曾經(jīng)全市煙草基層窗口代辦量年均高達17000件，如今已降至不足2600件。這組來自廣西桂林市煙草專賣局（以下簡稱桂林煙草）煙草專賣零售許可證網(wǎng)上辦理的最新數(shù)據(jù)，便是桂林煙草以“數(shù)字政務(wù)”改革為抓手，重塑政務(wù)服務(wù)模式的生動寫照。

近年來，桂林煙草堅持問題導向，聚焦群眾辦事難點和基層工作痛點，以數(shù)字化轉(zhuǎn)型為引擎，系統(tǒng)構(gòu)建了覆蓋許可服務(wù)“事前、事中、事后”全生命周期的智慧管理服務(wù)體系，實現(xiàn)了基層負擔大幅減輕、群眾體驗持續(xù)優(yōu)化、管理效能顯著提升的多贏局面。

“智能測算”：群眾辦證更省心

“太方便了！通過手機小程序，就能提前知道店面位置能不能辦證、有沒有名額，心里有底，避免了盲目投資和來回跑路！”在桂林市政務(wù)服務(wù)中心，剛通過“八桂益眾”微信小程序完成許可證辦證結(jié)果測算和網(wǎng)上辦證指導的市民王繼善連連點贊。在工作人員的手把手指導下，讓他輕松享受了“智能測、掌上辦”的便利。

王繼善的便利體驗，源于桂林煙草開發(fā)的“許可證前置服務(wù)系統(tǒng)”。該系統(tǒng)運用互聯(lián)網(wǎng)、云計算、電子地圖及人工智能技術(shù)，將零售點“最小單元格”布局管理模式和許可審查，轉(zhuǎn)化為可視、可查、可感的數(shù)字化應(yīng)用系統(tǒng)。群眾只需輸入或定位擬辦證地址，系統(tǒng)便能自動比對布局規(guī)劃、周邊零售點分布及學校距離等政策條件，實時生成辦證預測結(jié)果，實現(xiàn)辦證預期“心中有數(shù)”。這一創(chuàng)新從源頭上減少了因信息不對稱導致的不符合條件申請，極大節(jié)約了煙草政務(wù)服務(wù)行政資源和群眾辦事社會成本，據(jù)悉，2025年全市許可證新辦申請量比推廣前下降了54%。

此外，系統(tǒng)不僅提供智能預判，還能查詢單元格歸屬、殘疾人放寬辦證名額等，并配備AI客服提供24小時在線答疑，實現(xiàn)了從“人找政策”到“政策找人”、從“被動審批”到“主動服務(wù)”的轉(zhuǎn)變。系統(tǒng)上線以來，已累計提供智能預判服務(wù)超4.2萬人次，群眾滿意度持續(xù)保持在98分以上。

工作人員指導辦事群眾進行“辦證智能測算”。徐水萍攝

“智慧核查”：基層勘驗更高效

數(shù)字化改革紅利同樣惠及基層執(zhí)法人員?！耙郧昂瞬闇蕚涔ぷ鞯每拷?jīng)驗和手工記錄，耗時又費力?，F(xiàn)在大不一樣了?！惫鹆质谐菂^(qū)煙草市管員白潔瑩展示著手機上的“桂煙e通”APP說，“輸入地址，申請點周邊的零售戶分布、與學校出入口的距離、所屬單元格容量等信息一目了然，核查準備時間縮短至十分鐘以內(nèi)。”

通過移動執(zhí)法終端與后臺數(shù)據(jù)系統(tǒng)的無縫對接，“許可前置服務(wù)系統(tǒng)”在核查勘驗環(huán)節(jié)實現(xiàn)了信息精準查詢與輔助決策。市場管理員可隨時隨地核驗關(guān)鍵辦證條件，不僅大幅提升了核查效率和準確性，也推動了執(zhí)法過程的標準化、透明化。目前，全市煙草專賣零售許可證新辦業(yè)務(wù)平均辦結(jié)時限已穩(wěn)定壓縮至3個工作日以內(nèi)。

“系統(tǒng)把政策條款轉(zhuǎn)化成了可操作、可視化的工具，答復群眾咨詢時依據(jù)清晰、解釋直觀，群眾信服度也顯著提升了?！惫鹆质谐菂^(qū)煙草工作人員徐水萍表示，數(shù)字工具的應(yīng)用，既減輕了基層工作負擔，也增強了政策執(zhí)行的公信力。

工作人員借助許可證前置服務(wù)系統(tǒng)進行輔助勘驗。徐水萍攝

“電子送達”：政務(wù)服務(wù)更便捷

“許可證決定作出后，點擊‘電子送達’，相關(guān)文書就能即刻送達申請人?！惫鹆质谐菂^(qū)煙草證件管理員張競演示著電子送達平臺。選擇電子送達方式的申請人，會收到載有查詢鏈接的短信或郵件，指尖輕點即可在線查閱、下載正式文書，實現(xiàn)了從“被動等待”到“即時獲取”的服務(wù)升級。

當然，電子送達也并非簡單的“一鍵發(fā)送”，其背后是一套完整的服務(wù)閉環(huán)。送達平臺可以實時跟蹤電子文書查看情況，對于受送達人久未查閱的，工作人員會及時進行貼心的電話或短信提醒，充分保障申請人的合法權(quán)益，真正做到許可文書“一鍵送達、全程留痕、安全可溯”。這一模式有效破解了傳統(tǒng)送達“找人難”“耗時久”“成本高”的痛點，單份文書最快可3分鐘送達。

“云”閃送式的電子送達，在提升基層行政效率的同時，也讓申請人省去了專程前往窗口或苦等郵寄的環(huán)節(jié)，有效壓縮了許可事項的整體辦結(jié)時限，切實體現(xiàn)了“數(shù)字政務(wù)”的速度與溫度。

“智能預警”：延續(xù)審查更規(guī)范

許可證后續(xù)管理環(huán)節(jié)，數(shù)字化賦能同樣發(fā)揮著顯著作用。在零售戶經(jīng)營場所，桂林市城區(qū)煙草市管員王勇正通過移動端進行許可證延續(xù)預審查。“延續(xù)預審查系統(tǒng)會提前推送延續(xù)預警，審查內(nèi)容能智能比對，經(jīng)營場所GPS定位指引，審查表單在線填寫，工作全程線上留痕，高效又規(guī)范?！彼贿叢僮?#xff0c;一邊介紹道。

依托預設(shè)規(guī)則、數(shù)據(jù)互通和智能比對技術(shù)，延續(xù)預審查系統(tǒng)實現(xiàn)了從預警提醒、核查要點提示到過程監(jiān)督的全流程數(shù)字化管理。該系統(tǒng)不僅幫助一線監(jiān)管人員從海量的人工審查中解放出來，對于新手也能快速掌握延續(xù)審查要點，對經(jīng)營地址是否變更、經(jīng)營場所條件是否變化等關(guān)鍵審查點實現(xiàn)精準核查，還推動監(jiān)管力量聚焦重點環(huán)節(jié)和重點對象，有效提升了后續(xù)監(jiān)管的針對性與實效性。同時，系統(tǒng)也可以為零售戶提供延續(xù)到期提醒、材料預審及在線申請指導等一站式服務(wù)，實現(xiàn)“管理”與“服務(wù)”的雙向賦能。自系統(tǒng)推廣以來，已累計服務(wù)零售戶超過1.2萬戶。

下一步，桂林煙草將持續(xù)深化數(shù)字化轉(zhuǎn)型，拓展更多智能化應(yīng)用場景，努力為基層一線工作人員、人民群眾以及零售戶提供更加優(yōu)質(zhì)、便捷、高效的服務(wù)。