煙草在線專稿　　作為一名客戶經(jīng)理，你了解卷煙品牌培育方面的細節(jié)性工作嗎？你掌握卷煙零售業(yè)戶的品牌經(jīng)營心理嗎？你能準確知曉卷煙品牌在滿足市場消費方面的具體情況嗎？你在開展卷煙品牌培育時注重做好“售后服務”了嗎……許多客戶經(jīng)理會說，我們沒有必要了解那么多，只要能夠?qū)⒕頍熶N售出去也就行了。其實不然，卷煙品牌培育工作的開展屬于參與市場競爭的一項具體內(nèi)容，也應當遵循市場競爭的規(guī)律和要求。否則，客戶經(jīng)理很難將此項工作落實到位，使得品牌培育工作大打折扣，無法真正取得預期成效。

　　所謂卷煙品牌培育的“售后服務”，是指客戶經(jīng)理在開展卷煙品牌培育過程中需要注重把握一個重要環(huán)節(jié)，也是卷煙品牌培育工作的重要內(nèi)容。其涵蓋了客戶經(jīng)理在品牌培育方面的諸多內(nèi)容，主要是卷煙品牌培育工作最終效果的取得、相關(guān)數(shù)據(jù)與信息的及時反饋，品牌認知度的科學評估與衡量，卷煙品牌市場成長與發(fā)展存在的突出問題，卷煙品牌在滿足市場消費需求方面的具體情況等一系列內(nèi)容。這些內(nèi)容應當屬于客戶經(jīng)理必須重點了解和掌握的，其能夠?qū)蛻艚?jīng)理提升品牌培育質(zhì)量和效果起到至關(guān)重要的作用，可以有效化解卷煙品牌培育過程中存在的難點問題，及時掌握品牌市場成長動態(tài)。因此，做好卷煙品牌“售后服務”工作應當引起基層卷煙經(jīng)營企業(yè)以及客戶經(jīng)理的重視。

　　一、客戶經(jīng)理品牌培育“售后服務”不到位的具體表現(xiàn)

　　總體來看，基層卷煙經(jīng)營企業(yè)一般比較注重新卷煙品牌的上柜率以及市場占有量，很少關(guān)注某個新卷煙品牌的市場走勢、消費認可度與發(fā)展前景等情況，這就使得卷煙品牌培育工作出現(xiàn)“脫節(jié)”現(xiàn)象，沒有形成完整的卷煙品牌“培育鏈”，其具體表現(xiàn)在卷煙品牌培育數(shù)據(jù)分析短缺，市場研判不到位，卷煙品牌培育動態(tài)掌握存在著缺陷，市場消費需求掌握出現(xiàn)偏差。這些問題的存在，在一定程度上制約和影響著整個卷煙品牌培育工作的深入開展，也對卷煙品牌市場占有量的提升產(chǎn)生較大的阻礙作用。

　　首先，客戶經(jīng)理對品牌培育的售后環(huán)節(jié)認識存在“空白點”，影響到卷煙品牌培育工作的質(zhì)量和效果。客戶經(jīng)理所開展的卷煙品牌培育工作一項較為系統(tǒng)的工作，其既有宣傳失與推廣的過程，還應當有總結(jié)與評估的環(huán)節(jié)，也就是我們所說的“售后服務”環(huán)節(jié)。但是由于客戶經(jīng)理卷煙品牌培育落實效果主要體現(xiàn)在卷煙的銷量與箱值的完成情況等方面，這也會對客戶經(jīng)理的經(jīng)濟收入的取得產(chǎn)生較大的影響。因此，個別客戶經(jīng)理在開展卷煙品牌培育過程中，將工作的重點放在了提升品牌的上柜率上，采取大力宣傳以及落實企業(yè)規(guī)定等做法，努力提升卷煙品牌的銷量。從而，獲取更多的經(jīng)濟收入和效益。

　　這種做法忽略了對整個卷煙零售業(yè)戶的實際情況進行深入分析，也沒有很好的把握卷煙品牌培育的節(jié)奏和進程，對新卷煙品牌成長性以及認可度表現(xiàn)、業(yè)戶在銷售新卷煙品牌遇到了哪些問題以及市場策略的實施，新卷煙品牌主要適宜哪類人群或者在哪個區(qū)域銷售前景較好等情況知曉度不高，特別是個別客戶經(jīng)理沒有認真了解卷煙品牌培育的總體效果。極易導致品牌培育“虎頭蛇尾”或“掛一漏萬”現(xiàn)象的發(fā)生?；鶎泳頍熃?jīng)營企業(yè)應當認真對待和著力解決品牌培育方面存在的突出問題，切實完善和提升客戶經(jīng)理卷煙品牌培育能力，使之更好的卷煙品牌培育工作。

　　其次，客戶經(jīng)理對卷煙品牌培育售后服務缺少有效的“操作性”，使得卷煙品牌全面開展受到極大限制。客戶經(jīng)理開展卷煙品牌培育時，必須有全面的計劃與安排，有針對性的制定品牌培育的具體操作流程、環(huán)節(jié)、措施等一整套可操作性的卷煙品牌辦法。同時，還需要制定某一個新卷煙品牌培育的具體實施辦法，重點研究和探索卷煙品牌培育的途徑有實施區(qū)域等問題。只有這樣，才能使得卷煙品牌培育有條不紊的全面推進。

　　但是，個別客戶經(jīng)理恰恰忽略了這一點，只是簡單的將卷煙品牌培育作為例行公事的工作來開展，沒有認真梳理和實施更為實效的卷煙品牌培育策略和措施，依然通過主觀化的培育方式，要求卷煙零售業(yè)戶提高新卷煙品牌上柜率與訂貨量，以期達到卷煙品牌培育的目的。實際上，這種缺少設計與規(guī)劃的卷煙品牌培育并不能很好地使新卷煙品牌盡快滿足卷煙零售市場消費需求?？蛻艚?jīng)理無法更為全面的、可持續(xù)的了解和掌握新卷煙品牌在市場大環(huán)境中的成長情況，即使其能夠反映一些情況和問題，也只能是局部的、淺層次的變化與問題，關(guān)于新卷煙品牌的市場競爭性、成長性、發(fā)展?jié)摿σ约靶戮頍熎放瞥砷L存在的新問題和出現(xiàn)的新動向卻難以全面掌握和了解。

　　第三，客戶經(jīng)理在卷煙品牌培育方面沒有真正成為“傾聽者”，導致許多情況無法客觀真實表達。應當說，客戶經(jīng)理所開展的卷煙品牌培育是一項系統(tǒng)的工作任務，尤其是在完成品牌培育“售后服務”方面，更應當客觀的、真實的反映整個卷煙品牌培育的最終結(jié)果和實際情況，其可以通過庫存量調(diào)查、發(fā)放問卷、聽取業(yè)戶反饋、了解消費者意見等有效手段來掌握新卷煙品牌培育的第一手資料。個別客戶經(jīng)理卻沒有真正做好卷煙品牌培育“售后服務”工作，僅僅憑借著自己的主觀判斷以及煙草企業(yè)壟斷性來硬性要求業(yè)戶接受品牌培育政策，沒有充分考慮到卷煙零售業(yè)戶以及消費群體的感受與想法，對一個時期或者一個階段的新卷煙品牌培育工作綜合整理的不到位，特別是前期品牌培育總結(jié)與評估不全面。

　　更有甚者，認為新卷煙品牌培育不用進行效果評估與總結(jié)，只要能夠有較好的市場銷量與上柜率就行了，片面地認為這也就代表著品牌培育取得了成效。這種做法與想法是不恰當?shù)?#xff0c;也是有失偏頗的，卷煙品牌培育工作需要兼顧三個方面的情況，既要從基層卷煙經(jīng)營企業(yè)的實際效益出發(fā)，還要換位思考卷煙零售業(yè)戶的切身利益，更要確保新卷煙品牌能夠真正滿足卷煙消費需求。只有這樣才能真正取得新卷煙品牌培育的預期成效。

　　二、新卷煙品牌培育“售后服務”需要把握的幾個重點

　　對于基層卷煙經(jīng)營企業(yè)的客戶經(jīng)理來說開展新卷煙品牌培育并不陌生，應當是其卷煙營銷與服務工作的一項重要內(nèi)容。但是個別客戶經(jīng)理卻沒有真正對新卷煙品牌培育有正確的認識，在營銷理念、工作態(tài)度與服務模式等方面還存在著較多的問題。為進一步強化客戶經(jīng)理品牌培育的能力與水平，更好地推動整個卷煙品牌培育實現(xiàn)更好發(fā)展，基層卷煙經(jīng)營企業(yè)應當緊緊圍繞當前卷煙零售市場運行現(xiàn)狀與發(fā)展趨勢，全面做好新卷煙品牌培育的政策講解、品牌宣傳、信息反饋、品牌研究等諸多服務工作，確保新卷煙品牌實現(xiàn)盡快適當市場需求，真正形成強有力的競爭態(tài)勢，成為較為成熟的卷煙品牌。

　　制定和完善新卷煙品牌培育“售后服務”的相關(guān)機制與制度。基層卷煙經(jīng)營企業(yè)應當將新卷煙品牌培育“售后服務”納入到客戶經(jīng)理營銷服務以及卷煙品牌培育考核中去，結(jié)合當前新卷煙品牌培育的形勢和要求，以及新卷煙品牌培育過程中客戶經(jīng)理存在的主觀化想法嚴重、隨意性較強、程序較為混亂等不足與缺陷，重點研究和制定新卷煙品牌培育“售后服務”方面的考核辦法，品牌培育與效果評估制度，信息反饋與策略調(diào)整等方面的規(guī)定，深入做好客戶經(jīng)理在卷煙品牌培育售后服務方面的“痕跡化”考核工作，以制度與規(guī)定的形式將卷煙品牌培育“售后服務”工作固定下來，從而，使之成為一項更具規(guī)范性的、實效性的、可操作性的重要工作任務。

　　引導與增強客戶經(jīng)理做好新卷煙品牌培育“售后服務”的意識。基層卷煙經(jīng)營企業(yè)應當從提升客戶經(jīng)理做好新卷煙品牌培育“售后服務”意識入手，切實轉(zhuǎn)變其思維模式和營銷觀念，杜絕個別客戶經(jīng)理采取過于行政化的模式開展品牌培育工作，也堅決整治硬性攤派和盲目提高新卷煙品牌上柜率與訂貨量的行為。通過集中座談、營銷例會等諸多方式引導客戶經(jīng)理切實轉(zhuǎn)變觀念，使其能夠按照基層卷煙經(jīng)營企業(yè)的要求與部署，結(jié)合自身所處的市場經(jīng)營環(huán)境和氛圍，以做實做細新卷煙品牌培育工作為重點，切實轉(zhuǎn)變個別客戶經(jīng)理在開展卷煙品牌培育中存在的“粗枝大葉”、流于“形式化”和“表面化”的營銷方式，真正樹立以市場為導向的新卷煙品牌培育理念，形成品牌培育系統(tǒng)化的工作思路，既注重前期新卷煙品牌培育的推進與實施，還要切實做好品牌評估、市場研究、信息梳理與反饋等工作。從而，確?；鶎泳頍熃?jīng)營企業(yè)能夠有針對性的對新卷煙品牌培育中存在的偏差進行有效調(diào)整，使得新卷煙品牌能夠真正適應市場發(fā)展需求發(fā)展壯大起來，取得基層卷煙經(jīng)營企業(yè)預期的培育目標。

　　有針對性的切實加強客戶經(jīng)理隊伍品牌培育的培訓與教育工作。大家知道，個別客戶經(jīng)理無法做好卷煙品牌培育“售后服務”工作的一個主要原因是因為其沒有對品牌培育有一個較為深入的認識和理解。換而言之，個別客戶經(jīng)理在新卷煙品牌培育方面的理論水平不足或者缺少必要的理論支撐，其無法更為有效的理解卷煙品牌培育開展的途徑、程序和相關(guān)措施。從這個角度來說，基層卷煙經(jīng)營企業(yè)應當進一步加大對客戶經(jīng)理的教育與培訓，通過集中學習、強化自學、專業(yè)講座、經(jīng)驗交流、政策宣傳以及業(yè)務指導等有效的途徑，對客戶經(jīng)理在品牌培育方面進行全方位的培訓與指導，使客戶經(jīng)理具備和掌握更多的卷煙品牌培育理論知識和技能。從而，使其對某個新卷煙品牌的市場培育工作有更為客觀的、全面的理解和認知，能夠制定和規(guī)劃出具體的品牌培育方案或者辦法，從品牌如何進入市場、品牌宣傳講解、具體實施要求到品牌消費跟蹤、信息梳理反饋、培育政策調(diào)整等入手，努力形成一套切實可行的卷煙品牌培育辦法。

　　綜上所述，客戶經(jīng)理做好新