煙草在線專稿　　“海底撈”就要在貴陽(yáng)開(kāi)店的消息占據(jù)了朋友圈的半壁江山，一時(shí)間各種關(guān)于“海底撈”的回憶涌上心頭。大多數(shù)回憶，都類似于還有什么服務(wù)“海底撈”不能提供，“海底撈”你永遠(yuǎn)學(xué)不會(huì)等網(wǎng)絡(luò)熱帖所描述。但有一件特殊的經(jīng)歷讓我對(duì)“海底撈”的服務(wù)有了不同的看法。

　　去年的春天，和老公在廣州游玩時(shí)偶遇“海底撈”，想起在北京初遇時(shí)享受到的美好，便決定帶老公體驗(yàn)一下“海底撈”提供的魔鬼服務(wù)。春天的廣州已展現(xiàn)出了絲絲熱意，走了大半天路的老公特意點(diǎn)了一份酸梅湯，細(xì)心的服務(wù)員仿佛也感受到老公口渴的意思，告訴我們酸梅湯是可以無(wú)限續(xù)杯的。接下來(lái)的時(shí)間里，服務(wù)員身體就似安裝了一個(gè)定時(shí)鬧鐘，只要老公杯子里的酸梅湯不足半杯，立刻倒?jié)M。剛開(kāi)始的時(shí)候，老公很買賬了，飲下一杯又一杯，后來(lái)即使老公多次制止，服務(wù)員還是隨時(shí)保持酸梅湯滿杯的狀態(tài)。吃到后面的時(shí)候，老公告訴我有點(diǎn)害怕服務(wù)員往桌子上看，生怕他又過(guò)來(lái)加酸梅湯，恨不得把杯子藏起來(lái)。除了這個(gè)小插曲，“海底撈”確實(shí)也如書(shū)上寫(xiě)的那樣，會(huì)細(xì)心地送你小禮物，給你分菜，甚至還會(huì)提醒你點(diǎn)多了，不要浪費(fèi)錢。但是那天的最后，裝著一肚子酸梅湯的老公在趕車回家的路上感覺(jué)十分不適。

　　回來(lái)之后，瀏覽了網(wǎng)上大家對(duì)“海底撈”的評(píng)價(jià)，原來(lái)和我們有同樣遭遇過(guò)度服務(wù)的“海底撈”事件還是數(shù)不勝數(shù)，很多都讓人哭笑不得。海底撈的老板張勇也在《我做了那么多親情化舉動(dòng)，卻“敗給”一個(gè)吧臺(tái)小姑娘》的采訪中說(shuō)出了一個(gè)關(guān)于送手機(jī)套的故事：有的客人說(shuō)不用，服務(wù)員說(shuō)我給你套上吧，客人說(shuō)真不用。結(jié)果他趁你不注意的時(shí)候，把手機(jī)抓過(guò)去給你套上。

　　在這篇報(bào)道中，我也找到了為什么服務(wù)員會(huì)不停地給我們酸梅湯續(xù)杯的原因：KPI細(xì)化。在海底撈走過(guò)的彎路中，張勇也提到有那么幾年，把KPI看得十分重，具體的服務(wù)細(xì)化到每一個(gè)小細(xì)節(jié)中，其中就有一條“杯子里的水不能低于多少”，“客人戴眼鏡一定要給眼鏡布，否則扣0.05分”。在這條KPI的驅(qū)使下，很多服務(wù)員的服務(wù)變得失常，也讓服務(wù)的真諦得到了曲解。很多顧客止步于海底撈的太熱情，由于沒(méi)法拒絕變得害怕和不安。

　　在制造企業(yè)，生產(chǎn)雖為重中之重，但是更多的科室和部門是服務(wù)性質(zhì)的，有些工作難以用KPI詳盡描述，而基于復(fù)雜的戰(zhàn)略框架形成了KPI，KPI成了一種管控手段，但也成了下面報(bào)喜不報(bào)憂的一串虛假數(shù)字，不能反映真實(shí)問(wèn)題。

　　因此，對(duì)于KPI的研究，理應(yīng)區(qū)別于可以直接量化考核的項(xiàng)目，KPI管理要有模式，無(wú)定式，講嚴(yán)謹(jǐn)性，也講藝術(shù)性。

?