煙草在線專稿　　三只松鼠是安徽蕪湖市的一家股份有限公司，他的成功引起了眾多商界的關(guān)注，最近，我們有幸去參觀考察。感受如下：

　　在三只松鼠員工作區(qū)參觀中發(fā)現(xiàn)，每個工作間最引人注目的是無處不在的“跳躍”的數(shù)據(jù)顯示屏，分別有“云質(zhì)量平臺”、“雙十一觀戰(zhàn)臺”、“壓力測試云計算”、“在線數(shù)據(jù)監(jiān)控平臺”等等，俯仰可見。一家賣堅果的公司，卻把自己定位為一家以數(shù)據(jù)管理為驅(qū)動的產(chǎn)業(yè)鏈平臺，通過打造產(chǎn)業(yè)鏈平臺，重塑生產(chǎn)者和消費者之間的關(guān)系，分別對應(yīng)于供應(yīng)鏈管理、營銷行為、服務(wù)模式這三個環(huán)節(jié)。

　　在供應(yīng)鏈管理環(huán)節(jié)，三只松鼠采用了“云質(zhì)量平臺”，并提出了“嚴防嚴控食品安全風(fēng)險，確保舌尖上的安全”，他們通過數(shù)據(jù)打通了三只松鼠和阿里巴巴，并通過松鼠云質(zhì)量平臺，利用數(shù)據(jù)連接上游廠商和下游服務(wù)者，根據(jù)用戶評價的數(shù)據(jù)對品質(zhì)實施倒逼改善，促進食品行業(yè)在食品安全方面的提升。

　　在營銷行為環(huán)節(jié)，三只松鼠關(guān)注天貓每一個用戶的評價，以及天貓阿里的后臺，包括數(shù)據(jù)魔方、生意參謀提供給的數(shù)據(jù)，還有社交互聯(lián)網(wǎng)提供的數(shù)據(jù)。其中品牌搜索詞是三只松鼠品牌部門最重要考核指標，通過數(shù)據(jù)體現(xiàn)企業(yè)的最核心價值觀，通過生意參謀數(shù)據(jù)分析發(fā)現(xiàn)變化，及時改變銷售策略；比如公司對生意參謀搜索詞分析發(fā)現(xiàn)，熱播電視劇對淘內(nèi)銷售的影響，三只松鼠借助“歡樂頌”等知名電視劇內(nèi)場景植入“三只松鼠”，增加三只松鼠品牌曝光率，取得了良好成績。

　　在服務(wù)模式環(huán)節(jié)，三只松鼠公司重新定義了消費者和品牌的關(guān)系，從不把客服人員當成銷售員，而是建立數(shù)據(jù)化的服務(wù)模式，以數(shù)據(jù)來考核客服，考核嚴防嚴控指數(shù)。比如接待字數(shù)，是指每個客服人均的字數(shù)長度；并不采取以銷售為目的的客服模式，不追求銷售指標，而關(guān)注用戶和客服聊得舒服不舒服；公司要求客服首先是聊天員，客服首要任務(wù)要把每個消費者聊好，此外客服人員還提供許多銷售以外的服務(wù)，比如叫醒服務(wù)，輔導(dǎo)孩子做作業(yè)等服務(wù)，讓每一位前來購買物品、瀏覽網(wǎng)頁的消費者都感到“超值享受”。