煙草在線專稿　　四大古典名著之一的《西游記》為廣大讀者所熟悉和喜歡，其中有一個小場景展現(xiàn)了人才的管理與使用的精妙之道。玉皇大帝采納太白金星的建議，虛封孫悟空為齊天大圣。但隨后天庭在對孫悟空進行分工任職與安排工作方面卻出現(xiàn)了一個嚴重的失誤，為孫悟空大鬧天宮埋下了隱患。能否全面了解和掌握團隊所擁有的人才情況，并且正確、合理使用人才和管理隊伍是控制和影響全局的一件大事，也將對隊伍運行質(zhì)量和效果產(chǎn)生重大影響。

　　基層卷煙經(jīng)營企業(yè)在參與市場競爭過程中經(jīng)營管理體制與運營模式都具有較強的特殊性和差異性，作為處于流通領(lǐng)域最前沿的煙草行業(yè)運行與服務終端，基層卷煙經(jīng)營企業(yè)作為獨立的經(jīng)濟實體，也需要按照現(xiàn)代企業(yè)模式來組織和實施各項營銷業(yè)務，需要在使用人才和管理團隊方面著重顯示出現(xiàn)代企業(yè)所特有的運行要求和管理模式。這種情況下，就要求基層卷煙經(jīng)營企業(yè)必須切實研究和做好客戶經(jīng)理隊伍管理工作，既要真正健全和完善各項管理機制，以制度來控制和規(guī)范客戶經(jīng)理業(yè)務行為。企業(yè)決策與領(lǐng)導層面還要應當堅決杜絕玉皇大帝使用人才沒有經(jīng)過科學決策和理性分析，選擇最妥當?shù)娜瞬懦鋵嵉阶钸m合的崗位上去，確保整個客戶經(jīng)理“人盡其才”，為卷煙營銷活動深入開展創(chuàng)造最為有利的條件。

　　從卷煙營銷團隊管理的角度來說，基層卷煙經(jīng)營企業(yè)客戶經(jīng)理隊伍更需要企業(yè)決策層面能科學合理的進行管理，特別是在客戶經(jīng)理個體使用方面，更要慎之又慎。能夠重點掌握每個客戶經(jīng)理的實際情況，特別是其自身所具有的特點與性格，通過準確分析和衡量客戶經(jīng)理行為舉止以及待人接物方面的習慣與做法，來進一步了解客戶經(jīng)理在思想觀念、思維邏輯、人生態(tài)度，處世哲學等方面的具體表現(xiàn)。同時，還應當全面的、客觀的對客戶經(jīng)理做法有效分析與評價，重點掌握客戶經(jīng)理在卷煙營銷方面存在的問題與不足。

　　全面掌握客戶經(jīng)理的性格和特點是基層企業(yè)領(lǐng)導決策層的“必修課”

　　由于受到個人知識層次、脾氣秉性、文化素養(yǎng)、工作經(jīng)歷等諸多因素的影響，基層卷煙經(jīng)營企業(yè)的客戶經(jīng)理隊伍構(gòu)成存在著較大的差異與不同。每人客戶經(jīng)理所表現(xiàn)出來的思維習慣、認知方式、實施模式、優(yōu)劣程度也都千差萬別，區(qū)別較大。需要基層卷煙經(jīng)營企業(yè)從推進企業(yè)建設(shè)的角度出發(fā)，重點加強對客戶經(jīng)理使用與管理方面的工作，熟悉和掌握每個客戶經(jīng)理的工作特點，通盤考慮每個營銷人員能夠適應哪此營銷服務崗位。同時，基層卷煙經(jīng)營企業(yè)決策領(lǐng)導層面既要注重全體客戶經(jīng)理團隊的管理，還要重點掌握個性化較強人才的使用與管理。有個別客戶經(jīng)理在性格、能力、理念等方面不是十分符合當前營銷服務以及品牌培育的具體要求，直接導致其對卷煙營銷服務開展認識不到位，營銷手段使用不到位，工作任務落實不到位。這就要求基層卷煙經(jīng)營企業(yè)決策領(lǐng)導層面能夠?qū)彆r度勢地加以細致研究，對其有針對性的進行調(diào)整。

　　合理分類和科學定性是確保合理使用與管理客戶經(jīng)理隊伍的“切入點”

　　實際上，基層卷煙經(jīng)營企業(yè)客戶經(jīng)理隊伍管理與建設(shè)是一項系統(tǒng)性的、長期化的工程，其需要有一個較長的過程。基層卷煙經(jīng)營企業(yè)應當依托現(xiàn)有的人力資源儲備庫，運用更為科學的管理手段和科學技術(shù)，進一步細化和實化客戶經(jīng)理人力儲備，進一步優(yōu)化現(xiàn)有的客戶經(jīng)理隊伍。在保持整個卷煙營銷業(yè)務穩(wěn)步推進的基礎(chǔ)上，及時有效的更新或者調(diào)整客戶經(jīng)理從事的崗位。

　　合理分類客戶經(jīng)理隊伍，突出優(yōu)化“橫向”結(jié)構(gòu)

　　當前基層卷煙經(jīng)營企業(yè)客戶經(jīng)理隊伍及業(yè)務內(nèi)容主要是為了適應“網(wǎng)上訂貨、電子結(jié)算、一庫存式配送”新型卷煙營銷模式而建立起來的，對卷煙營銷服務的具體環(huán)節(jié)及內(nèi)容進行了有效劃分，其更多的體現(xiàn)的是營銷與服務。因此，基層卷煙經(jīng)營企業(yè)客戶經(jīng)理的使用與管理應當依據(jù)其擔負的工作職責進行合理分類，哪些人員適應城鎮(zhèn)卷煙營銷業(yè)務活動；哪些人員更符合農(nóng)村卷煙營銷指導；哪些人員善于溝通與交流，可以滿足入戶訪銷崗位；哪些人員作風嚴謹，敢于堅持原則，可以適合庫存管理崗位；哪些人員長于綜合分析，適合營銷調(diào)查與政策宣傳崗位；哪些人員對社會掌握較為準確，能夠抓住營銷服務重點，適合業(yè)務管理工作。只有對整個客戶經(jīng)理隊伍有綜合的、全面的認識和掌握，才能使得整個客戶經(jīng)理使用與管理更具實效性和可操作性。

　　科學定性客戶經(jīng)理，應當重點體現(xiàn)集體“意志”

　　無論是對現(xiàn)有從業(yè)的客戶經(jīng)理團隊的定性，還是對人力資源儲備庫存內(nèi)的人才進行梳理分類，都應當突出基層卷煙經(jīng)營企業(yè)的集體決策。對客戶經(jīng)理的使用與定性同樣更需要集體研究和集體決策，每個崗位的要求、職能分工以及人員的使用都不能簡單的由某一個人或者個別人來決定，更不能過多摻雜個人主觀意識或者帶有感情色彩?；鶎泳頍熃?jīng)營企業(yè)不同于政府等部門，需要參與市場競爭來獲取更多的經(jīng)濟效益與社會效益。因此，基層卷煙經(jīng)營企業(yè)在使用與管理客戶經(jīng)理時，必須以滿足卷煙零售市場運行變化為導向，全面落實卷煙營銷策略與任務，實現(xiàn)預期卷煙營銷目標為努力方向，避免使用不符合崗位需要或者不適應業(yè)務服務要求的人員　　

　　科學培養(yǎng)和效能使用是確?？蛻艚?jīng)理“提質(zhì)”“升檔”的有效手段

　　基層卷煙經(jīng)營企業(yè)應當立足當前行業(yè)發(fā)展新要求的同時，正確應對卷煙零售市場運行新情況，建立更為適合煙草企業(yè)需要的客戶經(jīng)理隊伍培養(yǎng)與使用的新機制和新模式。從而，為整個卷煙營銷、市場服務以及企業(yè)建設(shè)注入更多“活力”。

　　增強客戶經(jīng)理的工作“情感”

　　基層卷煙經(jīng)營企業(yè)應當從強化客戶經(jīng)理隊伍教育與培入手，對客戶經(jīng)理進行思想教育。通過樹立典型和推廣先進經(jīng)驗等手段，教育和引導廣大客戶經(jīng)理切實轉(zhuǎn)變觀念，特別是重點做好特點明顯、性格突出、適應力相對較弱客戶經(jīng)理的教育工作。通過積極深入的教育引導工作，來提高客戶經(jīng)理對工作的熱情和關(guān)注度，使其能夠全身心地投入到卷煙營銷服務中，確?；鶎泳頍熃?jīng)營企業(yè)營銷工作得到有效開展。

　　提高客戶經(jīng)理業(yè)務能力

　　業(yè)務能力的強弱直接關(guān)系到整個卷煙營銷服務能否得到有效落實?；鶎泳頍熃?jīng)營企業(yè)必須采取集中培訓、業(yè)務座談交流、客戶經(jīng)理之間溝通等方式開展卷煙營銷業(yè)務技能與手段的培訓，并且開展有針對性的開展技能培訓。使其在充分認識到卷煙零售市場運行新需要的同時，進一步提高自身的業(yè)務能力和水平，著力化解營銷中遇到的各類矛盾。

　　完善人力資源儲備庫

　　基層卷煙經(jīng)營企業(yè)的人力資源儲備不應當是僵化和一成不變的，其應當采取動態(tài)的、與時俱進的運行管理模式。既要制定人力資源儲備長期規(guī)劃，還要實施短期人力資源使用與管理實施方案。對人力資源儲備庫進行互動性比較強的更新與完善，淘汰時限過長、無法掌握的人力資源，補充和增加新增的卷煙營銷人才儲備。同時，基層卷煙經(jīng)營企業(yè)人力資源儲備庫還應當將具體的人才進行分類，以便企業(yè)對整個客戶經(jīng)理隊伍以及儲備情況有深入細致掌握，承擔起營銷服務職能。從而，使得整個客戶經(jīng)理隊伍保持良性循環(huán)的發(fā)展態(tài)勢。

　　建立有效“競爭”平臺

　　競爭是卷煙零售市場運行與發(fā)展的一個顯著特點，也是激發(fā)客戶經(jīng)理“比學趕超”的重要手段。無論是在崗的客戶經(jīng)理，還是作為儲備人才的人員都可以通過展示自身的能力和水平，走向自己較為中意的崗位。競爭也是一個優(yōu)勝劣汰的過程，可以進一步增強客戶經(jīng)理隊伍的戰(zhàn)斗力與執(zhí)行力，也能夠確保隊伍在整個卷煙營銷服務中控制住市場發(fā)展節(jié)奏，在落實卷煙營銷服務過程中真正立于不敗之地。

　　效能管理從科學發(fā)展做起，應當健全“代謝”機制

　　企業(yè)任何一個崗位都不是一成不變的，只有適合崗位需要的人員才能保持穩(wěn)定。基層卷煙經(jīng)營企業(yè)應當健全各項制度與規(guī)定，通過實施更為有效的評價與考核，對綜合評價相對較差、工作成效不理想、營銷服務質(zhì)量不高、業(yè)戶認可度相對較低的客戶經(jīng)理進行有效調(diào)整。保持客戶經(jīng)理不斷更新?lián)Q代，在卷煙零售市場運行變化過程中實現(xiàn)互動發(fā)展，成為基層卷煙經(jīng)營企業(yè)謀求更快發(fā)展、創(chuàng)造更好經(jīng)濟效益的主力軍。

　　能否真正使用與管理好優(yōu)質(zhì)的卷煙營銷人才考驗著基層卷煙經(jīng)營企業(yè)用人與管人的能力和水平，也從一個側(cè)面檢驗著企業(yè)現(xiàn)代管理實施的效果與質(zhì)量。企業(yè)應當充分做好人才的考察與評估工作，選擇那些優(yōu)秀的、符合卷煙營銷服務崗位需要的人才充實到一線，全面了解和掌握客戶經(jīng)理隊伍的實際情況，堅持杜絕“問題”型人員的使用，以更為新型的管理模式推動整個基層卷煙經(jīng)營企業(yè)客戶經(jīng)理隊伍管理實現(xiàn)更好發(fā)展。