煙草在線專稿　　作為一名客戶經(jīng)理，你了解卷煙品牌培育方面的細(xì)節(jié)性工作嗎？你掌握卷煙零售業(yè)戶的品牌經(jīng)營(yíng)心理嗎？你能準(zhǔn)確知曉卷煙品牌在滿足市場(chǎng)消費(fèi)方面的具體情況嗎？你在開(kāi)展卷煙品牌培育時(shí)注重做好“售后服務(wù)”了嗎……許多客戶經(jīng)理會(huì)說(shuō)，我們沒(méi)有必要了解那么多，只要能夠?qū)⒕頍熶N售出去也就行了。其實(shí)不然，卷煙品牌培育工作的開(kāi)展屬于參與市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的一項(xiàng)具體內(nèi)容，也應(yīng)當(dāng)遵循市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的規(guī)律和要求。否則，客戶經(jīng)理很難將此項(xiàng)工作落實(shí)到位，使得品牌培育工作大打折扣，無(wú)法真正取得預(yù)期成效。

　　所謂卷煙品牌培育的“售后服務(wù)”，是指客戶經(jīng)理在開(kāi)展卷煙品牌培育過(guò)程中需要注重把握一個(gè)重要環(huán)節(jié)，也是卷煙品牌培育工作的重要內(nèi)容。其涵蓋了客戶經(jīng)理在品牌培育方面的諸多內(nèi)容，主要是卷煙品牌培育工作最終效果的取得、相關(guān)數(shù)據(jù)與信息的及時(shí)反饋，品牌認(rèn)知度的科學(xué)評(píng)估與衡量，卷煙品牌市場(chǎng)成長(zhǎng)與發(fā)展存在的突出問(wèn)題，卷煙品牌在滿足市場(chǎng)消費(fèi)需求方面的具體情況等一系列內(nèi)容。這些內(nèi)容應(yīng)當(dāng)屬于客戶經(jīng)理必須重點(diǎn)了解和掌握的，其能夠?qū)蛻艚?jīng)理提升品牌培育質(zhì)量和效果起到至關(guān)重要的作用，可以有效化解卷煙品牌培育過(guò)程中存在的難點(diǎn)問(wèn)題，及時(shí)掌握品牌市場(chǎng)成長(zhǎng)動(dòng)態(tài)。因此，做好卷煙品牌“售后服務(wù)”工作應(yīng)當(dāng)引起基層卷煙經(jīng)營(yíng)企業(yè)以及客戶經(jīng)理的重視。

　　一、客戶經(jīng)理品牌培育“售后服務(wù)”不到位的具體表現(xiàn)

　　總體來(lái)看，基層卷煙經(jīng)營(yíng)企業(yè)一般比較注重新卷煙品牌的上柜率以及市場(chǎng)占有量，很少關(guān)注某個(gè)新卷煙品牌的市場(chǎng)走勢(shì)、消費(fèi)認(rèn)可度與發(fā)展前景等情況，這就使得卷煙品牌培育工作出現(xiàn)“脫節(jié)”現(xiàn)象，沒(méi)有形成完整的卷煙品牌“培育鏈”，其具體表現(xiàn)在卷煙品牌培育數(shù)據(jù)分析短缺，市場(chǎng)研判不到位，卷煙品牌培育動(dòng)態(tài)掌握存在著缺陷，市場(chǎng)消費(fèi)需求掌握出現(xiàn)偏差。這些問(wèn)題的存在，在一定程度上制約和影響著整個(gè)卷煙品牌培育工作的深入開(kāi)展，也對(duì)卷煙品牌市場(chǎng)占有量的提升產(chǎn)生較大的阻礙作用。

　　首先，客戶經(jīng)理對(duì)品牌培育的售后環(huán)節(jié)認(rèn)識(shí)存在“空白點(diǎn)”，影響到卷煙品牌培育工作的質(zhì)量和效果。客戶經(jīng)理所開(kāi)展的卷煙品牌培育工作一項(xiàng)較為系統(tǒng)的工作，其既有宣傳失與推廣的過(guò)程，還應(yīng)當(dāng)有總結(jié)與評(píng)估的環(huán)節(jié)，也就是我們所說(shuō)的“售后服務(wù)”環(huán)節(jié)。但是由于客戶經(jīng)理卷煙品牌培育落實(shí)效果主要體現(xiàn)在卷煙的銷量與箱值的完成情況等方面，這也會(huì)對(duì)客戶經(jīng)理的經(jīng)濟(jì)收入的取得產(chǎn)生較大的影響。因此，個(gè)別客戶經(jīng)理在開(kāi)展卷煙品牌培育過(guò)程中，將工作的重點(diǎn)放在了提升品牌的上柜率上，采取大力宣傳以及落實(shí)企業(yè)規(guī)定等做法，努力提升卷煙品牌的銷量。從而，獲取更多的經(jīng)濟(jì)收入和效益。

　　這種做法忽略了對(duì)整個(gè)卷煙零售業(yè)戶的實(shí)際情況進(jìn)行深入分析，也沒(méi)有很好的把握卷煙品牌培育的節(jié)奏和進(jìn)程，對(duì)新卷煙品牌成長(zhǎng)性以及認(rèn)可度表現(xiàn)、業(yè)戶在銷售新卷煙品牌遇到了哪些問(wèn)題以及市場(chǎng)策略的實(shí)施，新卷煙品牌主要適宜哪類人群或者在哪個(gè)區(qū)域銷售前景較好等情況知曉度不高，特別是個(gè)別客戶經(jīng)理沒(méi)有認(rèn)真了解卷煙品牌培育的總體效果。極易導(dǎo)致品牌培育“虎頭蛇尾”或“掛一漏萬(wàn)”現(xiàn)象的發(fā)生。基層卷煙經(jīng)營(yíng)企業(yè)應(yīng)當(dāng)認(rèn)真對(duì)待和著力解決品牌培育方面存在的突出問(wèn)題，切實(shí)完善和提升客戶經(jīng)理卷煙品牌培育能力，使之更好的卷煙品牌培育工作。

　　其次，客戶經(jīng)理對(duì)卷煙品牌培育售后服務(wù)缺少有效的“操作性”，使得卷煙品牌全面開(kāi)展受到極大限制。客戶經(jīng)理開(kāi)展卷煙品牌培育時(shí)，必須有全面的計(jì)劃與安排，有針對(duì)性的制定品牌培育的具體操作流程、環(huán)節(jié)、措施等一整套可操作性的卷煙品牌辦法。同時(shí)，還需要制定某一個(gè)新卷煙品牌培育的具體實(shí)施辦法，重點(diǎn)研究和探索卷煙品牌培育的途徑有實(shí)施區(qū)域等問(wèn)題。只有這樣，才能使得卷煙品牌培育有條不紊的全面推進(jìn)。

　　但是，個(gè)別客戶經(jīng)理恰恰忽略了這一點(diǎn)，只是簡(jiǎn)單的將卷煙品牌培育作為例行公事的工作來(lái)開(kāi)展，沒(méi)有認(rèn)真梳理和實(shí)施更為實(shí)效的卷煙品牌培育策略和措施，依然通過(guò)主觀化的培育方式，要求卷煙零售業(yè)戶提高新卷煙品牌上柜率與訂貨量，以期達(dá)到卷煙品牌培育的目的。實(shí)際上，這種缺少設(shè)計(jì)與規(guī)劃的卷煙品牌培育并不能很好地使新卷煙品牌盡快滿足卷煙零售市場(chǎng)消費(fèi)需求。客戶經(jīng)理無(wú)法更為全面的、可持續(xù)的了解和掌握新卷煙品牌在市場(chǎng)大環(huán)境中的成長(zhǎng)情況，即使其能夠反映一些情況和問(wèn)題，也只能是局部的、淺層次的變化與問(wèn)題，關(guān)于新卷煙品牌的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)性、成長(zhǎng)性、發(fā)展?jié)摿σ约靶戮頍熎放瞥砷L(zhǎng)存在的新問(wèn)題和出現(xiàn)的新動(dòng)向卻難以全面掌握和了解。

　　第三，客戶經(jīng)理在卷煙品牌培育方面沒(méi)有真正成為“傾聽(tīng)者”，導(dǎo)致許多情況無(wú)法客觀真實(shí)表達(dá)。應(yīng)當(dāng)說(shuō)，客戶經(jīng)理所開(kāi)展的卷煙品牌培育是一項(xiàng)系統(tǒng)的工作任務(wù)，尤其是在完成品牌培育“售后服務(wù)”方面，更應(yīng)當(dāng)客觀的、真實(shí)的反映整個(gè)卷煙品牌培育的最終結(jié)果和實(shí)際情況，其可以通過(guò)庫(kù)存量調(diào)查、發(fā)放問(wèn)卷、聽(tīng)取業(yè)戶反饋、了解消費(fèi)者意見(jiàn)等有效手段來(lái)掌握新卷煙品牌培育的第一手資料。個(gè)別客戶經(jīng)理卻沒(méi)有真正做好卷煙品牌培育“售后服務(wù)”工作，僅僅憑借著自己的主觀判斷以及煙草企業(yè)壟斷性來(lái)硬性要求業(yè)戶接受品牌培育政策，沒(méi)有充分考慮到卷煙零售業(yè)戶以及消費(fèi)群體的感受與想法，對(duì)一個(gè)時(shí)期或者一個(gè)階段的新卷煙品牌培育工作綜合整理的不到位，特別是前期品牌培育總結(jié)與評(píng)估不全面。

　　更有甚者，認(rèn)為新卷煙品牌培育不用進(jìn)行效果評(píng)估與總結(jié)，只要能夠有較好的市場(chǎng)銷量與上柜率就行了，片面地認(rèn)為這也就代表著品牌培育取得了成效。這種做法與想法是不恰當(dāng)?shù)?#xff0c;也是有失偏頗的，卷煙品牌培育工作需要兼顧三個(gè)方面的情況，既要從基層卷煙經(jīng)營(yíng)企業(yè)的實(shí)際效益出發(fā)，還要換位思考卷煙零售業(yè)戶的切身利益，更要確保新卷煙品牌能夠真正滿足卷煙消費(fèi)需求。只有這樣才能真正取得新卷煙品牌培育的預(yù)期成效。

　　二、新卷煙品牌培育“售后服務(wù)”需要把握的幾個(gè)重點(diǎn)

　　對(duì)于基層卷煙經(jīng)營(yíng)企業(yè)的客戶經(jīng)理來(lái)說(shuō)開(kāi)展新卷煙品牌培育并不陌生，應(yīng)當(dāng)是其卷煙營(yíng)銷與服務(wù)工作的一項(xiàng)重要內(nèi)容。但是個(gè)別客戶經(jīng)理卻沒(méi)有真正對(duì)新卷煙品牌培育有正確的認(rèn)識(shí)，在營(yíng)銷理念、工作態(tài)度與服務(wù)模式等方面還存在著較多的問(wèn)題。為進(jìn)一步強(qiáng)化客戶經(jīng)理品牌培育的能力與水平，更好地推動(dòng)整個(gè)卷煙品牌培育實(shí)現(xiàn)更好發(fā)展，基層卷煙經(jīng)營(yíng)企業(yè)應(yīng)當(dāng)緊緊圍繞當(dāng)前卷煙零售市場(chǎng)運(yùn)行現(xiàn)狀與發(fā)展趨勢(shì)，全面做好新卷煙品牌培育的政策講解、品牌宣傳、信息反饋、品牌研究等諸多服務(wù)工作，確保新卷煙品牌實(shí)現(xiàn)盡快適當(dāng)市場(chǎng)需求，真正形成強(qiáng)有力的競(jìng)爭(zhēng)態(tài)勢(shì)，成為較為成熟的卷煙品牌。

　　制定和完善新卷煙品牌培育“售后服務(wù)”的相關(guān)機(jī)制與制度。基層卷煙經(jīng)營(yíng)企業(yè)應(yīng)當(dāng)將新卷煙品牌培育“售后服務(wù)”納入到客戶經(jīng)理營(yíng)銷服務(wù)以及卷煙品牌培育考核中去，結(jié)合當(dāng)前新卷煙品牌培育的形勢(shì)和要求，以及新卷煙品牌培育過(guò)程中客戶經(jīng)理存在的主觀化想法嚴(yán)重、隨意性較強(qiáng)、程序較為混亂等不足與缺陷，重點(diǎn)研究和制定新卷煙品牌培育“售后服務(wù)”方面的考核辦法，品牌培育與效果評(píng)估制度，信息反饋與策略調(diào)整等方面的規(guī)定，深入做好客戶經(jīng)理在卷煙品牌培育售后服務(wù)方面的“痕跡化”考核工作，以制度與規(guī)定的形式將卷煙品牌培育“售后服務(wù)”工作固定下來(lái)，從而，使之成為一項(xiàng)更具規(guī)范性的、實(shí)效性的、可操作性的重要工作任務(wù)。

　　引導(dǎo)與增強(qiáng)客戶經(jīng)理做好新卷煙品牌培育“售后服務(wù)”的意識(shí)。基層卷煙經(jīng)營(yíng)企業(yè)應(yīng)當(dāng)從提升客戶經(jīng)理做好新卷煙品牌培育“售后服務(wù)”意識(shí)入手，切實(shí)轉(zhuǎn)變其思維模式和營(yíng)銷觀念，杜絕個(gè)別客戶經(jīng)理采取過(guò)于行政化的模式開(kāi)展品牌培育工作，也堅(jiān)決整治硬性攤派和盲目提高新卷煙品牌上柜率與訂貨量的行為。通過(guò)集中座談、營(yíng)銷例會(huì)等諸多方式引導(dǎo)客戶經(jīng)理切實(shí)轉(zhuǎn)變觀念，使其能夠按照基層卷煙經(jīng)營(yíng)企業(yè)的要求與部署，結(jié)合自身所處的市場(chǎng)經(jīng)營(yíng)環(huán)境和氛圍，以做實(shí)做細(xì)新卷煙品牌培育工作為重點(diǎn)，切實(shí)轉(zhuǎn)變個(gè)別客戶經(jīng)理在開(kāi)展卷煙品牌培育中存在的“粗枝大葉”、流于“形式化”和“表面化”的營(yíng)銷方式，真正樹立以市場(chǎng)為導(dǎo)向的新卷煙品牌培育理念，形成品牌培育系統(tǒng)化的工作思路，既注重前期新卷煙品牌培育的推進(jìn)與實(shí)施，還要切實(shí)做好品牌評(píng)估、市場(chǎng)研究、信息梳理與反饋等工作。從而，確?；鶎泳頍熃?jīng)營(yíng)企業(yè)能夠有針對(duì)性的對(duì)新卷煙品牌培育中存在的偏差進(jìn)行有效調(diào)整，使得新卷煙品牌能夠真正適應(yīng)市場(chǎng)發(fā)展需求發(fā)展壯大起來(lái)，取得基層卷煙經(jīng)營(yíng)企業(yè)預(yù)期的培育目標(biāo)。

　　有針對(duì)性的切實(shí)加強(qiáng)客戶經(jīng)理隊(duì)伍品牌培育的培訓(xùn)與教育工作。大家知道，個(gè)別客戶經(jīng)理無(wú)法做好卷煙品牌培育“售后服務(wù)”工作的一個(gè)主要原因是因?yàn)槠錄](méi)有對(duì)品牌培育有一個(gè)較為深入的認(rèn)識(shí)和理解。換而言之，個(gè)別客戶經(jīng)理在新卷煙品牌培育方面的理論水平不足或者缺少必要的理論支撐，其無(wú)法更為有效的理解卷煙品牌培育開(kāi)展的途徑、程序和相關(guān)措施。從這個(gè)角度來(lái)說(shuō)，基層卷煙經(jīng)營(yíng)企業(yè)應(yīng)當(dāng)進(jìn)一步加大對(duì)客戶經(jīng)理的教育與培訓(xùn)，通過(guò)集中學(xué)習(xí)、強(qiáng)化自學(xué)、專業(yè)講座、經(jīng)驗(yàn)交流、政策宣傳以及業(yè)務(wù)指導(dǎo)等有效的途徑，對(duì)客戶經(jīng)理在品牌培育方面進(jìn)行全方位的培訓(xùn)與指導(dǎo)，使客戶經(jīng)理具備和掌握更多的卷煙品牌培育理論知識(shí)和技能。從而，使其對(duì)某個(gè)新卷煙品牌的市場(chǎng)培育工作有更為客觀的、全面的理解和認(rèn)知，能夠制定和規(guī)劃出具體的品牌培育方案或者辦法，從品牌如何進(jìn)入市場(chǎng)、品牌宣傳講解、具體實(shí)施要求到品牌消費(fèi)跟蹤、信息梳理反饋、培育政策調(diào)整等入手，努力形成一套切實(shí)可行的卷煙品牌培育辦法。

　　綜上所述，客戶經(jīng)理做好新