煙草在線專稿　　隨著開學季的到來，筆者借著兒子的光，又來到了已經將近15年沒有光顧過的文具店?，F(xiàn)在文具店已經不是印象中的文具店了，通過一次簡單的購物，筆者發(fā)現(xiàn)行業(yè)有很多可以向文具行業(yè)學習的地方，工商零都可以有所借鑒。

　　零售客戶：店面和經營形式的重要性

　　筆者去的這家文具店，是一家在經營超過十年的文具店。最開始僅僅是一個很小的店面，但是由于周邊學校較多，因此客源充足?，F(xiàn)在，店面已經今非昔比了，兩層門市，經營面積超過300平，經營品類齊全，價位高中低端俱全，兼營禮品及小飾品，迎合各種不同年齡段學生的不同需求。店主采用會員積分制，對于每筆銷售均能夠做到有記錄可查，年末對積分進行一次性清零，積分可兌換店內商品及禮品。店內采用開放式購物形式，顧客自選，每種商品均有專門的樣品供顧客試用。

　　在這樣的文具店的購物體驗讓筆者身心愉悅，現(xiàn)在很多的零售客戶其實已經開始意識到店面和經營形式的重要性，更加注重購物體驗和口碑傳導的作用。有一些店主也開始進行一些開放式購物的探索，這樣做的最終目的無外乎是促進銷售，形成固定消費群，應該說，這樣做對于最終形成銷售是大有幫助的。

　　但是很多中小型客戶仍然沒有形成這樣的經營理念。在行業(yè)內，很多中小型客戶還是以多種經營為主，店內陳列凌亂不堪，店面整體環(huán)境狹窄，店內陳列物品雜而無序。卷煙經營區(qū)域不醒目，價簽擺放凌亂，不能做到貨簽對位，貨物存儲區(qū)與銷售區(qū)混雜，店主經營理念滯后，對于消費者基本不存或只提供極少的服務。這樣的店面和經營理念顯然已經不適合現(xiàn)階段的時代要求。

　　現(xiàn)在的消費者在消費的時候，已經不單單追求貨物的本身，附加在購物過程中的購物體驗占據了很大的一部分分數(shù)，甚至會直接影響消費者的消費選擇。即使在網上購物，如果仔細看一下消費者的評論就會發(fā)現(xiàn)，很多好評都是針對客服、物流等服務的環(huán)節(jié)，而針對商品本身的評論只占到了一部分。這就說明即使在互聯(lián)網時代，銷售的除了商品還有服務，甚至服務比商品本身還受到消費者的重視。

　　在這樣的大背景下，零售客戶對于自身店面經營環(huán)境建設就顯得尤為重要。很多消費者之所以在選擇高檔卷煙的時候愿意選擇煙酒店業(yè)態(tài)的零售客戶，從根上說就是消費心理在決定消費結果。而同樣，很多普通的消費者之所以就近購買卷煙也是出于同樣的原因，都是消費心理在決定消費的結果。這樣區(qū)分之后，中小型客戶的受眾群體就比較明確了。

　　這樣一來，期望的終端理論上應具備一些功能：經營時間相對較長，在周邊具有一定口碑；店面門頭標識醒目，便于消費者識別；店內環(huán)境整潔，能夠對消費者形成良好的購物體驗；貨物相對齊全，能夠便于消費者一站式采購；適當提供品吸煙或促銷品，便于拉近客我關系；采用積分等形式，形成固定消費人群；具有一定的經營能力，能夠適當儲備庫存。

　　商業(yè)公司：注重服務的提供

　　從目前的實際情況來看，僅依靠零售客戶自身很難實現(xiàn)上述這些目標。商業(yè)公司在其中就會起到關鍵作用。從根本上說，商業(yè)公司或者說客戶經理在目前的形勢下，職能需要進行一個重要的轉型，向零售客戶提供更加優(yōu)質的適度服務。

　　現(xiàn)階段，各商業(yè)公司開展的現(xiàn)代終端建設無疑是解決上述問題的首選。目前的現(xiàn)代終端建設工作各商業(yè)公司的開展形式各不相同，但是從根本上來說就是要選擇優(yōu)質客戶，通過建設樹立標桿，讓更多的零售客戶看到改變的好處，這樣一來就會形成帶動效應，在客戶中形成良性競爭，帶動終端的更新?lián)Q代，最終實現(xiàn)促進銷售的目標。

　　商業(yè)公司作為渠道中間商，更應該注重的就是服務的提供，響應客戶需求，協(xié)助客戶改善店面形象，提供促銷品進行動銷，幫助客戶去庫存，提供成功案例對客戶進行參考，對客戶進行相關知識培訓，對現(xiàn)有客戶進行濾網式管理，促使零售終端優(yōu)勝劣汰，在提供服務的道路上，商業(yè)公司可做的和能做的還太多了。

　　但是商業(yè)公司在銷售指標的重重壓力之下，已經沒有更多的精力來開展這些基礎服務了，尤其是一線客戶經理，基本是將所有的精力都用在銷售上，對客戶提供服務或者說提供有效服務的可能幾乎為零。同時，客戶經理在指標論的壓力下，幾乎不會產生對客戶提供服務的意識，這也在一定程度上造成了目前批零之間的關系日趨緊張。

　　改變是唯一不變的東西，商業(yè)公司目前就處在一個需要改變的節(jié)點。如果繼續(xù)墨守成規(guī)，僅以指標為導向，不結合市場消費實際進行改變，結局只能是壓力越來越大，銷售越來越慢。

　　工業(yè)企業(yè)：責任重大

　　其實這一次的文具采購中，對比著觸動最大的還是文具的生產企業(yè)。琳瑯滿目的商品真的讓筆者大開眼界。在筆者上學的年代，一個書包，一個文具盒，幾本書，幾個本子，一支鋼筆，一瓶墨水，鉛筆尺子橡皮，基本就可以說是全部家當了?，F(xiàn)在隨著生活水平的提高，文具店里的很多東西都要靠猜測或者使用說明來判斷到底是什么了。文具盒還有，但是材質出現(xiàn)了很大的變化，功能更不用說，文具盒內部出現(xiàn)了功能分區(qū)，便于存放不同文具。還有衍生產品筆袋，樣式繁多，材質各異，造型萬千，價格更是高低不等，適合各種消費人群的選擇。

　　同樣變化的還有筆記本，便宜的幾毛錢，好一點的幾元錢，您要是不差錢，上百元的也有。在分類上，筆記本已經完全不能說明其用途了，錯題本，各科目筆記，便簽本，記錄本，歸類總結本，眼花繚亂就是在文具店的真實感受。還有書皮，已經出現(xiàn)了很多的便捷產品，最簡單的如同兩面膠，只需要按照課本大小剪裁一下，就能直接粘貼到課本上使用。筆就跟不用說了，鋼筆已經逐漸淡出了現(xiàn)在學生的生活，各種水性筆、油性筆、記號筆、白板筆，粗細不同，顏色不一，價格也同樣多種多樣，還有很多新產品上市，都是以造型美觀能夠吸引眼球為主。

　　在目前的文具市場，也同樣出現(xiàn)了不一樣的銷售策略。筆者通過觀察發(fā)現(xiàn)，文具市場目前也存在大品牌和小品牌的區(qū)別。大品牌占據的市場份額較大，價位適中，品種齊全，是市場的主力軍。但是同樣，一些小品牌，可能市場份額不大，但是勝在能夠出奇出新，產品更新?lián)Q代速度較快，造型前衛(wèi)，能夠細分市場，在大品牌之間的空白地帶獲得生存，而且這樣的品牌的市場價格能夠有較大的獲利空間。

　　最為重要的是不單單看到了學生消費者，還有為數(shù)不少的成人消費者。他們有的是單位集中采購，有的是職場新人，有的是職場白領，甚至還有文具收藏愛好者，都是在同樣的文具店內進行消費。這樣一想，文具市場的消費潛力挖掘和消費習慣養(yǎng)成是不是比行業(yè)成功許多？

　　工業(yè)企業(yè)在行業(yè)的地位就像是大樹的根，如果沒有他來提供養(yǎng)分，行業(yè)是不會有良好發(fā)展的。即使煙草農業(yè)種植出的煙葉再優(yōu)質，如果工業(yè)企業(yè)不能利用煙葉生產出優(yōu)質的卷煙也是沒有用的；即使商業(yè)公司提供給零售客戶的服務再好，但是工業(yè)不能提供出優(yōu)質的、適銷對路的、得到市場認可的產品，零售客戶也是不會認同的。因此，工業(yè)企業(yè)的責任非常重大。

　　十余年的時間，一個社會上從來沒有過多關注過的行業(yè)，發(fā)展的如此迅猛，市場細分的如此精準，值得行業(yè)學習的地方太多了。雖然前一階段，曾經有報道說，中國無法生產出圓珠筆的筆頭珠，那也只是說明這個行業(yè)目前還沒有掌握核心的技術，或者說是原材料的先天劣勢導致行業(yè)還沒有完全具備這種能力。

　　但是煙草行業(yè)目前已經不存在這種技術上的壁壘了，行業(yè)是不是應該對文具行業(yè)的市場細分，精準定位，銷售服務，銷售體驗，需求發(fā)掘，潛力市場開發(fā)和消費習慣養(yǎng)成等方面進行學習呢？煙草行業(yè)是不是應該放下身段，真正做到以市場為導向，向市場要效益，加快供給側改革，加大市場化改革步伐，為壓力巨大的市場注入一點新的活力呢？都在期待著。