煙草在線專稿

　　老煙斗：四月份悄然而至，不知不覺中草色青青，春意盎然了。從年初到現(xiàn)在，感覺過得特別的快，手上的活一件接著一件，心中一直都沒輕松過，今天早上，突然感覺天真的藍(lán)了很多，心情也好了很多。

　　小煙卷兒：是啊，咱們不得不感嘆時(shí)間過得太快了，我則反思到底做了什么？可能最大的收獲就是與廣大黨員一起加入了群眾路線教育實(shí)踐活動(dòng)中，經(jīng)歷了更多的洗禮。

　　老煙斗：群眾路線教育實(shí)踐活動(dòng)不僅僅是學(xué)習(xí)一下相關(guān)的理論，還要運(yùn)用到實(shí)際工作中，用實(shí)踐去檢驗(yàn)理論的正確性，這也是一個(gè)追求真理的過程。

　　小煙卷兒：哈哈，看來你學(xué)的比我好啊?，F(xiàn)在看，全國(guó)上下也都在務(wù)實(shí)的把學(xué)習(xí)成果轉(zhuǎn)化為生產(chǎn)力，推動(dòng)工作的向前發(fā)展?！缎戮﹫?bào)》上說，武漢城管邀請(qǐng)部分商戶為城管隊(duì)員打分。成績(jī)將對(duì)城管隊(duì)員評(píng)優(yōu)、績(jī)效工資產(chǎn)生影響。“請(qǐng)商販打分”率先由武漢市江岸區(qū)城管委推出?？己藘?nèi)容除涉及城管隊(duì)員對(duì)管理出店、占道及油煙噪音污染等執(zhí)法工作熟悉程度，其對(duì)待被管理對(duì)象的態(tài)度、交流溝通方式、市民投訴反饋等考核項(xiàng)目也占有近半比重。

　　老煙斗：城管與商販的關(guān)系，雖然不是天生對(duì)立，但如今的確緊張到“偶爾對(duì)戰(zhàn)”的局面。為了達(dá)成和解，重樹城管形象，城管方面一直是努力無限，從眼神執(zhí)法到圍觀執(zhí)法、從賣萌執(zhí)法到微笑執(zhí)法……這些做法，雖然獲得一定的點(diǎn)贊，但仍被詬病為　治標(biāo)不治本。不可否認(rèn)，這些做法雖然變得文明了，但不是長(zhǎng)久之計(jì)。“商販給城管打分”顯然是良性互動(dòng)的開始，也是回歸文明執(zhí)法的契機(jī)，更讓人看到了治本的影子。

　　小煙卷兒：事實(shí)上，武漢城管更是在回答一道城管的考題。前些年，因諸多城管失當(dāng)行為，而使城管集體性地跌入“塔西佗陷阱”。此后，不論城管所做的是正當(dāng)還是失當(dāng)，所說的正確還是錯(cuò)誤，人們都傾向性認(rèn)為，城管不好。顯然，這道考題至少分兩個(gè)步驟，第一步就是解決公信力流失的問題。第二步才是解決治理能力的問題。

　　老煙斗：城管積極尋求改變，將不僅可能帶來其公信力的回流，還有可能提升其治理能力。武漢城管的一系列探索舉動(dòng)，其實(shí)都顯示了一個(gè)底線：非暴力。實(shí)踐表明，也只有在這個(gè)底線上，人們才可能選擇對(duì)城管信任。但是，突圍之后，城管的出路又將在哪里？

　　小煙卷兒：顯然，這需要城管的治理理念進(jìn)行一系列革新，才能最終帶來治理的轉(zhuǎn)型升級(jí)。認(rèn)清自己工作的本質(zhì)是群眾工作，就是一大革新。武漢城管“請(qǐng)商販打分”之舉，則體現(xiàn)一種良性互動(dòng)與制約理念。由此，我們期待更多的地方城管著眼實(shí)際，不斷探索和創(chuàng)新，共同提升治理能力，而不是自暴自棄，或是我行我素。

　　老煙斗：我們行業(yè)也是一樣，面對(duì)越來越嚴(yán)峻的形勢(shì)，我們也要尋求更親民的道路，去發(fā)展，去實(shí)現(xiàn)更大的追求。湖南常德市煙草專賣局（公司）緊抓“聽取意見”重要節(jié)點(diǎn)，開展“聽群眾好聲音”專項(xiàng)行動(dòng)，將搜集一手資料的范圍從系統(tǒng)內(nèi)部擴(kuò)展到相關(guān)業(yè)務(wù)單位，多渠道布網(wǎng)放線，確保意見聽實(shí)聽真聽廣。

　　小煙卷兒：這確實(shí)是一個(gè)很好的舉措，也體現(xiàn)了我們的態(tài)度。

　　老煙斗：據(jù)說，常德市局這次活動(dòng)有鮮明的特點(diǎn)，一是表格設(shè)計(jì)“量體裁衣”。根據(jù)實(shí)際需要制作兩種意見征集表，一類用于系統(tǒng)內(nèi)部以問題形式呈現(xiàn)，另一類用于對(duì)外單位和工業(yè)公司，將意見征集細(xì)化為服務(wù)質(zhì)量、服務(wù)態(tài)度、工作作風(fēng)、辦事效率、依法行政、廉政建設(shè)等7個(gè)具體方面。二是“全面撒網(wǎng)”重點(diǎn)突出。全市系統(tǒng)共發(fā)放意見征集表600份，召開座談會(huì)14次。有針對(duì)性地對(duì)一線員工、煙農(nóng)、零售客戶以及主要業(yè)務(wù)單位進(jìn)行意見征集。三是渠道多樣方便快捷。采用傳統(tǒng)方式與現(xiàn)代方式相結(jié)合，綜合利用調(diào)查問卷、設(shè)置意見征集箱、召開交流座談會(huì)、QQ群、微信圈等形式，方便群眾監(jiān)督工作，反映問題，聽取群眾聲音摸清“家底”。

　　小煙卷兒：可以說，目前各行各業(yè)都在征求意見，我們弄不好也會(huì)加入其中，簡(jiǎn)單的發(fā)張函，打幾個(gè)對(duì)號(hào)，越來越像是一種形式主義了。如果都像常德市局那樣，細(xì)心的態(tài)度，靈活的形式，一定能收到“群眾好聲音”。

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　　老煙斗：《楚天都市報(bào)》上說，武漢中南醫(yī)院腫瘤二科專家李雁從醫(yī)25年來，每次接診病人時(shí)，不僅會(huì)耐心而細(xì)致地向患者講解病情或手術(shù)過程，為了讓溝通更直白，他還養(yǎng)成了一個(gè)習(xí)慣：一邊講一邊畫，猶如一名“速寫師”。粗略推算，25年來他畫的這種草圖累計(jì)至少超過1萬張。

　　小煙卷兒：掛號(hào)排隊(duì)花1小時(shí)，做各項(xiàng)檢查花1個(gè)小時(shí)，最后在就診室和醫(yī)生溝通的時(shí)間不到3分鐘，人們就醫(yī)時(shí)普遍遇到的這種“113現(xiàn)象”不是偶然的?；颊邽樽约旱牟∏榻箲]，醫(yī)生因繁重的工作負(fù)荷而備感“壓力山大”。但李雁教授卻用一種再簡(jiǎn)單不過的方式，完美地解決了醫(yī)患之間的溝通難題。用寥寥數(shù)筆繪就一張草圖，向患者講解病情，介紹手術(shù)方案，并不需要多么精湛的繪畫技術(shù)，只需要對(duì)患者有足夠的耐心和細(xì)心。李雁的難能可貴之處就在于，他通過這種繪圖講解表達(dá)了對(duì)患者知情權(quán)的尊重，使醫(yī)患之間不會(huì)產(chǎn)生任何猜忌或誤解。

　　老煙斗：醫(yī)學(xué)應(yīng)是最具人文精神的學(xué)科，醫(yī)生應(yīng)是最富人情味的職業(yè)之一，李雁教授的作為，就這樣詮釋了醫(yī)學(xué)的真諦和醫(yī)生的職業(yè)內(nèi)涵。他繪就的一張張病情草圖，為醫(yī)療從業(yè)者指明了如何打破醫(yī)患關(guān)系僵局的路徑。

　　小煙卷兒：溝通的重要性我們一直在講，但講到現(xiàn)在為止，我們沒有看到任何更新鮮的作法，原因很簡(jiǎn)單，就是過于拘泥在規(guī)范中了。我們?cè)诰頍煚I(yíng)銷中，首先追求的整齊劃一的規(guī)則化，然后是執(zhí)行中的變通。但是，我們必須清楚的是營(yíng)銷工作有別于其它工作，我們面對(duì)的服務(wù)對(duì)象文化水平并不相同，我們要加強(qiáng)溝通，就必須要用與之相適應(yīng)的方式，所以，在營(yíng)銷中更要突出的溝通的靈活性，只有這樣，才能使溝通順暢而有效。

　　老煙斗：人民網(wǎng)上說，日前，柳州市食品藥品監(jiān)督管理局在該市體育中心廣場(chǎng)開展12331食品藥品安全投訴舉報(bào)宣傳日活動(dòng)。食藥監(jiān)管局提醒市民，辨別真假藥品需要了解一些基本常識(shí)。現(xiàn)場(chǎng)有一款假藥，是食藥監(jiān)管局通過協(xié)查才發(fā)現(xiàn)的。連食藥監(jiān)管局都要通過協(xié)查才能識(shí)別，老百姓到哪里搞清楚？

　　小煙卷兒：我們需要學(xué)習(xí)的東西太多了。過去，專家就教導(dǎo)我們?cè)鯓幼R(shí)別注水肉、拋光大米、吃避孕藥的黃鱔、食用酒精勾兌的白酒、敵敵畏浸制的火腿等等。隨著形勢(shì)的發(fā)展，我們幾乎每天都需要學(xué)習(xí)新知識(shí)，什么如何識(shí)別染色饅頭、致癌毛巾、含熒光漂白劑的衛(wèi)生紙、蘇丹紅鴨蛋，那我們進(jìn)市場(chǎng)，豈不要帶一本《識(shí)別假冒偽劣大辭典》隨手翻看？抑或還要配備一些工具或儀器，甚至要會(huì)計(jì)算什么“指數(shù)”，這豈不是強(qiáng)人所難？每個(gè)部門都要求消費(fèi)者學(xué)習(xí)，我們學(xué)得過來嗎？

　　老煙斗：確實(shí)啊，現(xiàn)在是“學(xué)習(xí)型社會(huì)”，不是我要學(xué)習(xí)，而是要我學(xué)習(xí)，你不學(xué)習(xí)就無法生存，就會(huì)寸步難行。而且，對(duì)于食品藥品安全，國(guó)家設(shè)置了許多職能部門，只要他們把住關(guān)口，不讓假冒偽劣產(chǎn)品進(jìn)入市場(chǎng)就行了。如果市場(chǎng)的大門堵不住，卻要求消費(fèi)者去識(shí)別，這不是太荒唐了嗎？

　　小煙卷兒：所以，監(jiān)管市場(chǎng)是食藥監(jiān)管部門的責(zé)任。當(dāng)然，作為廣大消費(fèi)者，要做的只有一條：牢記食藥監(jiān)管部門的要求，到正規(guī)藥店、在醫(yī)師指導(dǎo)下選購(gòu)藥品。如果我在地?cái)偵腺I到假藥，是不能責(zé)怪監(jiān)管部門的；如果我到正規(guī)藥店也買到假藥，那藥監(jiān)部門也應(yīng)承擔(dān)相