為進一步抓好“精到服務”落實落地，切實提升客戶滿意度，近日，江西九江市公司制定并實施“6+4”送貨服務“SOP”，促進卷煙送貨標準化與品質(zhì)服務深度融合。

　　6個送貨規(guī)范動作，保證基本服務質(zhì)量。聚焦服務品質(zhì)，規(guī)定送貨人員入店后“清點卷煙、平端進店、客戶核對、電子簽收、物料發(fā)放、結(jié)束離店”等6個規(guī)范動作，并養(yǎng)成其行為習慣，同時，不斷強化優(yōu)質(zhì)服務理念，使送貨服務工作更加規(guī)范化、標準化、專業(yè)化。

　　4個提升能力動作，強化溝通協(xié)同能力。聚焦“四員”聯(lián)動，規(guī)范送貨人員“抬頭望證、低頭看柜、宣傳溝通、‘四員’協(xié)同”等4個提升能力動作，增強送貨人員與客戶之間的交流溝通，培養(yǎng)送貨人員發(fā)現(xiàn)市場有價值信息的能力。

　　“標準+個性”，用心開展針對性服務。聚焦客戶滿意度提升，有針對性給予優(yōu)質(zhì)終端客戶及弱勢群體客戶個性化、親情式、增值性服務，同時，接受客戶監(jiān)督，盡最大可能在現(xiàn)場解決客戶有關問題。