi)想到你們主動(dòng)上門(mén)來(lái)，幫我把許可證續(xù)好了，還一點(diǎn)點(diǎn)教我以后該注意啥，真是把服務(wù)做到我們老百姓心坎里了?！痹诠ぷ魅藛T的細(xì)心幫助下，韓振海順利辦完了煙草專賣零售許可證延續(xù)業(yè)務(wù)，臉上露出了踏實(shí)又欣慰的笑容。

針對(duì)高齡、行動(dòng)不便等特殊群體辦理煙草專賣零售許可證“來(lái)回跑、辦事難”的痛點(diǎn)，萬(wàn)載煙草推出“銀發(fā)暖心辦”上門(mén)服務(wù)專項(xiàng)舉措。工作人員主動(dòng)摸排轄區(qū)內(nèi)高齡、殘疾等特殊零售戶信息，建立專屬服務(wù)臺(tái)賬，提供“預(yù)約上門(mén)、全程代辦”服務(wù)。從材料收集、信息核驗(yàn)到許可證送達(dá)，全程“一對(duì)一”跟進(jìn)，讓特殊群體足不出戶就能完成業(yè)務(wù)辦理。

圖為萬(wàn)載煙草工作人員給高齡零售戶辦理許可業(yè)務(wù)

精準(zhǔn)辨假“護(hù)權(quán)益”，筑牢消費(fèi)“安全網(wǎng)”

“之前買到疑似假煙，抱著試試的心態(tài)聯(lián)系了煙草部門(mén)，沒(méi)想到他們很快就上門(mén)鑒別，太靠譜了！”。

為切實(shí)維護(hù)消費(fèi)者合法權(quán)益，萬(wàn)載煙草聚焦群眾“急難愁盼”，常態(tài)化開(kāi)展真假煙鑒別服務(wù)。通過(guò)在零售終端設(shè)立“真假煙鑒別咨詢點(diǎn)”、組建流動(dòng)鑒別服務(wù)隊(duì)等方式，及時(shí)為消費(fèi)者提供專業(yè)鑒別服務(wù)。

同時(shí)，工作人員深入社區(qū)、鄉(xiāng)村，通過(guò)現(xiàn)場(chǎng)演示、案例講解等形式，普及真假煙鑒別知識(shí)，提升消費(fèi)者的識(shí)假辨假能力。

圖為萬(wàn)載煙草工作人員現(xiàn)場(chǎng)鑒別真假煙

精細(xì)指導(dǎo)“提效能”，賦能經(jīng)營(yíng)“加速度”

“以前訂貨全憑感覺(jué)，經(jīng)常出現(xiàn)暢銷品斷貨、滯銷品積壓的情況。現(xiàn)在有了客戶經(jīng)理的精準(zhǔn)指導(dǎo)，不僅庫(kù)存周轉(zhuǎn)快了，經(jīng)營(yíng)模式也變得心應(yīng)手了不少。”零售戶賴陽(yáng)升在客戶經(jīng)理的指導(dǎo)下，優(yōu)化了訂貨策略和商品陳列，短短一個(gè)月，零售戶銷售模式得到了良好的轉(zhuǎn)型。

萬(wàn)載煙草依托數(shù)據(jù)畫(huà)像體系，精準(zhǔn)識(shí)別不同客戶的經(jīng)營(yíng)需求與痛點(diǎn)，提供個(gè)性化經(jīng)營(yíng)指導(dǎo)。針對(duì)老年客戶，工作人員手把手教授訂貨系統(tǒng)操作、庫(kù)存管理技巧，結(jié)合歷史銷售數(shù)據(jù)，制定“少進(jìn)勤補(bǔ)”的訂貨方案，避免庫(kù)存積壓；針對(duì)中青年客戶，深入分析店鋪周邊消費(fèi)人群特征，提供品類優(yōu)化、陳列設(shè)計(jì)等建議，提升消費(fèi)轉(zhuǎn)化率。

圖為萬(wàn)載煙草工作人員為零售戶指導(dǎo)訂購(gòu)卷煙

萬(wàn)載煙草始終把群眾滿意作為服務(wù)的出發(fā)點(diǎn)和落腳點(diǎn)，不斷豐富服務(wù)內(nèi)涵、提升服務(wù)質(zhì)效。除了上門(mén)辦業(yè)務(wù)、辨真假、提效益，還為零售客戶提供政策宣講、法律咨詢、應(yīng)急幫扶等多元化服務(wù)，切實(shí)解決群眾在經(jīng)營(yíng)和生活中遇到的實(shí)際問(wèn)題。

截至目前，已累計(jì)開(kāi)展上門(mén)服務(wù)120余次，真假煙鑒別服務(wù)80余次，個(gè)性化經(jīng)營(yíng)指導(dǎo)200余次。下一步，萬(wàn)載煙草將繼續(xù)深耕精準(zhǔn)服務(wù)，把準(zhǔn)群眾“需求脈”，做實(shí)服務(wù)“暖心活”，用更細(xì)、更實(shí)、更暖的服務(wù)，為零售客戶和消費(fèi)者筑牢幸福根基。